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카드 미승인으로 호텔예약 취소됐는데 달랑 문자메시지 통보?
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카드 미승인으로 호텔예약 취소됐는데 달랑 문자메시지 통보?
소비자 현지서 낭패..."자동 취소 시 확인메일 발송 안돼"
  • 송진영 기자 songjy@csnews.co.kr
  • 승인 2019.03.03 08:05
  • 댓글 0
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여행사가 해외 호텔 예약 취소 고지를 제대로 하지 않아 소비자가 현지에서 진땀을 빼는 일이 발생했다. 결제 과정에서 카드 미승인 처리로 자동 취소됐는데 여행사가 취소 경위를 문자메시지로만 안내해 벌어진 일이다.

서울시 성동구에 사는 최 모(남)씨는 지난 2월 설날  연휴에 베트남 나트랑 여행을 계획하고 인터파크투어 모바일 앱에서 호텔을 2박(1박 60만 원) 예약했다.

현지 호텔에 도착해 체크인하던 중 직원으로부터 카드 미승인으로 예약이 취소됐다는 안내를 받은 최 씨. 부랴부랴 메일을 확인해봤지만 찾을 수 없었다. 예약을 진행했던 앱에 들어가 예약 내역 확인을 해봐도 취소 관련 내용은 없었다.

최 씨가 고객센터에 항의하자 인터파크투어는 “카드 미승인에 의해 자동 취소된 건은 취소 확인 메일이 발송되지 않는다. 사실을 알려주기 위해  통화를 시도했으나 연결이 되지 않아 문자 메시지를 보냈다. 취소 안내 절차는 정상적으로 모두 이뤄졌다”고 답했다고.

최 씨는 “현지에서 다른 숙소를 급히 알아보느라 힘들었고 1박에 150만 원이나 되는 곳을 구할 수밖에 없었다. 그런데 인터파크투어는 모든 의무를 다했으니 책임이 없다는 식으로 말했다. 예약 확정 메일은 보내면서 취소 메일은 왜 안 보내는지 모르겠다. 또한 해외 여행상품 예약의 경우에는 여행객 보호를 위해 이중 삼중으로 예약 내용을 고지해야 하는 것 아니냐”며 분통을 터뜨렸다.

항의에도 인터파크투어는 이후 시스템 보완을 하겠다고 말했을 뿐 그 어떤 보상도 하지 않았다고 최씨는 주장했다.

보통 여행사의 여행상품 예약 취소 안내 절차는 ①전화 ②문자메시지 ③메일로 이뤄진다. 전화 연결이 되지 않았을 경우 문자메시지로 안내하며 문자메시지 수신 완료가 되지 않았을 경우에만 추가 메일을 발송해 취소 상황에 대해 고지를 하는 것으로 알려졌다.

인터파크투어 관계자는 “최 씨의 경우 문자메시지 수신 완료가 됐음을 확인했기 때문에 이후 메일 발송 절차가 이뤄지지 않은 것이다. 모바일 앱에서 확인이 안 된 건 카드 미승인은 아예 예약이 진행되지 않은 경우라 예약 내역을 확인할 수 없었을 것”이라고 설명했다.

이어 “안내 절차를 충분히 이행했다고 생각했지만 소비자가 불편을 겪었다고 이의를 제기해 안내를 보다 강화하겠다고 약속한 것으로 알고 있다”고 덧붙였다.

[소비자가만드는신문=송진영 기자]


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