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코레일 예매기기 오류로 이중결제 된 승차권 '환불 불가'

2019년 04월 05일(금)
송진영 기자 songjy@csnews.co.kr
코레일이 기차표 예매기기의 오류로 발생한 이중결제 피해에 대한 보상을 거부해 소비자 불만을 샀다. 소비자는 오류로 인해 이중결제 피해가 발생했어도 승차 날짜가 지났다고 무조건 환불이 불가능한 것은 불합리하다고 지적했다.

경북 구미시에 사는 박 모(남) 씨는 지난 18일 서울역에 비치돼 있는 예매기기에서 무궁화호 기차표(1만7900원)를 구매하던 중 ‘네트워크 오류 결제 실패’ 안내창이 떠 옆 기기로 옮겨 예매를 했다.

문제는 며칠 후 계좌를 확인하다가 네트워크 오류로 결제가 안 된 줄 알았던 기차표 대금이 납부된 것을 알게 됐다. 즉시 코레일 고객센터에 전화해 환불을 요청했지만 “이미 승차 날짜가 지나 환불이 불가능하다”라는 답변을 들었다는 것이 박 씨의 설명이다.

박 씨는 “체크카드 입출금 알림을 설정해놓지 않아 이중결제가 된 것을 늦게 알았지만 기기오류로 인한 것인데 환불이 불가능하다는 것은 이해가 되지 않는다”며 “돈 때문이 아니라 코레일의 불합리한 시스템이 굉장히 실망스럽다”고 지적했다.

코레일의 ‘여객운송약관 제14조 운임·요금의 환불’에 따르면 운임․요금을 환불받고자 하는 사람은 승차권을 역(간이역 제외)에 제출하고 운임․요금의 환불을 청구할 수 있다. 인터넷․모바일로 발행받은 승차권의 운임·요금 환불은 인터넷과 모바일로 직접 청구할 수 있다.

하지만 열차가 목적지에 도착한 시간 이후부터는 반환신청 자체가 불가능하다.

다만 ▲일부 인원(2명 이상에게 한 장의 승차권으로 발행한 경우 제외)이 승차하지 않은 경우 ▲승차권(좌석번호를 지정하지 않은 승차권은 제외)을 이중으로 구입한 경우에 해당하는 사람은 승무원에게 ‘미승차확인증명’을 받아서 승차한 날로부터 1년 이내에 이를 역(간이역 및 승차권판매대리점 제외)에 제출하면 위약금을 공제한 잔액의 환불을 청구할 수 있다.

약관을 얼핏 보면 이중결제한 승차권에 대해 환불을 받을 수 있을 것 같지만 승차 당일 이중결제를 확인해 승무원에게 증명을 받아야 가능한 것이라 날짜가 지나버리면 사실상 환불이 불가능해 소비자의 주의가 필요한 상황이다.

이에 대해 코레일 관계자는 “예매번호를 조회해 관련 부처에 넘겨 상황을 파악해볼 수는 있지만 약관에 따라 승차 날짜가 지난 경우는 반환이 불가능한 것이 원칙”이라고 설명했다.

공정거래위원회 관계자는 “이용객의 편의를 위해 세부 규정이 마련되면 좋을 텐데 사업자에 강제할 수 있는 부분이 아니라서 안타까운 면이 있다”며 “관련 내용에 대해 분쟁조정신청을 할 수는 있으나 양자 합의가 이뤄져야 피해 구제가 가능하다”고 언급했다.

한편 코레일의 환불 약관은 월~목요일은 ▲출발 3시간 전은 무료 ▲그 이후부터 출발시각 직전까지 위약금 10% 공제, 금~일요일·공휴일은 ▲출발 1일 전까지는 최저위약금▲ 출발 3시간 전까지 5% ▲그 이후부터 출발시각 직전까지 위약금 10% 공제로 규정하고 있다.

출발 후에는 ▲출발시각부터 20분까지는 15% ▲20분경과 후 60분까지는 40% ▲60분경과 후 도착역 도착시각 전까지 70%의 위약금이 공제된다.

[소비자가만드는신문=송진영 기자]

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