KB증권은 고객만족도 제고를 위해 고객센터의 서비스 질 향상에 적극 나선다고 밝혔다. 특히 비대면 채널을 통한 거래 수요가 늘어나면서 고객 상담만 수행하는 콜센터의 역할 뿐 아니라 비대면 고객에게 고품질 서비스를 제공하도록 역량을 강화한다는 계획이다.

KB증권 고객센터는 온라인 채널을 오프라인 지점들과 연결하는 ‘옴니(Omni)채널’을 기반으로 ▲고객관리 및 데이터분석을 통한 고객 다이나믹서비스 ▲고객 맞춤형 종합금융서비스 ▲전문고객군을 위한 Specialist상담 서비스 등 고객 니즈를 반영한 특화서비스 제공을 목표로 하고 있다.

이를 위해 지난해부터 고객 상담 품질 개선과 효율적인 고객 의견 청취를 위해 고객센터 상담업무에 실시간 음성인식 시스템(Speech To Text, 이하 STT)과 텍스트 분석 시스템 (Text Analytics, 이하 TA)을 구축하여 운영하고 있다.

STT를 통해 상담원은 고객과의 상담 내용을 메신저 채팅처럼 구현된 화면을 통해 필요한 업무 지식을 제공받아 보다 신속 정확하게 상담 서비스를 제공하고 수집된 텍스트를 TA로 분석해 상품 및 상담에 대한 고객 반응 및 키워드를 통해 고객 관심 이슈와 감정까지 파악한 맞춤형 상담까지 가능하도록 하고 있다는 설명이다.

또한 고객센터에 금융투자상품 상담 전문 인력을 배치하여 금융투자 상담 전용 ARS 서비스를 도입했다.

펀드 및 ELS·DLS 등 복잡하고 어려운 금융투자상품 상담 및 가입을 위해 지점 방문 없이 상담 전용 ARS연결을 통한 One-Stop 서비스를 제공하고 있으며 향후에도 전문인력 확충 및 우수고객 대상 전문상담원 제도 운영 등 차별화된 서비스를 확대해 나갈 계획이다.

한편 KB증권 고객센터는 다양한 고객과의 상담업무를 수행하는 감정노동자인 고객센터 상담직원들의 고충 및 임직원 간 서로를 이해하는 시간을 가지기 위하여 ‘힐링캠프’ 및 ‘힐링디너’ 등의 활동을 꾸준히 이어가고 있다. 이를 통해 상담직원들의 고충해소와 근무만족도를 높이는 한편, 고객에게는 향상된 서비스 제공으로 이어지도록 노력하고 있다는 설명이다.

상담서비스 질 향상을 위해 자체 CS강사제도를 도입하여 체계적이고 정기적인 현장 중심 CS교육도 함께 진행하고 있다. 대내외 강사를 통한 고객 맞춤 서비스 응대 및 고객과의 건강한 소통, 고객 중심행동 내재화 등 목표로 서비스 마인드 향상 프로그램을 확대 운영할 예정이다.

[소비자가만드는신문=김건우 기자]