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금감원 소비자보호실태평가 '우수'등급 신설...3→ 4등급제로 바뀐다

2018년 08월 02일(목)
김건우 기자 kimgw@csnews.co.kr

금융감독원의 '소비자보호실태평가'가 이달 발표를 앞두고 있는 가운데 평가 변별력 제고를 위해 평가결과가 우수한 일부 금융회사에 대해 '우수' 등급을 부여하는 방안이 도입된다.

현행 절대평가 제도 방식이 변별력이 약하다는 지적이 이어지자 금감원은 내년 평가부터는 5등급 상대평가 제도로 전환한다고 밝혔다. 다만  올해 평가에서는 기존 3등급(양호-보통-미흡) 제도를 보완하면서 우수 금융회사를 선별하기 위해 4등급 제도로 전환한다는 계획이다.

소비자보호실태평가는 기존 민원발생평가를 대체해 2016년부터 도입된 제도로 금융소비자보호 모범규준 제 33조에 기반해 매년 시행하고 있다. 현재 국회에 계류 중인 금융소비자보호에 관한 법률안 제 36조 2항에도 명시돼있다.

◆ 상위 20% 금융회사는 '우수'인증, 미흡하면 소비자보호개선MOU

이달 말 발표되는 '2018년 소비자보호실태평가'는 최근 2년 간 도입된 절대평가 위주의 소비자실태평가 제도에서 나타난 문제점을 보완하고 내년부터 시행될 상대평가 방식의 요소를 일부 가미한 형태가 될 것으로 보인다.

가장 눈에 띄는 점은 등급 체계의 변경이다. 기존 민원건수 기반 상대평가 방식이었던 '민원발생평가제도'에서 10개 부문별 평가만 실시하는 '소비자실태평가제도'로 변경되면서 금융회사별 소비자보호역량을 객관적으로 평가하기 어렵다는 지적이 이어지자 나온 개선안이다.

금감원은 기존 10개 부문에 대한 3등급 평가를 유지하면서 금융회사간 변별력 제고를 위해 평가결과가 각 업권과 부문별 상위 20%내 해당되는 금융회사에는 우수 등급을 부여해 궁극적으로 우수-양호-보통-미흡으로 이어지는 4단계 평가 방식을 적용한다고 밝혔다.

지난해 평가에서는 은행과 카드 등 일부 업권에서 최우수 등급인 '양호'를 받은 금융회사가 평가대상 회사의 80% 이상에 달하는 등  우열을 가리기 어려웠다.

반대로 가장 낮은 등급인 '미흡'을 받은 금융회사에 대해서는 금감원과 해당 금융회사가 소비자보호개선협약을 체결해 개선을 유도할 방침이다. 현 체제에서는 종합평가 등급이 나오지 않기 때문에 10개 평가 부문에서 미흡 등급이 일정 이상 나온 금융회사가 협약 대상이 될 것으로 보인다.  정확한 커트라인은 평가 발표 이후 제시한다는 것이 금감원 입장이다.

평가 항목은 계량과 비계량 항목 각 5개 씩 총 10개 항목으로 변동이 없지만 각 세부 평가 항목은 늘어났다. ▲불완전 판매 예방 노력 ▲금융취약계층 보호 노력 ▲소비자 교육 및 피해예방 노력 등 5개 항목이 추가됐는데 모두 비계량 항목에 포함됐다.

특히 비계량 항목 중 하나인 '소비자보호 정보 공시'에 해당되는 평가 항목이 많았는데 필드 테스트 결과 이 부분에서 금융회사들이 취약점을 드러냈다는 분석이다.

◆ '신상필벌' 강화하는 2019년 소비자보호실태평가

상대평가 제도로 전환되는 내년 소비자보호실태평가에서는 소비자를 위한 양질의 정보제공 및 소비자보호중심 경영문화 정착을 위한 다양한 신상필벌이 이뤄질 것으로 예상된다.

가장 눈에 띄는 것은 종합등급 제도의 부활이다. 과거 절대평가 중심의 소비자보호실태평가에대해 국회와 소비자단체, 금융소비자권익제고자문위원회 등을 중심으로 금융회사간 비교가 어렵고 정보로서의 활용도가 낮다는 점을 지적하면서 전면적 개선이 이뤄졌다는 설명이다.

금감원 금융소비자보호총괄국 관계자는 "과거 소비자보호실태평가 제도에 대해서 실제 효과 분석도 해봤는데 전반적으로 금융회사의 소비자보호 수준과 제도가 개선됐지만 민원 감축 효과는 미흡했다"며 "특히  개별 회사의 이슈나 거래 채널의 문제, 새로운 유형의 민원 등이 이어지면서 민원 건수가 증가한 경향이 있다"고 전했다.

최우수부터 미흡까지 총 5단계로 종합등급을 부여하는데 평가 결과 미흡시 소비자보호개선협약 체결은 물론 금감원에서 소비자보호자문관을 파견해 개선을 독려하는 강력한 정책이 도입된다.

우수한 평가를 받은 금융회사에 대한 인센티브도 대폭 확대된다. 우수평가 회사에 대해서는 평가 주기를 1년에서 2년으로 확대해 우수한 평가를 받은 다음해는 평가 면제가 되는 혜택을 제공한다. 금감원 경영실태평가시 소비자보호실태평가 결과를 활용할 수 있는 방향도 고려하고 있다는 설명이다.

금감원 금융소비자보호총괄국 관계자는 "현재 개별 금융회사에 대한 경영실태평가에서도 경영관리 부문에 소비자보호 평가가 녹아들어 있는데 해당 평가 항목에 소비자보호실태평가 결과를 활용할 수 있도록 유관부서와 조율 중"이라고 전했다.

또한 민원건수 평가시에도 금융회사의 책임의 정도를 경중 평가해 좀 더 객관적인 평가를 할 수 있도록 개선할 예정이다. 불완전 판매 또는 다수가 제기하는 민원에 대해서는 '책임조정민원건수'를 신설해 민원건수를 통해 해당 금융회사의 소비자보호역량을 평가할 수 있도록 정교하게 다듬는다는 계획이다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]

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