check 3d gpu
바로가기
왼쪽 메뉴로 이동
본문으로 이동
뉴스 2019 소비자 민원평가 대상

[소비자민원평가대상-카드] 신한카드, 소비자관점의 업무개선 노력 '결실'

2019년 05월 23일(목)
황두현 기자 hwangdoo@csnews.co.kr

소비자가 만드는 신문이 '소비자민원평가대상' 시상제도를 마련하고 소비자민원처리가 우수하고 소비자 보호 및 피해예방에 만전을 기하는 15개 기업들을 선정했다. 소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 2018년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 총 10만여 건의 소비자 민원을 통계분석과 전화조사를 통해 분석한 결과다. 최우수 점수를 받은 이들 15개 기업은 총민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목에서 최고점을 받았다. 부문별 대상을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

신한카드(대표 임영진)가 '2019 소비자민원평가대상' 카드부문에서 최고점으로 대상을 차지했다.

올해 2회째를 맞은 소비자민원평가대상에서 신한카드는 94.7점의 평가 점수를 받아 카드사 평균인 88.9점을 훌쩍 뛰어넘었다.

삼성카드는 93.1점을 획득해 2위를 차지했고 우리카드·KB국민카드는 각각 89.8점과 89.7점을 받았다. 롯데카드는 88.3점, 현대카드는 84.7점을 얻어 뒤를 이었다. 하나카드는 82.4점으로 집계됐다.

신한카드 측은 "금융소비자보호 헌장을 제정하고 고객 중심의 경영 활동을 펼친 덕분"이라고 수상 소감을 전했다.

신한카드는 고객과 소통을 확대하고 소비자 권익 보호 관점으로 제도와 업무를 개선하기 위해 다양한 프로그램을 운영해오고 있다.

이같은 고객 중심 경영 노력은 상담 서비스에서 가장 돋보인다. 신한카드는 고객 만족도를 높이기 위해 국내 최고 수준의 인적·시스템 인프라를 갖추고 권역별 7개 센터에서 상담원 1500여 명이 근무하고 있다. 상담 직후 고객 접점만족도 설문 조사를 실시해 만족스럽지 못한 경험이 포착되는 영역의 제도 및 프로세스 개선 활동을 하고 있다.

또 모바일 기기를 능숙하게 활용하는 엄지족의 가파른 증가에 따라 ‘모바일 Talk 상담’을 24시간·365일 제공하여 궁금한 점이 있을 때 언제든지 문의 가능하도록 운영시간을 확대했다.

아울러 인공지능(AI)기술의 발전을 토대로 고객과 일상적인 언어로 자연스러운 상담응대가 가능한 기존과 다른 한 단계 진보한 형태의 챗봇 상담서비스를 제공하고 있다. 모바일 Talk상담과 챗봇 상담서비스는 2030의 젊은 고객층의 이용률이 높을 뿐만 아니라 전화 상담이 불가능한 해외 거주 고객들의 만족도가 높다.

신한카드는 월 2회씩 신한카드 5~8명의 고객 패널과 고객보호부서, 현업부서가 모여 고객 관점에서 업무 프로세스를 재점검하여 개선방안을 도출하는 ‘고객패널 제도’를 운영하여 고객과 직원이 함께 깊이 있는 고민을 하기도 한다. 최근에는 고객패널이 직접 모바일 홈페이지를 이용해보고 불편한 점을 개선할 수 있는 아이디어를 제안하는 등 고객과의 진정한 소통을 통해 고객 중심의 상담 서비스를 제공하기 위해 다각적인 노력을 하고 있다.

고객이 원하는 부분을 신속하게 개선하기 위해 '이청득심(以聽得心) 제도'를 운영중이다. 고객불만 접수 시 임원 휴대전화로 불만 내용이 전송되어 임원 주도하에 즉시 피드백이 가능토록 설계한 프로그램이다. 민원 건 중에 실무자 선에서 해결이 어려운 건들은 임원이 직접 소비자의 목소리를 경청하고 고객과의 통화를 통해 해결하는 ‘숨비소리 프로그램’도 운영하고 있다. 

[신한카드_보도자료]용산경찰서_금융교육.jpg
▲ 신한카드는 최근 서울시 용산구에 위치한 갈월종합사회복지관에서 어르신들의 금융사고 예방과 건강한 금융소비 실천을 위한 금융사고 예방교육을 실시했다. ⓒ 신한카드 제공

최근에는 고령층, 청소년, 장애인, 소상공인 등 금융취약계층을 대상으로 진행하는 맞춤형 금융교육 프로그램도 진행했다. 신한카드 고객보호팀은 서울 용산의 사회복지관을 찾아 어르신들의 금융사고 예방과 건강한 금융소비 실천을 위한 금융사고 예방교육을 실시했다.

이외에 신한카드는 대고객 설문 툴인 ‘신한Poll’, 소비자의 관점에서 업무개선을 진행하여 탁월한 성과의 고객 제안에 대해 시상하는 ‘Yes-Reward’ 프로그램 등 다양한 프로그램을 운영하고 있다.

이러한 노력을 인정받아 신한카드는 공정거래위원회가 2년마다 인증하는 소비자중심경영 ‘CCM’을 지난 2015년에 이어 2017년에도 연속으로 획득하고 작년 2018년 12월 공정거래위원회가 주최하는 이번 ‘제 23회 소비자의 날’ 기념행사에서 대통령 표창을 수상한 바 있다.

또 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2018년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사’에서 신한카드 고객센터가 9년 연속 우수 콜센터로 선정된 바 있다.

신한카드 관계자는 "신한금융그룹의 미션인 ‘미래를 함께 하는 따뜻한 금융’을 지속적으로 실천해나가기 위해 금융소비자보호 노력을 꾸준히 펼치겠다"고 전했다.

[소비자가만드는신문=황두현 기자]

전체선택후 복사하여 주세요. 닫기