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뉴스 2019 소비자 민원평가 대상

[소비자민원평가대상-손해보험] NH농협손보, '4대 강령' 아래 소비자보호에 만전

2019년 05월 21일(화)
황두현 기자 hwangdoo@csnews.co.kr
소비자가 만드는 신문이 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 15개 기업들을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2018년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 15개 기업은 총민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

NH농협손해보험(대표 오병관)이 지난해에 이어 2년 연속 소비자민원평가대상 손해보험부문에서 최고점을 받으며 대상을 차지했다.

올해 2회째를 맞은 소비자민원평가대상에서 NH농협손해보험(이하 농협손보)는 96.2점의 평가 점수를 받아 손해보험사 평균인 87.5점을 훌쩍 뛰어넘었다. 

한화손해보험(92.8점), AIG손해보험(91.9점), 삼성화재(91.4점), KB손해보험(91.2점) 등도 높은 점수를 획득했지만 농협손보에는 미치지 못했다.

농협손보는 4대 금융소비자보호 강령을 중심으로 소비자보호체계의 뿌리를 탄탄히 다져두고 있다.

강령의 주요 내용은 ▲소비자 입장에서 생각·행동하고 ▲제반 법규를 준수는 물론 끊임없는 경영혁신과 상품개발로 최상의 금융서비스를 제공하며 ▲소비자 차별행위를 사전에 예방하고 피해규제에 최선을 다하며 ▲소비자의 정보를 소중히 여기고 건전한 금융거래 활성화에 힘쓴다로 구성되어 있다. 

이를 바탕으로 임직원 스스로 소비자보호 노력을 고취시키는 3대 프로그램을 운영 중이다. 민원감축을 위한 ▶소비자보호 마일리지 제도  ▶소비자보호 우수부서 시상제도 ▶소비자패널 운영이 대표적이다.

소비자보호 마일리지 제도란 민원예방을 위한 제도개선 제안, 소비자 관련 회의 참석 등 소비자보호 관련 활동에 대해 개인별 마일리지 부여하고 연말 우수직원을 선발하여 시상하는 제도다.

소비자보호 우수부서 시상제도는 민원감축 우수, 민원처리 우수 등 소비자보호 현안 대응을 위한 테마를 선정하여 매 분기 우수부서를 선정하는 것으로  개인과 부서를 구분하여 소비자 민원 감축을 위한 개선 활동이 활성화 될 수 있도록 동기를 부여한다. 

또한 농협손보는 지역총국 민원담당자, FC설계사, 본사 민원 담당자 등을 대상으로 보험업법 및 완전판매 준수교육, 민원 대처방안 등에 대한 민원예방교육 역시 실시하고 있다.

아울러 2014년부터 소비자패널을 선정하여 민원처리에 대한 모니터링을 실시하고 문제점에 대해서는 개선을 실시하는 등 고객과의 소통을 통한 민원감축을 위해 끊임없이 노력하고 있다. 지난해에는 10여명의 5기 소비자패널이 선정된 바 있다. 

소비자패널.jpg
▲ NH농협손해보험은 매년 10명 내외의 소비자패널을 선정해 소비자의 관점으로 다양한 의견을 듣는다. 사진은 지난해 서울 서대문구 본사에서 진행한 발대식. 오병관 대표이사(앞줄 왼쪽 네 번째)도 참석했다.

이같은 농협손보의 소비자보호 강화 노력은 '분쟁 중 보험소송제기' 현황에서 단적으로 드러난다.

일반적으로 보험사는 법적인 다툼이 필요하다고 판단할 경우 보험가입자를 상대로 법원에 소송을 제기한다. 손해보험협회 공시에 따르면 지난해 16개 손해보험사에서 발생한 총 분쟁건수는 2만 1946건으로 이 중 소제기로 이어진 비율은 192건(0.9%) 가량이다.

하지만 농협손보의 경우 단 1건도 소제기로 이어지지 않았다. 10대 손보사 중 소송이 발생하지 않은 곳은 NH농협손보가 유일하다. 지난 2014년 이후 4년 연속 소송제기 건수가 없었다.

전국 4000여 곳의 농·축협 지점을 통해 민원 대응에 나서면서 소비자와 소통 창구를 늘린 덕택이다. 이로 인해 민원 발생 시 현장에서 곧바로 파악하고 처리가 가능하다. 제기된 민원은 최대 7일 이내에 처리한다는 방침을 준수하고 있다.

농협손보 관계자는 "민원 관리를 위해 운영하고 있는 자체 프로그램 등으로 좋은 평가를 받은 것으로 보인다"며 "앞으로도 소비자보호를 위한 서비스와 상품을 제공하기 위해 노력하겠다"고 전했다. 

[소비자가 만드는 신문=황두현 기자]

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1개의 의견이 있습니다.
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오수일 2019-05-21 08:19:18    
당근도 중요하지만 채찍도 필요함
잘못하고 있는 보험사도 찾아서
채찍 좀 휘둘러주세요

라이나새명 OK실버보험의 폐해

불쌍한 우리 아버지 돌아가시면 천만원 어머님께 남긴다고 7년동안 700여만원 납입하였는데 2달 후 7월이면 돈한푼 못받고 만기된다고 함 

아버님은 돌아가시면 천만원 나오는 줄 알고계셨음, 만기가 있는줄 모르고 계신거죠 

복리이자 따지면 거의 천만원을 그냥 라이나생멍이 꿀꺽합니다. 억장이 무너지고 기가 막힙니다. 제발 다른 분들 저희같은 피해가 없기를... 


211.***.***.66
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