소비자가 만드는 신문이 올해 제정한  ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

휴대전화를 포함한 국내 생활가전 부문의 소비자 민원은 '품질'과 'AS'에 집중됐다. 두 항목의 민원점유율은 69.8%로 7개 항목 중 거의 대부분을 차지했다.  

2017년 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 삼성전자(대표 김기남‧김현석‧고동진)와 LG전자, 애플, 대유위니아(대표 김재현), 대우전자(대표 안중구), 쿠쿠전자(대표 구본학), 다이슨 등 국내 주요 생활가전 업체들에 대한 소비자 민원은 총 2761건으로 집계됐다.

이중 LG전자(8조3033억 원)의 민원점유율이 40.4%로 가장 높았다. 삼성전자의 민원점유율 역시 38.7%로 비교적 높은 편지만 매출(14조656억 원)규모와 대비하면 상대적으로 선방했다는 평가다. 삼성전자가 LG전자보다 해외 매출 비중이 높은 점도 민원점유율을 낮추는데 일조한 것으로 평가된다.

이어 애플 8.7%, 쿠쿠전자 6.2%, 대유위니아 2.6%, 대우전자 1.8%, 다이슨 1.6% 순이다.

애플코리아의 경우 3조933억 원(2016년 기준)의 매출 규모를 감안했을 때 민원 점유율은 8.1%로 나쁘지 않은 편이다. 그러나 민원 해결율 부문에서 점수가 현저히 낮다. 제기된 민원에 대해 '본사 규정'이라는 원론적인 입장만을 고수하며 무대응으로 일관하고 있다.

쿠쿠전자의 매출 규모(4537억 원) 대비 민원점유율은 비교적 높게 나타났다.

◆ 품질과 AS 불만 비중 70%에 가까워

유형별로는 품질에 대한 불만이 42.6%로 가장 높았다. 생활에 밀접한 제품이다 보니 품질 불량 시 직접적인 불편을 초래하기 때문으로 풀이된다.

AS 관련 민원은 27.6%의 높은 비중으로 2위를 기록했다. AS는 제품 보증기간 내에도 부품이 없어서 수리를 받지 못하거나, 수리불가에도 비용 청구 등에 대한 불만이 주를 이뤘다. 멀쩡하던 TV 액정 파손에 대해 고객과실로 유상수리를 안내받아 억울하다는 불만 목소리도 컸다.

이어 환불‧교환 10.5%, 설치 4.7%, 서비스 불친절 4.2%, 과대광고 2.9% 등으로 나타났다.

업체별로도 민원유형은 달랐다.

 

대유위니아와 대우전자, 애플은 품질에 대한 민원 비중이 50% 이상을 차지했다. 대유위니아의 경우 시장점유율이 높은 김치냉장고에 대한 제품 불만이 높았고, 애플의 경우 아이폰 시리즈에 집중됐다.

반면 삼성전자는 유일하게 품질 민원 비중이 30%대로 낮았다. 반면 AS에 대한 민원 비중이 33.9%로 다이슨에 이어 두 번째로 높았다. 또 삼성전자는 과대광고에 대한 민원 비중이 생활가전 업계에서 눈에 띄게 높았다. 휴대전화 품목의 방수 기능 등이 주요 불만거리로 꼽힌다.

LG전자의 품질 관련 불만은 세탁기에 주로 집중됐다. 일명 '먼지 세탁기' 문제는  발생시점부터 후속조치에 대한 불만까지 수년째 지속되고 있다. 새로운 트랜드 제품으로 인기 높은 건조기에 대한 불만도 늘어나는 추세다.  

쿠쿠전자는 환불 및 교환에 대한 민원 비중이 30.8%로 조사 대상 업체들 중에서 가장 높았다. 전기밥솥의 내 솥 코팅 하자 등 품질에 대한 소비자들의 불만이 많았다. AS기사의 서비스 불량을 지적하는 목소리도 높다.

애플은 아이폰 품질 문제에 대한 불만이 높았다. 또한 국내 소비자 민원에 적극 대응하지 않는 배짱 영업 행위에 대한 불만을 많이 받았다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]