전화로 보험상품을 판매하는 TM 채널의 불완전판매를 예방하기 위해 보험사가 TM상품 설명대본 작성 시 준수해야 할 가이드라인이 마련됐다.

금융감독원은 전화로 보험상품에 가입하려는 소비자들의 권익 보호를 위해 협회 및 보험회사와 함께 ‘TM채널 판매관행 개선 가이드라인’을 마련하고, 각 과제별 시행시기를 확정했다.

이에 따라 오는 18일부터 소비자에게 알려야 할 주의사항, 허위 과장된 표현 사용 등 상품설명시 금지 행위 등에 관한 사항들이 정해진 ‘TM상품 설명 가이드라인’이 적용된다.

소비자가 녹취 확인방법을 숙지하도록 안내횟수를 기존 1회에서 3회로 확대하고, 안내수단도 음성·문자·서면으로 다양화한다.

이와 더불어 각 보험사의 ‘통화품질 모니터링 점검기준’에 보장내용 과장이나 극단적인 경우의 일반화 등 소비자가 오인할만한 화법 사용여부를 점검하도록 점검항목이 추가된다. 소비자에게 불리한 사항도 충분히 이해할 수 있도록 천천히 설명하는 지 여부도 점검한다.

오는 9월 1일부터는 소비자가 질의하지 않아도 상품내용을 설명하기 전에 먼저 개인정보 취득경로를 안내해야 한다. 소비자가 상품내용을 정확히 이해했는지 확인하기 위해 일괄적으로 물어보는 방식에서 하나씩 질문하는 방식으로 변경한다.

고령자에 대해서는 보험안내자료를 직관적으로 쉽게 알아볼 수 있도록 큰 글자 및 도화(圖畫)를 활용한 맞춤형 안내자료 송부한다. 비대면 거래에 상대적으로 취약한 고령자를 고려해서 모니터링 대상 가운데 30% 이상을 고령자로 배정한다.

또한 TM 상담사에게 특화된 교육을 제공한다. 현재 보험연수원이 TM 채널에 특화된 교육 프로그램을 개발하고 있으며, TM 설계사에게는 기존 보수교육보다 강화해서 교육한다.

오는 12월 1일부터는 변액보험, 실손보험 등 구조가 복잡한 상품의 경우 가입을 권유하기 전에 문자(LMS), 우편, 이메일 등 소비자가 원하는 방식으로 주요 보장내용 등 핵심사항이 기재된 상품요약자료를 미리 제공해야 한다.

마지막으로 내년 1월 1일부터 65세 이상 고령자가 TM 보험상품을 계약할 경우 청약철회 기간이 청약 후 30일에서 45일로 연장된다.

금융감독원 관계자는 “모든 생·손보사는 소비자가 TM상품을 안심하고 가입할 수 있도록 ‘TM채널 판매관행 개선 가이드라인’을 적극 준수할 것”이라면서 “해당 가이드라인이 시행된 이후 TM채널 불완전판매가 감소했는지 여부를 모니터링 할 예정”이라 밝혔다.

[소비자가만드는신문=박소현 기자]

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