최종구 금융위원장이 최근 금융회사의 '소비자 패널'을 자주 만나 의견을 듣겠다는 뜻을 피력하면서 금융사들이 운영하고 있는 소비자패널 제도에 관심이 쏠리고 있다. 금융사들이 평소 소비자들과 소통하기 위해 얼마나 노력을 기울이고 있는 지를 살피기 위해 금융업권별로 소비자패널 운영 현황을 긴급 진단한다. [편집자 註]

주요 은행들의 소비자 직접소통 창구가 여전히 ‘좁은문’인 것으로 나타났다. 6대 은행 중 절반이 소비자패널을 운영하는 대신 소비자 좌담회를 산발적으로 갖거나, 위탁업체를 통해 소비자 민원을 관리하고 있기 때문이다. 

이는 은행권이 소비자보호보다는 비용문제를 우선시한 결과로 풀이된다.

국내 15개 시중은행 중 소비자와의 직접적인 소통을 위해 오프라인 소비자평가단을 운영하고 있는 곳은 KB국민(행장 윤종규), KEB하나(행장 함영주), NH농협(행장 이경섭), 부산은행(행장 빈대인), Sh수협은행, 광주은행(행장 송종욱, 오는 27일 취임) 6곳으로 지난해와 동일했다. 

특히 국내 6대 은행인 신한은행(행장 위성호), 우리은행(행장 이광구), IBK기업은행(행장 김도진)마저도 자체 조직이 아닌 이슈가 있을 때 집중적으로 운영되는 '소비자 좌담회'가 전부였다.

IBK기업은행(행장 김도진)은 2012년부터 2년 단위로 20여명의 소비자로 구성된 IBK마케팅자문위원회를 자체적으로 운영했으나 지난해부터는 ‘IBK고객소리단’이라는 명칭으로 외부기관에 위탁을 맡겨 운영 중이다. 

‘IBK고객소리단’은 반기별 전행 수요조사 후 업무의 중요도, 시급성 등을 고려해 운영위원회를 통한 진행 여부 및 일정 확정외부기관이 보유하고 있는 대규모 소비자패널(약 80만 명) 중 조사 목적별 적합한 대상자 선발 후 온라인조사, 대면조사, 심층 좌담회 등 다양한 조사를 하고 있다.

IBK기업은행 관계자는 “대규모 소비자패널의 자체 운영 시 발생하는 비용, 인력 등의 문제를 해결하고 안정적 운영을 위해 외부 전문기관 위탁 운영하고 있다”고 밝혔다. 

우리은행은 자체에 소비자보호부를 두는 대신 ‘소비자 참여제도’라는 명칭으로 상품개발 등 이슈 발생시 연간 12회 정도 리서치 조사를 실시하고 있다. 소비자 좌담회, 온라인 설문 조사, 심층 면접 등 다양한 방법을 통해 사례를 발굴하고 있지만 한계가 있다는 지적이다.  

신한은행 역시 자체에 별도의 조직 없이 ‘고객 좌담회’라는 명칭으로 1년에 3회 신한은행 거래 고객을 대상으로 실시하는데 그치고 있다. 1회차 당 4그룹으로 나눠 그룹당 6~8명의 인원이 좌담회 형식으로 현재 발생한 민감한 이슈에 대해 일반 고객관리, 금융 상품 및 서비스, 디지털 고객관리 등을 실시한다.  

이들 양 은행 관계자들도 비용과 인력 문제를 첫 손에 꼽으며 자체적으로 소비자보호를 위한 별도의 조직을 두는데 부담을 토로했다.  

반면, KB국민은행은 오프라인 소비자평가단인 ‘KB호민관’을 2014년부터 꾸준히 운영 중이다. 지난 2월에 실시한 제 4기 KB호민관 모집은 11대 1의 경쟁률을 보였으며, 1차 서류 심사 및 2차 면접심사를 거쳐 최종 10명이 선발되는 등 관심이 높다. 

이외에도 KB국민은행은 온라인 소비자평가단만 운영하고 있다. 오프라인 모임보다 소비자 니즈를 폭넓게 반영하기 위해서다.

KEB하나은행(행장 함영주)은 금융소비자보호부 산하에 소비자패널을 ‘손님위원회’라고 정하고 ‘KEB하나 솔로몬’, ‘KEB하나 패밀리’, ‘KEB하나 스마트홍보대사’, ‘상품개별 자문단’, ‘스마트옴부즈맨’, ‘KEB하나 1Q자문단’ 총 6개의 채널을 구축해 다양한 소비자 의견을 수렴하고 있다. 

KEB하나은행 관계자는 “소비자패널을 총 6가지 채널로 구축해 더욱 더 다양한 소비자의 목소리를 들을 수 있게 됐다”며 “은행 상품 및 제도개선에 적극적으로 활용하고 있다”고 말했다. 

NH농협은행(행장 이경섭)은 지난해부터 ‘NH고객패널’을 15명에서 30명으로 늘렸다. 15명은 정식패널로 지정하고 그때마다 제기되는 이슈나 빠지는 멤버를 대신하기 위해 15명의 수시패널을 추가했다. 

NH농협은행 관계자는 “소비자평가단이 보다 안정적으로 폭넓은 의견을 낼 것으로 기대하고 패널 수를 늘렸다”며 “수시패널을 추가한 뒤로 다양한 소비자들로부터 의견들을 수용하고 활용하고 있다”고 말했다.

BNK부산은행(행장 빈대인)은 지방은행 최초로 지난해부터 소비자평가단을 운영하고 있다. 금융소비자보호부 산하에 10명 이내 고객패널을  선정해 신상품의 기획 및 개발단계부터 소비자의 다양한 의견을 반영하기로 했다. 

BNK부산은행 관계자는 “고객중심경영을 실천하기 위해 소비자평가단을 운영하게 됐다”고 귀띔했다.

광주은행도 지난 4월 광주은행 고객패널 ‘톡톡(Talk-Talk) 자문단’ 발대식을 가졌다. 이번 톡톡 자문단으로 선발된 7명의 고객들은 주부 및 대학생으로 구성됐다. 발대식을 시작으로 금융상품 개발 및 판매 시 소비자의 입장에서 상품에 대한 의견제시와 모니터링을 실시 중이다.

한편 Sh수협은행은 현재 3기 프로슈머단이 활동 중이다. 프로슈머단은 수시로 회의를 통해 다양한 의견을 제시하며, ▲금융상품 및 서비스 점검 및 개선점 제시 ▲영업점 및 본부 부서의 영업실태에 관한 의견 ▲Sh수협은행의 이미지 개선을 위한 의견 제시 등의 모니터링 역할을 하게 된다.

Sh수협은행 관계자는 “프로슈머단이 가감 없이 현장의 생생한 의견과 아이디어를 제공하고 있다”며 “소비자보호를 위해 가려운 곳을 긁어주는 역할을 수행 중이다”고 밝혔다. 

[소비자가만드는신문=김정래 기자]