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뉴스 2019 소비자 민원평가 대상

[소비자민원평가-수입차] 품질 불만 압도적...토요타 · 벤츠 민원관리 우수

2019년 06월 05일(수)
김국헌 기자 khk@csnews.co.kr

올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 가전, 통신, 자동차 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]

지난해 소비자들의 수입차 관련 불만은 '품질' 문제에 집중된 것으로 나타났다. 이 외에도 부품 수급 지연, 과도한 수리비 등 AS문제와 교환 및 환불, 계약, 에어백 에러등  다양한 사유로 민원이 쏟아졌다.

일반적으로 판매대수가 많을 수록 민원 점유율이 높게 조사됐다. 수입차 상위 브랜드 10개사 중 민원점유율이 가장 높은 업체는 BMW로 28.1%에 달했다. 지난해 전국을 떠들썩하게 했던 연쇄 화재사고로 소비자 민원이 들끓었던 여파로 풀이된다. 지난해 판매량이 5만대로 판매 순위는 2위지만 민원 점유율은 가장 높았다.

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메르세데스 벤츠와 아우디폭스바겐은 똑같이 21.3%의 민원점유율을 보였다. 벤츠의 지난해 판매대수는 7만대로 아우디 폭스바겐(2만7000대)보다 훨씬 많았다. 벤츠의 민원 관리가 상대적으로 양호했다는 방증이다. 지난해 1만4000대를 판매하며 판매순위 5위였던 재규어랜드로버는 10.3%의 민원 점유율로 4위를 나타냈다.

나머지 업체들의 민원 점유율은 10% 미만이었다. 그 중에서도 토요타는 지난해 판매대수가 3만대로 3위였는데 민원 점유율은 1.2%에 불과해 '수입차 민원관리 최강자'로써의 이미지를 굳혔다.

토요타는 탁월한 품질관리와 다양한 AS 프로그램을 통해 소비자 불만을 최소화하고 있다. 혼다(7956대)와 닛산(5053대)은  판매량은 토요타보다 훨씬 적었지만 민원점유율은 각각 3.2%로 토요타를 크게 앞질렀다.   

수입차 가격 대비 품질에 대한 만족도 낮아...부품 수급 지연 여전

민원 유형별로는 고장과 관련된 '품질' 문제가 압도적인 비율을 보였다. 차량 부식, 엔진 꺼짐, 소음, 미션 이상, 비상경고등, 에어백 미전개 등 다양한 사유로 민원이 발생했다.

메르세데스 벤츠가 42.6%, BMW 50.7%, 토요타 66.7%, 아우디 폭스바겐 40.7%, 재규어 랜드로버 50%, 포드 46.2%, 볼보 60%, 혼다 87.5%, 지프크라이슬러 66.7%, 닛산 25% 등으로 집계됐다.
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'AS' 불만도 비율이 높았다. 메르세데스 벤츠가 31.5%, BMW 29.6%, 아우디폭스바겐 33.3%, 재규어랜드로버 34.6% 등의 비율을 보였다. AS에서 다수를 차지한 것은 수입차의 고질적인 문제로 지적되는 '부품 수급 지연' 문제였다. 서비스센터 부족으로 수리가 지연되거나 본사 측으로부터 부품 수급 지연 등으로 수일간 차량을 이용하지 못하는 경우도 빈번하게 벌어졌다. 

최근 자동차 리콜서비스가 빈번해서 이어지고 있는데 예약을 해도 몇개월동안 서비스를 받지 못하는 등의 AS지연에도 불만이 늘고 있다.

토요타와 볼보는 전체 민원에서 교환, 환불이 차지하는 비중이 각각 33.3%, 20%로 높았다. 달라진 가격조건, 신차 엔진 결함 등이 요인이 됐다.

닛산과 포드는 에어백 미전개 논란으로 각각 12.5%, 7.7% 민원이 발생했다. '리콜 에어백'으로 알려진 다카다 에어백을 채용한 차에서 사고가 났는데도 에어백이 전개되지 않아 발생한 민원들이다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]

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