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뉴스 2019 소비자 민원평가 대상

[소비자민원평가 - 렌탈] 품질·계약 불만 절반 훌쩍...코웨이 민원관리 양호

2019년 06월 10일(월)
유성용 기자 sy@csnews.co.kr
올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 가전, 통신, 자동차 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]

렌탈 부문의 소비자 민원은 3건 중 1건이 ‘품질’에 대한 것일 정도로 소비자 불만이 높았다. 계약 및 해지 관련한 민원 비중도 26.7%로 높았다.

2018년 별도 매출 기준으로 상위 5개 렌탈 기업을 대상으로 지난 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 민원을 집계한 결과 민원점유율은 코웨이(대표 이해선)가 41.1%로 가장 높게 나타났다.

이어 쿠쿠홈시스(대표 구본학) 23.6%, 청호나이스(대표 정휘철) 15.6%, SK매직(대표 류권주) 13.7% 순이다.
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렌탈 부문의 소비자민원평가 대상 기업인 바디프랜드(대표 박상현)는 6.1%로 유일하게 한 자릿수 비율을 기록했다.

코웨이의 경우 지난해 매출 규모가 2조3295억 원으로 나머지 4개 기업 매출의 총합보다 큰 것을 감안하면 시장점유율 대비 민원점유율은 낮은 셈이다. 실제 실적을 감안한 민원 점유율 최종 순위에서 코웨이는 바디프랜드에 이어 2위를 기록할 만큼 우수했다.

SK매직 역시 민원점유율 순위가 4위(13.7%)로 매출(5241억 원, 2위)보다 낮았다. 청호나이스(3845억 원)는 매출 규모와 민원점유율 순위가 똑같이 3위를 기록했다.

반면 쿠쿠홈시스는 매출(3581억 원)은 가장 적었지만 민원점유율은 2위로 높았다.

품질 · 렌탈계약해지 문제에 민원 집중...업체별 민원 비중 양상 달라

민원 유형별로는 '품질(29.8%)'에 대한 불만이 가장 컸다. 바로 옆에서 연기가 발생해도 공기청정기 센서가 감지하지 못한다거나 일반적인 수준을 넘어섰다고 판단되는 소음, 불량 필터, 정수기 누수와 정수된 물에서 나는 악취, 이물질 등이 단골 사례다. 

안마의자 렌탈 시장도 급성장하면서 신제품의 마감재가 벗겨져 있거나 내부 모터에서 화재가 발생하는 등 품질에 대한 지적이 많았다.

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렌탈 계약 및 해지와 관련한 민원도 26.4%로 많았다. 고장 등 문제가 잇달아 발생한 경우 소비자는 해지를 요구하지만 계약기간이 남았다며 막무가내식 거절로 갈등이 빈번했다.

렌탈서비스 부실과 AS 관련한 민원점유율이 17%, 11.8%로 뒤이었다. 공기청정기의 소모품인 필터 재고가 부족해 소비자들이 구입을 위해 3개월씩 기다리며 발을 동동 구르는 일이 빈번했다.

업체별로 민원 비중이 높은 항목은 제각각이었다.

바디프랜드는 품질에 대한 민원 비중이 47.4%로 절반가량 차지했다. 안마의자 사용 시 느끼는 만족도가 떨어지는 경우 품질 불만으로 이어지는 것으로 분석된다.

쿠쿠홈시스는 정수기 등 렌탈 계약 및 해지 관련 민원 비중이 33.3%로 가장 높았다. 코웨이도 계약 문제가 28.9%로 많았다. SK매직은 서비스가 부실하다는 민원 비중이 가장 많았다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]

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1개의 의견이 있습니다.
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야옹 2019-07-16 20:17:36    
에메스기사다녀가고 저녁7시에와서씻으려물을트니 원수 연수하나도 안나오는데 저희집은 송탄 기사는 수원이라 올수없다고 내일온다네요 우리가족 오늘씻지도못하고 내일도 아이들은 씻지도못하고가야하는데 방법이 없다니 답답하네요
180.***.***.212
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