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뉴스 소비재 자동차

한불모터스, 판매 급증에도 정비센터 확충 '소걸음'...오진단 등 불만 들끓어

2018년 12월 05일(수)
박관훈 기자 open@csnews.co.kr

푸조와 시트로엥을 국내에 수입하는 한불모터스가 급증하는 판매량에 비해 정비센터 확충을 소홀히 하면서 소비자들의 불만이 잇따르고 있다.

한불모터스는 올해 판매량이 24%나 증가했지만 서비스센터는 1개를 더 늘리는 데 그쳤고, 전체 정비인력도 180여 명에 불과해 인력부족에 시달리고 있다.

이로 인해 고장 원인을 제때 찾지 못하거나가 애초에 고장 나지 않은 곳을 고쳐 수리비용을 이중으로 청구하는 경우도 발생하고 있는 상황이다.  

서울시 서초구에 사는 이 모(남)씨는 지난 8월 자신의 푸조 407 HDI 차량의 핸들이 좌측으로 꺾이는 증상이 발생하면서 푸조 강남 서비스센터에 차량을 입고했다. 이 씨는 서비스센터로부터 미미 및 타이밍 벨트를 교환받고 100여만 원의 수리비를 청구 받았다.

이후 다음 달 추석 명절 무렵 핸들이 제대로 조향되지 않아 또 한 번 차량을 서비스센터에 입고해야 했다. 당시 배선 접촉 불량 문제로 수리를 진행했다. 하지만 수리 다음날에도 같은 증상이 지속됐고 3번째 차량 입고를 진행했다.

이 씨는 “9월 27일 3번째로 서비스센터에 차량을 입고하니 그때서야 배선 문제가 아니라 파워스티어링 펌프 불량이라는 진단이 나왔고 100여만 원의 수리비를 요구 받았다”면서 “같은 증상으로 수차례 수리를 받았지만 제대로 진단을 하지 못하는 서비스센터의 기술 역량에 의구심이 든다”고 황당해 했다.

수원시 호매실동에 사는 오 씨(남) 역시 한불모터스 서비스센터의 불성실한 점검과 직원 대응에 유감을 표시했다. 오 씨는 2014년 3월에 푸조 2008을 구매한 이후 줄곧 지정 정비업체인 프렌치오토모빌 수원점에 정비를 맡겨 왔다.

그는 지난 8월 엔진오일 및 브레이크 패드 점검을 위해 예약정비를 진행하는 과정에서 서비스센터 직원의 불성실한 대응과 잘못된 차량 진단으로 경제적, 시간적 손실 그리고 운전 중 불안감을 느꼈다고 주장했다.

오 씨는 “최초 방문 시 엔진오일 교체와 더불어 브레이크에서 쇠 긁히는 소리가 들려 브레이크 패드의 교체를 의뢰했다”면서 “하지만 2시간여의 정비 후에 ‘브레이크 앞뒤 패드상태 양호’란 결과를 받게 됐고, 결과에 대해 직원에게 이의를 제기했지만 ‘이상 없다’ 대답만 반복돼 결국 엔진오일과 필터류만 교체했다”고 당시 상황을 설명했다.

하지만 이후에도 오 씨는 운전 중 불안감을 느낄 정도로 브레이크 제동 소음이 심해져 곧바로 서비스센터를 찾았다. 두 번째 방문에서 4시간여를 기다린 끝에 '리어디스크 마모'라는 진단을 받고 브레이크 패드를 교체했다.

오 씨는 “예약 점검 당시 제대로 된 진단과 조치를 했다면 경제적 손실과 시간 낭비, 운전 중의 불안감을 느끼진 않았을 것”이라며 서비스센터의 안일한 대처에 아쉬움을 토로했다.

◆ 푸조, 올해 판매량 37% 증가...서비스센터 1곳 당 정비사 수 10명 안 돼

앞서 지적된 서비스센터 이용 불만 사례에 대해 한불모터스 측은 고객 대응 과정에서의 실수를 인정하고 향후 서비스 수준을 개선하겠다는 입장이다. 

한불모터스 관계자는 “앞서 지적된 고객 응대 과정에서 관련 직원의 이해 부족으로 인한 일부 오해와 실수가 있었음을 확인했다”고 인정했다. 

그는 이어 “해당 서비스센터 역시 이 부분을 인지하고 진단 오류로 불편함을 느낀 고객에게 진심으로 사과를 진행했다”면서 “다음 서비스센터 방문 시 필터 교환 등의 추가 혜택 제공 등을 약속한 상태”라고 덧붙였다. 

이 관계자는 “이번 일로 회사 차원에서도 서비스센터 직원들의 서비스 이해 부족 등의 문제점을 인식하게 됐다”면서 “트레이닝을 강화하고 고객 만족도를 높여 향후 이런 문제가 발생하지 않도록 노력하겠다”고 강조했다. 

하지만 일각에서는 서비스센터와 정비 인력 확충 등 근본적인 정비 인프라 확대 방안이 뒷따르지 않는 이상 고객 불만은 좀처럼 수그러들지 않으리란 지적이다.

한불모터스 전시장 및 정비인프라 현황.JPG

푸조와 시트로엥을 수입 판매하고 있는 한불모터스는 전국에 22개의 전시장과 19개의 서비스센터를 확보하고 있다. 이는 작년 보다 각각 1개씩 늘어난 수치다. 특히 전국 서비스센터에 근무 중인 정비사의 수의 180여 명으로 서비스센터 1곳 당 10명이 채 안 되는 규모다.

올해 푸조와 시트로엥의 판매량이 작년 같은 기간 대비 24%가 증가했지만 서비스센터와 정비 인프라는 그에 턱없이 못 미친다는 지적이 나오는 이유다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]

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