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보험사 콜센터 유료통화 안내 '전무'…무료번호 080은 숨겨

27개 업체 중 12곳만 홈피 세부페이지에 안내

2017년 08월 16일(수)
박유진 기자 rorisang@csnews.co.kr
1577, 1588 등 발신자 부담 전화로 콜센터를 운영하는 보험사들이 많지만 소비자들에게 통화료 부과여부나 부과기준을 제대로 안내하는 곳은 없는 것으로 나타났다.

소비자가 만드는 신문이 온라인보험을 판매중인 손해보험사(11곳), 생명보험사(16곳)를 총 27개사를 대상으로 콜센터 운영 실태(10일 기준)를 살펴본 결과, 통화 시에 콜센터의 통화요금에 대해서 정확히 안내하고 있는 곳은 단 한 곳도 없었다.

홈페이지에서도 마찬가지였다. 대표번호가 노출된 홈페이지 화면 메인에는 유료 통화사실을 안내하는 문구가 전혀 없었다. 조사대상 27개사 가운데 12곳은 세부 페이지에 접속해야만 과금 내용을 확인할 수 있었다.
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지난 10일 조사일 기준으로 '유선 전화 이용 시 시내요금 기준 3분당 39원의 요금을 부과한다'는 안내를 하고 있는 곳은 손해보험사 4곳(한화·메리츠·흥국·KB손해보험), 생명보험사 8곳(삼성·교보·한화·미래에셋·흥국·ABL·동부·메트라이프생명)으로 절반에도 미치지 못했다.

보험사 관계자는 “1577 등의 번호는 소비자들도 일반적으로 유료라는 사실은 알고 있기 때문에 안내를 하지 않고 있다”고 말했다.

또다른 보험사 관계자는 “홈페이지 구성 편집 문제상 공간이 없어 080번호를 명시하지 않았다”면서 “대표번호는 모두 기재했다”고 답변했다.
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▲ 콜센터 번호가 안내된 보험사 홈페이지. 유료 안내가 되어 있지 않다.
보험은 보장 내용이 복잡한 상품의 특성상 상담사들의 설명이 많고, 각종 보험금 청구 문의와 민원 등이 수시로 발생한다. 이 경우 소비자에게 일정 부분 부담을 주는 만큼 요금 부과에 대한 명확한 안내가 필요하지만 대부분의 보험사는 안내를 제대로 하지 않고 있다.

여기에 일부 보험사는 수신자부담(080) 번호를 운영하면서도 소비자에게 알리지 않아 사실상 유료 번호만 활성화시키는 것으로 나타났다. 삼성화재, 메리츠화재는 수신자부담(080) 전화를 운영하고 있지만 홈페이지상에 번호를 공개하지 않아 소비자들은 무료번호가 있다는 사실조차 확인할 수 없는 상태다.

080 번호는 최근들어 없어지고 있는 추세인데 보험사들이 비용 부담을 이유로 무료번호를 폐쇄했기 때문이다. 동양생명은 2013년까지 가입 상담 때 이용할 수 있는 무료번호를 운영하다 없앴고, 현대해상은 080 번호가 남아있지만 통화연결 시 사실상 대표번호로 연결돼 현재는 유료로만 이용 가능하다.

이 가운데 일부는 현재까지도 080 번호를 공개하고 있는 것으로 나타났다. 교보생명, 한화생명, 삼성생명, KB생명, 하나생명, 한화손보, 흥국화재만은 일부 상품과 채널에 한해 한시적으로 수신자부담 번호를 운영중이다.

삼성생명은 모든 상담, 생명보험사인 교보·한화·KB생명은 온라인보험(다이렉트) 상품, 한화손보와 하나생명은 대면채널 가입 상담, 흥국화재는 장기보험 상품 문의에 한해서만 무료 상담을 받고 있다.

[소비자가만드는신문 = 박유진 기자]

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