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[금융소비자보호실태평가-생명보험] 신한 동양 라이나 ‘우수’... KDB '꼴찌'

2018년 09월 05일(수)
황두현 기자 hwangdoo@csnews.co.kr

금융감독원이 발표한 ‘2018 금융소비자보호실태평가(이하 실태평가)’에서 생명보험사(이하 생보사)의 소비자보호 실태가  전년대비 전반적으로 개선된 것으로 나타났다. 지난해 6.1개 부문에 불과하던 ‘양호’ 이상 평가가 올해는 7.3개로 늘었다. 동시에 3.7개의 '보통'은 2.5개로 줄었다. ‘미흡’ 은 같은 수준을 유지했다.

9개 이상 ‘양호’ 평가를 받아 소비자 보호 실태가 우수한  보험사는 삼성생명, 메트라이프생명, 라이나생명, ING생명, AIA생명 등 5곳이었다.

신한생명은 평가의 변별력을 높이기 위해 신설된 ‘우수’ 등급을 유일하게 3개 부문에서 획득했다. 라이나생명과 동양생명은 2개 부문에서 받았다.  

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금융감독원은 해피콜과 녹취검수 등 불완전판매 방지 제도를 시행하고 자율조정을 확대하는 등의 노력을 높이 평가했다. 지난해 생보사의 자율조정 성립 건수는 7151건으로 2016년의 1976건 보다 262% 나 늘어났다. 이로 인해 평가대상 민원은 2016년(41603건)보다 16.9% 감소한 34581건으로 집계됐다.

생보사들의 실태평가 결과 개선은 소비자보호체계 구축이 견인했다. 2개로 나눠진 ‘상품개발·판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운영’에서 모두 ‘양호’를 받은 곳이 10곳으로 나타났다. 지난해에는 3곳에 불과했던 항목이다. 교보생명과 신한생명은 ‘우수’ 등급을 받았다.

민원처리기간 항목은 유일하게 전 보험사가 ‘양호’이상의 평가를 받았다. 라이나생명과 현대라이프생명은 ‘우수’ 평가를 받았다. 금융권의 민원처리기간이 평균적으로 단축된 영향이 있었다. 금융감독원에 따르면 금융권의 민원처리기간은 평균 13.1일로 전년동기 16.6일보다 3.5일 줄었다.

특히 라이나생명은 소비자보호가 미흡하다고 여겨지는 소형보험사임에도 전 영역에서 좋은 평가를 받았다. 라이나생명 측은 민원이 접수되면 처리되기까지 전 과정을 SMS를 통해 고객에게 알리고 내부적으로 처리기한을 정해 관리한 덕분이라고 설명했다. 회사는 대내민원의 평균 처리기간은 3.9일, 금감원 민원은 5.9일 이라고 밝혔다. 

라이나생명 관계자는 "민원 발생 위험을 사전에 감지하고 확대를 방지하기 위해 '조기경보제도' 등 소비자보호를 위한 제도를 운영하고 있는 점이 좋은 평가를 받은 것으로 보인다"고 말했다.

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‘소송건수’에서는 생보사별로 희비가 엇갈렸다. 18곳 중 11곳의 보험사가 ‘보통’ 평가를 받는데 그쳤다. 5곳이 ‘양호’ 등급을 받았고, 동양생명과 라이나생명은 ‘우수’로 평가됐다.

다만 금감원이 최근 즉시연금 분쟁조정 접수창구를 개설하면서 민원 및 소송 건수가 늘어날 전망이다. 올 상반기 관련 민원은 100여건에 불과했지만 삼성생명의 일괄 지급 거부 후 관련 민원이 폭증하고 있다. 한 달 만에 400여 건이 넘게 접수됐다. 미지급자가 5만 명이 넘는 만큼 더 늘어날 것으로 보인다.

금감원 관계자는 “민원처리 과정에서 나타난 제도 및 절차 등의 미비한 점을 인지해 제도 개선 및 민원예방에 적극 활용할 필요가 있다”고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=황두현 기자]

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