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뉴스 소비재 서비스

주문 누락, 결제 오류, 취소 등 '배달앱' 사고 빈발...보상도 없어

업체 "규정대로..." vs 소비자 "보상 못 받았다"

2019년 04월 05일(금)
조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr

스마트폰 어플로 음식을 쉽고 간편하게 주문하는 ‘배달앱’ 서비스가 도입된 지 10년이지만 소비자 보호는 제자리걸음이라는 지적이다.

주문이 누락되거나 결제 오류, 예고없는 취소가 발생하는 경우 업체들은 보상팀을 마련하고 규정대로 처리한다는 입장이지만 소비자들은 체감하기 어렵다고 주장하고 있다. 실제 주문 누락 등의 피해에도 아무런 보상을 받지 못했다는 소비자 불만이 지속해서 제기되고 있다.

소비자들은 배달앱 고객센터가 문제 발생 시 점주와 협의하라거나 보상에 대해 안내하지 않는 등 부실하게 대처하고 있다고 주장하고 있다.

성남시 수정동에 사는 김 모(남)씨는 지난달 23일 오후 7시경 배달의민족 앱으로 맘스터치 햄버거 5개를 주문했다. 40분 내에 배달 예정이라는 알림까지 확인했지만 1시간이 다 되도록 배달되지 않았다.

매장에 확인한 후에야 주문이 접수조차 되지 않았다는 사실을 알게 된 김 씨. 매장에서는 “그런 주문은 들어온 적이 없다”고 말했지만 배달의민족 고객센터는 “주문은 정상 접수된 걸로 확인된다”고 다른 말을 했다.

김 씨는 “'앱 오류건 주문 누락이건 배달을 기다리다가 저녁때를 놓쳤으니 피해 보상을 해줘야 하지 않느냐'고 따졌지만 아무도 책임지지 않았다”며 황당해했다.

배달의민족에서는 앱을 통해 음식을 주문했는데 배달이 이뤄지지 않았다면 고객센터를 통해 100% 환불 조치를 받을 수 있다고 밝혔다. 관계자는 “사안에 따라 이용 고객에게는 결제금액 환불 외에 추가로 할인쿠폰 제공 등 케어 프로그램이 병행된다”고 말했다.

매장에서 주문을 받은 후 배달 예정 시간을 넘겨 멋대로 주문을 취소하는 경우에도 보상 규정은 같다.

배달의민족 측은 대부분 음식점의 실수로 업주에게 책임이 있다고 볼 수 있지만 자사 서비스 이용 중 발생한 불편에 대한 사과의 마음을 담아 상황에 따라 할인 쿠폰 등으로 보상하기도 한다는 입장이다.

업체 관계자는 "김 씨의 사례처럼 결제가 이뤄졌는데 매장에서는 접수되지 않는다거나 고객에게 배달되지 않는 사례는 많지 않다"며 "근본적으로는 이런 일이 발생하는 것을 줄이는 것이 더 중요하기 때문에 업주들도 지속적인 노력을 기울이고 있다"라고 입장을 밝혔다.

이는 비단 배달의민족 뿐만의 문제는 아니다. 시장 2위 업체인 요기요에서도 동일한 문제가 반복되고 있다.

부산시 남구 용호동에 사는 김 모(남)씨는 지난 2월 요기요 앱을 통해 분식업체에 음식을 주문했지만 결국 먹지 못했다. 카드 결제 승인을 확인하고 배달 소요 시간이 1시간이라는 알림까지 받았지만 시간이 지나도 배달되지 않았다.

진행상황을 보려고 해도 요기요 앱 접속이 원활하지 않아 1시간 만에 겨우 고객센터와 연락이 닿았다는 게 김 씨 주장이다. 시간이 지나 앱에서는 '배달완료'라고 떠 있었지만 분식업체에서는 주문 접수조차 받지 않은 걸로 확인했다.

김 씨는 "주문한 지 두 시간 가까이 기다리며 마음고생을 했지만 음식을 다시 받거나 주문을 취소하는 방법밖에는 없다더라"며 소비자 피해에 대한 배상 규정 마련을 촉구했다.

요기요 측은 문제 발생 시 직접 음식점 확인을 통해 고객에게 상황을 안내한 뒤 적합한 보상을 진행하고 있다고 입장을 밝혔다. 구체적인 보상 프로세스는 상황별로 달라 일반화해 말하기는 어렵다고 말했다.

관계자는 "주문 수락 후 배달 소요 시간을 매장 점주가 직접 입력해야만 소비자에게 주문 완료 문자가 전달되는 시스템이라 이런 상황이 자주 일어난다고 보기는 어렵다"면서도 "다만 주문이 몰리는 시간대에는 주문을 받은 직원 등 매장 직원들간의 커뮤니케이션이 쉽지 않아 간혹 이런 경우가 발생하는 것으로 추정하고 있다"라고 말했다.

이어 고객이 일방적으로 주문 취소를 당한 경우에 대해서도 적극적인 안내 프로세스를 갖추고 있다고 주장했다. 동일한 고객이 2회 연속 주문 취소 경험을 하게 되면 보상 쿠폰을 지급하며 지속적으로 주문 실패가 많은 업장은 소비자의 주문 경험에 좋지 않은 영향을 미칠 수 있다는 판단에 계약이 해지될 수도 있다고 한다.

요기요 관계자는 "고객들이 주문 실패를 하지 않도록 적극 노력하고 있다"며 "고객의 의견을 경청하고 사내 유관 부서와 커뮤니케이션해 반영하는 고객경험향상팀, 음식점의 주문 실패율을 관리하는 레스토랑 퀄리티팀 등도 운영하고 있다"라고 말했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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