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온라인 게임 소비자 불만 실태.. 마구잡이 계정정지· 환불없는 정액충전에 ‘뿔’

2013년 07월 01일(월)
박관훈 기자 open@csnews.co.kr
온라인 게임이 지나치게 업체 편의적으로 운영돼 이용자 피해가 커지고 있다. 반면 게임업체들은 계정정지와 정액 결제에 따른 낙전으로 쏠쏠한 수입을 거두고 있어 제도개선이 시급하다는 지적이다.

소비자가 만드는 신문이 소비자고발센터에 접수된 온라인게임 관련 조사 결과 2012년 한 해 동안 접수된 피해 구제 요청건은 491건이었다. 스미싱 피해가 급격이 늘어난 올 해는 1분기에 접수된 불만 건수만 174건이었다.

피해 유형은 ◇ 스미싱 등으로 인한 캐시 및 아이템 결제액 미환불 310건(46.6%) ◇ 해킹 피해 154건(23.1%) ◇ 불명확한 사유의 계정 정지 93건(13.9%) ◇ 시스템 오류 등 기타 108건(16.2%) 등의 순이었다.

스미싱 피해는 물론이고 대부분의 민원이 구매한 아이템 환불을 거절당하거나, 억울한 계정 정지로 인해 남아있는 캐시 등을 환급받지 못하는 등 금전과 관련된 민원이 전체의 70%를 넘었다.
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온라인 게임은 그동안 관련 약관조차 없이 업체마다 제각각 운영되다 지난 1월 공정거래위원회가 ‘온라인게임 표준약관’를 마련해 보급했지만 민원 건수는 여전히 줄지 않고 있는 상황이다.

◆ 단칼에 이용정지, 남은 캐시∙ 아이템은 게임사 귀속

각 게임사는 자체 이용 약관을 통해 게임 중 불법프로그램을 사용하는등  불공정한 행위를 하는 이용자 및 가담자에 대해 일부 기간 혹은 영구 이용 정지 처분을 내리고 있다. 갈수록 교묘해지는 해킹 수법과 더불어 명의도용 및 불법 아이템거래 등을 차단하기 위한 조치.

문제는 계정 정지후 남아 있은 게임 캐시나 아이템을 전혀  돌려받을 수 없다는 것. 지난 1월 고시된 온라인게임 표준약관에 따르면 불공정 행위로 인해 계정 정지 처리될 경우 남아 있는 아이템 역시 부당 이득을 취한 것으로 간주돼 업체에 귀속처리된다.

그러나 대부분의 이용자들은 게임사 측이 명확한 증거 자료나 근거를 대지 않은 채  날벼락 같은 계정정지 조치를 취하고 '사유재산'이나 마찬가지인 캐쉬나 아이템을 몰수하는 건 지나친 권익 침해라며 반발하고 있다.

실제 불공정 행위를 했다고 시인하는 이용자가 거의 없이 억울함을 호소하지만 결백을 입증하는데 필요한  ‘접속시간’, ‘대화록’, ‘결제내역’ 등을 모두 게임사가 쥐고 '대외비'라며 공개를 하지 않고 있어 게임사 조치에 속수무책으로 당할 수밖에 없는 실정이다. 결국 남은 캐시와 아이템은 모조리 해당 게임사의 낙전 수입이 되는 셈이다.

요금 충전 방식 제각각, 환불 제한으로 잔액 게임사 주머니에

게임 아이템 및 캐릭터 구매에 필요한 캐시(전자화폐) 충전 방식 역시 문제로 지적된다.

게임사들은  캐시 충전 방식을 자유 충전과 정액 충전, 2가지 방식으로 자율적으로 운영하고 있다.넥슨, 엔씨소프트, 한게임, 넷마블, 네오위즈(피망) 등 대형 게임사들은 이용자가 캐시의 액수를 직접 설정해 결제할 수 있게 했지만 웹젠, 액토즈 소프트, JCE, 라이엇게임즈(리그 오브 레전드) 등의 상당수 게임사는 여전히 게임사가 지정한 단위 내에서 정액 충전만 할수 있다.

가령 3천300원어치 아이템을 구매할 경우 자유 충전은 자신이 필요한 금액를 직접 입력해 결제하면 되지만 정액 충전의 경우  분류해 둔 금액 카테고리 내에 3천300원이 없다면 이에 근접한 상위 금액을 선택해 결제해야하는 구조.

사용 후 남은 금액이 최소 반환금액에 미치지 못할 경우 고스란히 게임사 측 낙전수입이 되는 것이다. 게임사들은 결제대행 수수료 등 제반비용을 이유로 최소 환불요금을 ‘1천원 이상’으로 못 박고 있어 1천원 미만 소액은 환불을 받을 수 없다. 따라서 남은 잔액을 쓰기 위해 다시 추가 결제를 하거나 환불을 포기를 해야 하는 구조라 이에 따른 낙전 수입 역시 만만치 않을 것으로 추산되고 있다.

한국컨텐츠진흥원의 '2011년 게임 백서'에 따르면 국내 온라인 게임 유저수는 약 2천74만명으로 추정되는 가운데 이 중 약 1천240만명이 주기적으로 게임을 즐기고 있는 것으로 조사됐다. 1인 유저당 환급받지 못하는 금액이 단 몇백원 뿐이라고 쳐도 수십억원의 낙전 수입이 발생하는 셈이다.

<피해 사례>

#사례 1 = 경기도 고양시 관산동에 사는 염 모(남)씨는 지난 달 말 온라인 게임을 즐기던 도중 뜬금없이 이용 정지(블럭)를 당했다. 11년째 게임을 이용해 오며 아이템을 사고 팔거나 불법 프로그램을 이용한 적이 없었던 염 씨는 난생 처음 겪는 일에 당황했다고. 고객센터로 자초지종을 묻자 ‘불법 프로그램 사용 탓’이라는 두루뭉실한 안내가  전부였다. 염 씨는 “아무런 잘못 없이 계정에 남아있는 아이템까지 송두리째 빼앗기면서 블럭을 당한 정확한 사유조차 알 수 없다니 기가 찬다”며 분통을 터뜨렸다. 현재 그의 계정에 남아 있는 아이템과 캐시는 약 100만원 어치. 이대로 ‘불법행위’에 대한누명을 풀지 못할 경우 그대로 게임사에 귀속될 처지에 놓였다.

#사례 2 = 서울 양천구 신월동에 사는 김 모(남)씨는 평소 즐겨하던 한 FPS(1인칭 슈팅)게임에서 4천400원 상당의 아이템을 구매하기 위해 신용카드로 캐시를 충전하려 했다. 그러나 해당 금액을 직접 입력할 수 없는 시스템이라 5천원을 충전했고 아이템 구매 후 더 이상 사용할 곳도 없어 남은 600원을 환불 요청했다. 하지만 ‘최소 환불금액 1천원’이란 기준 탓에 환불조차 받을 수 없었다. 남은 돈을 회수하자고 캐시를 추가 충전하는 것은 낭비일 것 같아 남은 600원을 포기하기로 결정했다는 김 씨는 “비록 개인에겐 버스 요금보다 적은 금액이지만 나같은 이용자 1만명만 있어도 600만원이 넘는 큰 돈”이라며 충전액을 지정하는 정액 충전은 부당하다고 꼬집었다.

#사례3 = 부산 남구의 김 모(남)씨는 해킹 피해를 입었지만 오토픽(해킹방지프로그램)을 사용하지 않은 사용자 과실로 인해 규정대로 50%만 환급을 받았다. 이후 게임사에서 권장하는 프로그램을 설치하고 비밀번호를 변경하는 등 각별히 해킹에 대비를 했다는 김 씨. 그러나 최근 다시 사이버머니를 도난당한 김 씨는  게임사 심사 결과 50% 복구를 안내 받았지만 도저히 납득할 수 없다는 입장이다. 김 씨는 “게임사 자체 보안시스템이 열악해 피해를 본 것인데 왜 이용자에게 책임을 떠 넘기는 지 이해할 수 없다”며 억울해했다.

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