check 3d gpu
바로가기
왼쪽 메뉴로 이동
본문으로 이동
뉴스 소비자산업 전자통신

[소비자민원평가-생활가전] 품질 불만 가장 많아...애플 민원해결율 최저

2018년 05월 17일(목)
유성용 기자 sy@csnews.co.kr

소비자가 만드는 신문이 올해 제정한  ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

휴대전화를 포함한 국내 생활가전 부문의 소비자 민원은 '품질'과 'AS'에 집중됐다. 두 항목의 민원점유율은 69.8%로 7개 항목 중 거의 대부분을 차지했다.  

2017년 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 삼성전자(대표 김기남‧김현석‧고동진)와 LG전자, 애플, 대유위니아(대표 김재현), 대우전자(대표 안중구), 쿠쿠전자(대표 구본학), 다이슨 등 국내 주요 생활가전 업체들에 대한 소비자 민원은 총 2761건으로 집계됐다.

이중 LG전자(8조3033억 원)의 민원점유율이 40.4%로 가장 높았다. 삼성전자의 민원점유율 역시 38.7%로 비교적 높은 편지만 매출(14조656억 원)규모와 대비하면 상대적으로 선방했다는 평가다. 삼성전자가 LG전자보다 해외 매출 비중이 높은 점도 민원점유율을 낮추는데 일조한 것으로 평가된다.

이어 애플 8.7%, 쿠쿠전자 6.2%, 대유위니아 2.6%, 대우전자 1.8%, 다이슨 1.6% 순이다.

888.jpg


애플코리아의 경우 3조933억 원(2016년 기준)의 매출 규모를 감안했을 때 민원 점유율은 8.1%로 나쁘지 않은 편이다. 그러나 민원 해결율 부문에서 점수가 현저히 낮다. 제기된 민원에 대해 '본사 규정'이라는 원론적인 입장만을 고수하며 무대응으로 일관하고 있다.

쿠쿠전자의 매출 규모(4537억 원) 대비 민원점유율은 비교적 높게 나타났다.

◆ 품질과 AS 불만 비중 70%에 가까워

유형별로는 품질에 대한 불만이 42.6%로 가장 높았다. 생활에 밀접한 제품이다 보니 품질 불량 시 직접적인 불편을 초래하기 때문으로 풀이된다.

AS 관련 민원은 27.6%의 높은 비중으로 2위를 기록했다. AS는 제품 보증기간 내에도 부품이 없어서 수리를 받지 못하거나, 수리불가에도 비용 청구 등에 대한 불만이 주를 이뤘다. 멀쩡하던 TV 액정 파손에 대해 고객과실로 유상수리를 안내받아 억울하다는 불만 목소리도 컸다.

이어 환불‧교환 10.5%, 설치 4.7%, 서비스 불친절 4.2%, 과대광고 2.9% 등으로 나타났다.

업체별로도 민원유형은 달랐다.

999.jpg
대유위니아와 대우전자, 애플은 품질에 대한 민원 비중이 50% 이상을 차지했다. 대유위니아의 경우 시장점유율이 높은 김치냉장고에 대한 제품 불만이 높았고, 애플의 경우 아이폰 시리즈에 집중됐다.

반면 삼성전자는 유일하게 품질 민원 비중이 30%대로 낮았다. 반면 AS에 대한 민원 비중이 33.9%로 다이슨에 이어 두 번째로 높았다. 또 삼성전자는 과대광고에 대한 민원 비중이 생활가전 업계에서 눈에 띄게 높았다. 휴대전화 품목의 방수 기능 등이 주요 불만거리로 꼽힌다.

LG전자의 품질 관련 불만은 세탁기에 주로 집중됐다. 일명 '먼지 세탁기' 문제는  발생시점부터 후속조치에 대한 불만까지 수년째 지속되고 있다. 새로운 트랜드 제품으로 인기 높은 건조기에 대한 불만도 늘어나는 추세다.  

쿠쿠전자는 환불 및 교환에 대한 민원 비중이 30.8%로 조사 대상 업체들 중에서 가장 높았다. 전기밥솥의 내 솥 코팅 하자 등 품질에 대한 소비자들의 불만이 많았다. AS기사의 서비스 불량을 지적하는 목소리도 높다.

애플은 아이폰 품질 문제에 대한 불만이 높았다. 또한 국내 소비자 민원에 적극 대응하지 않는 배짱 영업 행위에 대한 불만을 많이 받았다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]

전체선택후 복사하여 주세요. 닫기

5개의 의견이 있습니다.
profile photo
완두콩 2018-08-02 20:07:08    
며칠전 개통한지 한달도 않되었는데 먹통 앙츠라는 곳에서 서비스를 받는데 직원은 너무너무 불친절 두마디만 물어도 짜증 섞인 말투에 인상. 고객센터에 민원제기 해도 깜깜. 두번 다시 아이폰 사면 성을 간다.
222.***.***.29
profile photo
앨빈 2018-06-27 11:42:01    
다시는 애플 제품 사면 내가 xxx다
접수받는 사람은 6명이나 밖에 있는데 접수하고 나니 개시번호 6번 앞에 5명밖에 없는데 1시간이 지나도 부르지를 않는다
내가 다시 애플제품사면 xxxx .다
다시는 애플거 안산다
이게 무슨 서비스냐 ^
175.***.***.106
profile photo
앨빈 2018-06-27 12:02:27    
이제 보더니 수리가 안된단다
보드 전채교체 헐
양면테이프 떨어진 건데 그걸 테이프를 못 붙이고 전체를 갈아란다 환장하겠다
양면테이프하고 순간접착제 사다가 붙일란다 에라이 ~ 짱난다
왜 만족도가 최하위인지 이제 알겠다
27.***.***.146
profile photo
소비자 2018-06-17 09:16:28    
대유위니아와 대유위니아서비스는 제품 불량에 A/S기사(설치기사 포함)들의 불친절하고 실력없는 기술로 한 곳 점검수리 하고 며칠 몇달 후에 작동 안되면 다른 곳 점검수리 해야 한다며 돈 달라고 하는 쓰레기 회사다A/S서비스세터와 본사 고객센터의 소통이 안 되는 것 같고 A/S기사(설치기사 포함)들의 배째라는식의 불손한 태도는 광주본사가 확실한 교육을 하지 않고 징계를 하지 않기 때문이다 회사가 망해야 후회할 것인가A/S센터는 말은 본사 직영이라 하지만 위탁이 아닌가 싶다그러지 않고서는 이런 불손하고 말도 안되는 쓰레기 A/S기사들이 있는지 이해가 안 간다불매운동 하겠다는 소비자들이 많다는 것을 대유위니아와 대유위니아서비스는 깨닫고 말로만 친절하겠다는 헛소리는 집어치우고 회사를 폐쇄해라
183.***.***.170
profile photo
김대혁 2018-05-30 10:09:35    
매출 규모 숫자도 다른 엉터리 기사네요.
211.***.***.203
삭제