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뉴스 금융서비스

[소비자민원평가-은행] 거래서비스· 대출 민원 많아 ...하나은행 선방

2019년 06월 03일(월)
박관훈 기자 open@csnews.co.kr
올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 가전, 통신, 자동차 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]

금융 소비자들이 6대 시중 은행을 대상으로 제기한 불만은  계좌이체와 같은 금융 거래 서비스, 대출 분야에 집중된 것으로 나타났다. 반면 과대·허위광고나 고객센터에 대한 불만은 상대적으로 낮았다.

지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 6개 주요은행 관련 민원을 집계한 결과 NH농협은행(행장 이대훈)의 민원 점유율이 39.4%로 가장 높았다. 이어 KB국민은행(행장 허인)이 27.5%로 점유율 2위를 차지했다.

신한은행(행장 진옥동)과 우리은행(행장 손태승)은 각각 13.7%와 11.8%의 점유율을 기록했으며 IBK기업은행(행장 김도진, 9.8%)과 KEB하나은행(행장 지성규, 7.8%)이 한 자릿수 점유율을 나타냈다.

은행 민원 점유율2.JPG
지난해 은행권 민원 점유율은 대체로 실적 점유율(당기순이익 기준) 등 경영실적과 비례하는 경향을 보였다.

국민은행과 신한은행은 각각 19.5%(2조2393억 원)와 19.4%(2조1166억 원)의 실적 점유율을 확보하며 1, 2위를 다퉜다. 이와 비례해 민원 건수 점유율도 2위와 3위로 비슷한 양상을 보였다.

농협은행의 경우 6개 은행 중 민원 점유율이 가장 높게 나타난 반면 하나은행은 17.9%(1조9444억 원)의 실적 점유율로 3위를 차지하고도 가장 낮은 민원 점유율(7.8%)을 기록했다.

이밖에도 우리은행과 기업은행은 각각 17.6%(1조8109억 원)와 15.1%(1조5110억 원)의 실적 점유율을 기록한 반면 민원 점유율은 11.8%와 9.8%에 그쳐 비교적 민원관리가 양호한 것으로 분석됐다.

◆ 타 업종에 비해 민원 건수 적은 반면 유형 분포 가장 복합적 

은행권 유형별 소비자 불만은 △거래(이체 등) △상품(펀드·적금 등) △서비스 △대출 △과대·허위광고 △고객센터 △기타 등 크게 7가지로 분류된다.

민원 유형은 은행에 따라 달랐다. 신한은행은 서비스 관련 민원이 42.9%로 가장 많았다. 서비스 관련 민원은 직원 실수로 오입금되거나 자사 어플리케이션 설치 시 포인트 제공을 약속한 뒤 나몰라라 하는 식의 영업 방식에 대한 불만이다. 이어 대출과 상품, 기타 순으로 점유율이 높았다.

민원 유형별 점유율(최종).JPG
KB국민은행은 이체와 서비스 관련 민원점유율이 각각 28.6%에 달하며 가장 높게 나타났다. ‘거래(이체 등)’ 관련 민원은 시스템 개편으로 인해 서비스가 중단돼 연체가 발생하는 등의 불만이 주를 이룬다. 이어 적금인 줄 알고 가입한 상품이 보험 기능의 상품이었다는 ‘상품’ 관련 불만과 기타가 14.3%, 대출과 고객센터 불만이 7.1%로 나타났다.

하나은행은 거래(이체 등) 관련 민원이 절반에 달했고 서비스와 대출 관련 민원이 나머지를 차지했다. 우리은행은 거래와 대출 민원이 각각 33.3%로 가장 많았고, 이 외에 과대, 허위광고와 기타 민원 점유율이 16.7%를 차지했다.

기업은행은 대출과 허위, 과대광고를 제외한 모든 분야에서 고른 민원 점유율을 보였다. 농협은행은 서비스(40%), 상품(20%), 거래(13.3%), 대출(13.3%), 고객센터(6.7%), 기타(6.7%) 순으로 민원 건수가 많았다.

[소비자가만드는신문=박관훈 기자]

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