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[금융소비자보호실태평가-은행] 타 업권보단 우수하나 전년보다 '악화'

2018년 09월 04일(화)
김국헌 기자 khk@csnews.co.kr

은행권은 '2018년 금융소비자보호 실태평가'에서 미흡한 곳이 1건(13개사 평가)에 그치는 등 비교적 양호한 성적을 받았다.

이번 금융소비자보호 실태평가는 변별력 강화를 위해 우수 등급을 신설했으나 대부분의 회사가 '보통' 또는 '양호' 평가를 받으면서 각 금융사의 소비자보호 역량을 가늠하기 어려울 정도로 상향 평준화됐다는 지적이 나온다.

다만 소비자보호 강화에 나선 13개 은행 중 절반에 가까운 6개 은행의 실태평가 결과가 전년보다 악화되면서 시사점을 남겼다는 평가다.

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은행권은 양호-보통-미흡으로 나눈 실태평가 조사 결과 양호 이상이 평균 8.07개로 타 업종대비 상대적으로 우수하다는 평가를 받았다.

금감원은 은행권이 전담조직, 인력, 시스템 등 관련 인프라를 기반으로 소비자보호협의회 역할 강화 등 각종 제도개선 노력을 확대한 것이 주효했다고 밝혔다. 1개사당 소비자보호 전담인력 규모가 평균 23명에 달했는데 전 금융권 평균 17명보다 6명 많은 숫자다.

그러나 은행권만 놓고 보면 지난해보다 양호 이상이 오히려 줄어들었다. 지난해 양호 이상은 평균 8.61건이었으나 올해에는 평균 8.07로 감소했다.

전반적으로 다른 업권 대비해서 은행권 소비자보호 실태평가 결과가 우수한 편이지만 은행별로 보면 전년보다 평가결과가 떨어진 은행이 다수 생겨났다.

13개 은행 중 6개 은행이 전년보다 평가가 악화됐다. 회사별로 우수-양호-보통-미흡의 4등급으로 평가한 결과 광주은행은 보통이 전년보다 1건 늘어났고 DGB대구은행은 2개 부문에서 보통으로 한단계 떨어졌다.

SH수협은행은 2016년에는 보통이 2개에 불과했으나 지난해에는 5개로 늘어났다. 신한은행도 2016년에는 보통이 한 건도 없고 모두 양호를 기록했으나 지난해에는 보통이 2개로 늘었다. 한국씨티은행은 보통이 1건에서 4건으로 늘어났으며, SC제일은행은 유일하게 미흡 1건이 생겼다.
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지난 3년간의 소비자보호실태평가 실시로 제도·절차·시스템 등 인프라는 대부분 갖추어져 있으나 현장에서 실질적 작동은 일부 미흡했다는 지적이다. 민원의 해결·관리 등 사후적 소비자보호는 대체로 양호하나 민원 억지 노력 등 사전예방적 기능은 다소 부족했다는 평가도 받고 있다.

은행 관계자는 "대부분의 은행들이 올해부터 소비자보호를 본격적으로 강화했기 때문에 내년에는 평과결과가 더 나아질 것으로 본다"고 말했다.

반대로 이번에 신설된 우수 등급의 수혜를 본 은행들도 있었다. 9개 부문이 모두 양호 이상을 기록한 은행은 KB국민은행, 우리은행, KEB하나은행, IBK기업은행, BNK부산은행, NH농협은행 등 6개였다. 국민은행이 금번 신설된 ‘우수’ 등급을 3개 부문에서, 우리은행은 2개 부문에서 획득했다.

그동안 10개 평가 지표에 대해 3~4개 평가등급으로만 평가하고 종합 등급을 매기지 않으면서 각 금융회사에 대한 소비자보호 역량 평가를 객관적으로 알아보기 힘들다는 지적이 있어왔다.

내년부터 절대평가가 상대평가로 바뀌는만큼 보다 변별력 있는 정보를 통해 소비자들이 보다 객관적으로 은행들을 평가할 수 있을 것으로 기대된다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]

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