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인터파크투어 제휴 현지 렌터카 영업장 문 닫고 '노쇼' 처리

2018년 10월 12일(금)
송진영 기자 songjy@csnews.co.kr
해외 렌터카 서비스 업체 렌탈카스닷컴(rentalcars.com)이 차량 대여에만 급급한 채 소비자 불편 해결에는 무책임하게 대처해 논란을 빚었다.

서울 송파구 문정동에 사는 강 모(여)씨는 친구와 9월 이탈리아 여행을 떠나기 전 인터파크투어 해외 렌터카 서비스인 렌탈카스닷컴을 통해 9월 15일 토요일부터 9월 21일 금요일까지 6일간 현지 렌터카를 예약했다.

16만 원의 사용료와 보험료를 전액 결제하고 이탈리아로 떠난 강 씨는 자동차를 픽업하기로 한 9월 15일 토요일 나폴리 중앙역 B렌트사에 도착해 황당한 일을 겪었다. 주말이라는 이유로 영업장이 문을 닫아버린 것.

현지 문화의 특성으로 우선 이해하기로 한 강 씨는 주말이 지나고 월요일 오전 다시 B렌트사를 찾았다. 하지만 업체 측은 영업장 휴무에 대한 양해 없이 “인수 날짜가 지나서 대체차량을 마련해야 한다. 그렇지 않으면 차량 렌트를 해주기 어렵다”며 어이없는 답변을 내놓았다.

강 씨는 인터파크투어 고객센터에 전화해 상황 설명을 했으나 렌탈카스닷컴에 직접 문의하는 것이 빠르다는 답변을 들었다. 이어 렌탈카스닷컴 고객센터에 전화해 항의했지만 들은 답변은 “노쇼(No show) 부도처리로 차량 인수가 불가하다”는 내용이었다.

강 씨는 “영업장이 주말 문을 닫을 거라면 애초에 주말 예약은 되지 않았어야 하는데 예약을 받아 결제까지 완료된 건에 노쇼라니 말이 안 된다. 렌탈카스닷컴의 운영은 말할 것도 없고 고객 응대조차 너무 형편없었다. 인터파크투어를 믿고 계약한 것인데 제휴업체에 대한 관리가 부실한 것 아니냐”고 분개했다.

인터파크투어는 미국 프라이스라인의 자회사인 해외 렌터카 서비스 업체 렌탈카스닷컴과 제휴를 맺고 2012년부터 해외 렌터카 서비스를 운영하고 있다. 렌탈카스닷컴 본사는 영국에  있다.

인터파크투어 관계자는 렌탈카스닷컴과 제휴를 맺고 서비스를 진행하게 된 이유에 대해 “국내 소비자들에게 해외 예약 사이트의 편리한 결제 서비스를 제공하고 이용 불편사항 접수 시 사용언어가 달라 문제 해결이 쉽지 않을 경우 중간에서 조율하는 역할을 하기 위해서”라고 전했다.

하지만 실제로 여행 중 문제가 생기면 현지에서 바로 해결해야 하는 상황이 많기 때문에 인터파크투어를 통하기 보다는 직접 해당 업체에 연락할 수밖에 없다. 그 과정에서 해당 업체와 연락이 잘 안 될뿐더러 연락이 겨우 닿아도 입장 차이가 커서 인터파크투어가 말하는 조율의 의미는 무색해진다.

인터파크투어 관계자는 “이번 강 씨 문제의 경우 일반적인 상황은 아닌 것으로 판단된다. 렌탈카스닷컴이 세계 각지에 있는 모든 영업장을 관리할 수는 없다. 해당 영업장이 렌탈카스닷컴과 약속한 운영을 하지 않았을 가능성도 있다”고 덧붙였다.

그러나 강 씨 외에도 렌탈카스닷컴 이용 소비자들 사이에서 불만이 속속 제기되고 있다. 선결제하고 현지에 갔는데 차량 예약이 누락돼서 몇 시간이나 기다려야 했다거나 예약변경 및 취소를 하려 고객센터에 문의하면 없는 전화번호로 나오거나 전화 연결이 잘 이뤄지지 않아 발을 동동 굴러야 하는 일도 많다는 불만들이 쌓이고 있다.

◆ 예약 시 사용료 완납해도 약속 불이행하면 ‘노쇼’로 간주

서비스 사용료를 전액 지불했음에도 ‘노쇼’ 처리가 성립되는지 한국소비자원에 확인한 결과 “가능하다”는 답변이 돌아왔다.

한국소비자원 관계자는 “아무리 사용료를 완납했어도 약속날짜에 나타나지 않거나 약속을 불이행하면 ‘노쇼’가 성립된다. 그렇지만 강 씨의 경우처럼 업체 사정으로 인해 약속이 이뤄지지 않은 것이라면 약속날짜에 영업장에 왔었고 약속을 이행할 의지가 있었음을 보여줄 수 있는 확인 문자나 통화내역 등의 자료를 남겨 증빙하면 ‘노쇼’ 처리를 면할 수 있다”고 설명했다. 

강력 항의한 끝에 렌탈카스닷컴으로부터 전액 환불받았다는 강 씨는 “렌탈카스닷컴 담당자는 끝까지 사과 한마디 없었고 환불처리 또한 원래 방침상 이뤄지지 않는 것인데 우리가 귀찮을 정도로 항의를 해서 어쩔 수 없이 처리해주겠다는 식으로 이야기했다”며 “차량 렌트가 이뤄지지 않아 여행 내내 불편함을 감수해야 했고 고객센터에 전화하기 위해 낭비한 국제통화료와 시간을 생각하면 화가 가라앉지 않는다”고 분통을 터뜨렸다.

렌탈카스닷컴 공식 사이트 이용약관을 보면 '만약 불가항력으로 인해 업무수행이 지연, 지체 또는 중지되는 경우 혹은 예약, 차량 대여, 이용약관에 따른 그 어떤 의무의 이행 시 지연되거나 실패돼도 렌탈카스닷컴은 자체 책임을 지지 않거나 또는 현지 공급업체를 대신해서 책임을 지지 않는다'고 명시돼 있다.

아고다, 부킹닷컴, 익스피디아, 호텔스닷컴 등 해외 호텔예약사이트처럼 렌탈카스닷컴 또한 소비자의 예약·결제에만 관대하고 문제 발생 시 이용약관을 들어 현지 공급업체에 책임을 전가하면서 취소·환불에 인색한 운영이 계속되는 한 소비자 불만을 해결할 근본적 대책은 없어 보인다.

[소비자가만드는신문=송진영 기자]

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1개의 의견이 있습니다.
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보리피리 2018-10-14 19:35:55    
와 취소해야 겠네 좀전에 cj홈쇼핑통해 서유럽 가는걸 예약했는데
홈쇼핑통한 해외여행 부도처리 많다고 들었지만 인터파크라서 예약한건데
115.***.***.45
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