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뉴스 2019 소비자 민원평가 대상

[소비자민원평가-통신] 불완전판매 피해 많아...LGU+ 민원관리 부실

2019년 06월 10일(월)
박인철 기자 club1007@csnews.co.kr
올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 가전, 통신, 자동차 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]

지난해 이동통신사 3사를 대상으로 소비자들이 가장 많은 불만을 제기한 문제는 '불완전판매'로 22.5%를 기록했다. 요금, 위약금, 계약해지 관련 민원이 뒤를 이었다.

통신사 중 민원점유율이 가장 높은 곳은 LG유플러스로 55%를 차지했다. 지난해 매출 규모가 12조 1251억 원으로 3사 가운데 가장 낮았던 반면 소비자 민원은 과반수를 넘게 차지해 민원관리의 허점을 드러냈다. 

23조4601억으로 매출 1위를 기록한 KT의 민원점유율은 30.2%로 2위였다. 시장점유율 대비 민원점유율을 종합한 평가에서는 양호한 성적을 거둔 셈이다.

2년 연속 소비자민원대상 통신 부문 대상을 수상한 SK텔레콤은 16조 8740억으로 LG유플러스보다 매출 규모가 컸음에도 민원점유율은 14.8%로 3사 중 최저를 찍었다.
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◆ 통신 서비스 ‘불완전판매’ 불만 1위...요금, 위약금 불만 여전 

소비자들은 통신 서비스를 이용하며 '불완전판매'에 대한 불만이 22.5%로 가장 많았다. 대리점이나 판매점 외에 직영점이나 본사 고객센터를 통해서도 불완전판매를 당했다는 지적이 이어졌다.

특히 통신 정보가 취약한 노인을 상대로 한 일선 영업사원들의 불완전 판매는 물론 장애인 등 인지 능력이 부족한 소비자들의 피해도  끊임없이 이어지고 있다. 통신사 이동 시 위약금 면제, 특별 지원금 지급 등을 약속하고 부도내는  문제 역시 오랜 시간 동안 지속되고 있는 불완전판매 유형 중 대표격이다.

요금 불만은 15.3%로 2위였다. 월 중에 이동통신 요금제를 변경할 때 고객센터 상담을 통한 변경이 아닐 경우 다른 안내가 없어 피해를 입는 경우가 많았다. 월 중 요금제 변경 시 데이터 사용량에 따라 추가요금이 부과되는 문제, 사전 안내 없이 요금제가 사라지는 문제 역시 단골 민원 요소다.

3위는 위약금 불만(11.3%)이었다. 회사, 사무실 이전으로 인한 설치 불가나 업체 측 과실이 발생했음에도 고객에 위약금이 청구되는 경우가 잦았다.

이 밖에도 계약해지 및 방어(10.7%), 품질(9.4%) 관련 불만이 높은 순위를 차지했다.

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통신사별로 LG유플러스의 경우 불완전판매(22.8%) 다음으로 요금 불만(16.5%)이 많았다. IOT 부가서비스를 두고 혜택인양 가입유치한 후 슬그머니 요금 및 위약금을 청구한 사례가 많아 원성을 샀다.

요금제 약정이 끝난 경우 제대로 된 안내 없이 요금 징수에만 혈안이라는 비판도 있었다. 이어 계약해지 및 방어(12.9%), 품질(11.5%), 위약금(11.3%)에 대한 불만이 뒤를 이었다.

KT는 불완전판매(27.7%)에 이어 위약금(12.7%)에 대한 소비자 불만이 컸다. 요금(12.2%), 계약해지 및 방어(9.8%)가  뒤를 이었다.

SK텔레콤은 요금 불만(17.1%)이 불완전판매와 같은 수치로 최대 불만이었다. 장기간 이용하던 요금제가 사라지거나 해지가 됐음에도 이중 결제 된 사례  등의 민원이 주를 이뤘다. 고객센터 불만(12.9%)도 뜻밖에 높은 수치였다. 고객 수가 많은 만큼 불만 유형도 다양했다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]

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