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[소비자민원평가-오픈마켓] 환불‧교환 민원 집중...G마켓·옥션 '선방'

2018년 05월 17일(목)
문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr

소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

오픈마켓에 대한 소비자 민원은 환불 및 교환에 가장 집중됐다. 품질 문제와 배송 지연에 대한 불만 비중도 높았다.  

업체별로는 11번가와 G마켓‧옥션이 비슷한 수준이었으며 상대적으로 쇼핑 매출이 적은 인터파크는 민원도 적었다.

2017년 한 해 동안 국내 4대 오픈마켓인 11번가, G마켓, 옥션, 인터파크와 관련해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 쏟아진 민원은 총 1752건에 달했다.

민원 점유율이 가장 높은 곳은 SK플래닛(대표 이인찬) 11번가로 총 민원 건수의 44.3%를 차지했다.  매출 규모는 2016년 기준 6328억 원로 이베이코리아에 비해 적었지만 민원 건수는 뛰어 넘었다.

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G마켓과 옥션 등 이베이코리아(대표 변광윤)도 44%로 적지 않았지만  매출 규모(8634억 원)와 비교하면 11번가보다 크게 선방한 결과다. 인터파크(대표 이상규)는 민원 점유율이 11.6%로 가장 낮았다.

◆ 환불 및 교환 불만 커...해외직구 늘면서 배송 지연 껑충 


오픈마켓은 판매자와 소비자를 중개하는 역할을 하는 만큼 다양한 민원 유형이 나타났다. 가장 많은 것은 환불 및 교환(33%)과 제품의 품질에 대한 불만(27%)으로 과반수 이상이 몰렸다.

오픈마켓의 특성상 품질 및 환불‧교환, AS 등의 문제는 사실상 개별 판매업체에게 책임을 물어야 하는 구조지만 소비자들은 오픈마켓에 불만을 쏟았다. 소비자 입장에서는 개인 판매자가 아닌 오픈마켓의 이름을 보고 제품을 구매하는 만큼 사후조치 역시 오픈마켓의 중재를 원하기 때문이다.

이외 배송 문제 역시 14.7%에 달했으며 해외직구가 활성화되면서 이에 대한 불만도 다른 온라인몰에 비해 다소 높은 3.3%로 나타났다.

제품을 제때 배송하지 않고 소비자가 취소하려고 하면 그제야 배송을 한 뒤 수수료를 요구하는 ‘주문 취소 방어’(5.9%)나 재고 관리 부실로 품절을 이유로 구매 취소를 요구하는 ‘강제 취소’(3.2%)도 고질적인 문제로 꼽혔다.

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업체 별로 민원 유형이 차이가 있었다.

G마켓과 옥션은 제품 품질에 대한 불만이 29.6%로 다소 높았지만 환불 및 교환에 대한 문제는 27.5%로 인터파크 등에 비해 현저하게 낮았다. 고객센터 서비스에 대한 민원은 5.4%로 가장 높았다. 주문 취소를 막는 행위(7.4%), 표기 오류(5.1%)도 오픈마켓 가운데 가장 높았다.

인터파크는 환불 및 교환에 대한 불만이 44.6%로 가장 높았다. 공연 티켓 여행등의 구매가 활성화된 사이트의 특성상 관련 민원 비중도 높았다. 이밖에 소비자의 동의 없이 주문한 제품을 취소하는 강제 취소도 4.4%로 4개 오픈마켓 중  1위를 차지했다.

11번가의 경우 '바로가기 서비스'에 대한 소비자 불만이 높았다. 바로가기 서비스는 아이콘을 눌러 11번가 사이트로 바로 이동되면 추가 할인 등 혜택을 제공하는 방식이다. 포털사이트에서 검색한 최저가와 실제 결제가격이 달라지는 구조를 소비자들은 쉽게 납득하지 못했다. 신용카드 후청구 적용 방식에 대해서도 지속적으로 문제가 제기되고 있다. 해외직구 등으로 인한 배송 지연 문제도 17.5%로 평균인 14.7%보다 높게 나타났다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]
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