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[소비자민원평가-외식] 제빵 품질, 햄버거 과대광고, 치킨 서비스 불만 높아
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[소비자민원평가-외식] 제빵 품질, 햄버거 과대광고, 치킨 서비스 불만 높아
  • 문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr
  • 승인 2018.05.18 07:07
  • 댓글 2
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소비자가 만드는 신문이 올해 제정한 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 

가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주] 

외식업체를 이용하는 소비자들은 ‘이물질’과 ‘품질’에 대해 불만을 쏟아내고 있는 것으로 나타났다.

상대적으로 매장수가 많은 파리바게뜨, 롯데리아, BBQ에 소비자 민원이 집중됐다.

지난 2017년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 외식업체 관련 민원은  220건에 달했다.
 

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주요 외식업체 업체 가운데 민원점유율이 가장 높은 곳은 SPC(회장 허영인) 파리바게뜨로, 19.5%에 달했다. 그러나 던킨도너츠, 파리크라상 등 외식 관련 브랜드를 통틀어 SPC 매출 규모가 1조7000억 원대로 다른 외식 브랜드를 압도하는 점을 감안하면 상대적으로 민원관리가 우수한 것으로 평가되고 있다.

치킨 프랜차이즈에서는 매출 2198억 원을 기록한 BBQ(회장 윤홍근)가 13.2%로 가장 높았으며 햄버거 전문점 가운데에는 롯데GRS(대표 남익우) 롯데리아가 12.7%로 3위를 차지했다.

햄버거 전문점인 롯데리아, 맥도날드(대표 조주연) 등이 상위에 랭크됐으나 매출 규모를 감안하면 선방한 것으로 나타났다. 롯데리아는 지난해 매출 9489억 원, 맥도날드는 6913억 원으로 2000억 원대인 맘스터치, 버거킹 등 다른 업체에 비해 3~5배 가량 매출은 높지만 민원 점유율은 큰 차이가 없었다.  

◆ 이물질, 품질 문제에 집중...상품권, 배달 민원도 증가

외식업계의 소비자 민원은 ‘품질’ 문제에 집중됐다. 소비자들은 눅눅한 감자튀김, 기름 찌꺼기가 묻은 패티 등 제품이 엉망으로 제조됐다고 제보했다. 또한 머리카락, 손톱뿐 아니라 비닐, 뼈조각 등 이물질 제보도 20.9%에 달했다.

메뉴판 사진과 실제 제품이 차이가 있다는 과대 광고도 6.8%를 차지했으며 치킨 프랜차이즈의 경우 배달 서비스에 대한 불만이 높았다.

모바일 상품권을 사용할 경우 불이익을 주거나 상품권 사용을 거부하는 경우도 8.2%에 달했다.
 

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각 업체 특성에 따라 민원의 성격도 차이가 있었다.

치킨 프랜차이즈는 서비스, 상품권, 배달 불만이 주를 이뤘다. BBQ는 상품권 사용 거부 등의 불만이 17.2%를 차지했으며 bhc 역시 12.5%에 달했다. 배달 불만은 교촌치킨이 36.4%로 평균(8.2%)을 상회했다.

과대광고 불만은 햄버거 전문점에 집중됐다. 특히 KFC는 대부분의 불만이 과대 광고에 집중돼 60%에 달했다. 롯데리아, 버거킹 등은 10% 초반대였다.

맘스터치는 이물질 문제가 크게 불거졌다. 손질이 제대로 되지 않아 닭뼈가 나오거나 닭털 등이 붙어있어 소비자들이 불쾌함을 드러냈다.

제빵 프랜차이즈인 파리바게뜨, 뚜레쥬르는 품질에 대한 불만이 가장 높았다. 특히 CJ푸드빌(대표 구창근) 뚜레쥬르는 상품권을 사용하지 못하는 문제가 21.4%로 평균(5.9%)에 비해 크게 았다. 

커피 전문점인 스타벅스는 품질에 대한 불만은 전혀 없었지만 서비스 민원은 꾸준히 접수됐으며, 이물 민원 역시 18.2%에 달했다. 

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]


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안속아 2020-11-05 10:52:08
대부분의 사람들이 햄버거 과대광고가 심하다고 생각하고 있는데, 결과는 전혀다르네

덜덜덜 2019-04-10 11:18:27
헐 맥도날드가 과대광고0프로 ㄷㄷㄷ
맥도날드 과대광고 100프로인데