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뉴스 2019 소비자 민원평가 대상

[소비자민원평가-이커머스] 교환·환불· 배송 민원 집중...쿠팡 민원관리 우수

2019년 06월 11일(화)
조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr

올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 가전, 통신, 자동차 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]

온라인몰을 이용하는 소비자들은 '교환이나 환불'이 원활히 되지 않는다고 느끼고 '배송 서비스'에도 불만이 많은 것으로 나타났다. 

민원 점유율이 가장 높은 업체는 위메프로 24.6%의 비중을 차지했다. 6개 온라인몰 기업 중 위메프는 매출 규모는 4294억 원으로 중위권에 속하지만 민원점유율은 가장 높아 민원관리 시스템의 개선 및 집중이 필요해 보인다.

민원점유율 2위를 차지한 쿠팡(21.4%)은 매출 규모가 4조 원대로 경쟁업체들은 모두 합한 것보다 많아 매출 대비 민원점유율 평가에서 우수한 평가를 받았다. 큰 폭의 시장 확대에도 꼼꼼한 민원관리로 소비자민원평가 이커머스 부문에서 대상을 받았다.

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이베이코리아의 G마켓-옥션의 민원 점유율은 보통 수준이었다. 민원점유율 19.2%로 3위, 매출은 9000억 원으로 2위였다. 11번가도 민원 점유율은 15.6%로 4위였지만 실적은 6700억 원대로 3위를 기록하며 민원 점유율과 실적 순위가 비슷했다.

티몬은 13.3%의 민원점유율 비중을 차지했으며 매출(4972억 원)과 비슷한 순위에 올랐다. 상대적으로 매출 규모가 적은 인터파크(4385억 원)는 5.9%로 민원 점유율도 역시 가장 적었다.

◆ 이커머스 기업 대부분 '환불·교환' 문제 지적...쿠팡·위메프는'배송'에 불만

대부분 온라인몰업체들이 '환불·교환' 서비스를 문제로 지적 받았다. 소비자고발센터에 접수된 소비자들의 평균 30%는 '환불·교환'이 원활히 이뤄지지 않았다고 불만을 표했다.

위메프와 쿠팡은 유독 배송서비스에 대한 소비자 불만이 컸다. 배송 서비스에 대한 소비자 불만이 40%를 넘은 쿠팡의 경우 직배송 서비스인 로켓배송과 로켓와우를 시행하고 있지만 약속한 시간에 배송을 받지 못했다는 소비자들의 불만이 적지 않았다. 위메프도 약속한 배송 기일을 지키지 않았다는 소비자 지적이 많이 제기됐다.

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대부분 온라인몰 업체의 민원 항목 중 30% 이상을 차지한 '환불·교환'건은 반품 처리가 되지 않는다거나 환불 규정이 업체 위주라는 지적이다. 포장을 개봉하지 않은 새 상품임에도 환불 처리가 수개 월 이상 소요됐다는 민원도 있었다.

품질에 대한 문제도 평균 18.8% 제기되며 소비자 원성을 샀다. 소비자들은 유통기한이 지난 제품이 왔다거나 가품으로 의심되는 제품, 광고와 다른 재질의 의류가 왔다며 품질에 대한 문제를 제기했다.

이미 결제한 제품을 강제로 취소하거나 주문 취소를 방어하는 행위는 평균 5.5% 나타났다. '취소' 문제의 경우 위메프가 9.8%로 평균보다도 높은 점유율을 나타냈다. 행사나 이벤트로  한정 특가 상품이 많다보니 소비자 불만이 집중된 것으로 보인다.

1+1인데 한 개 제품만 배송되거나 이미 품절된 옵션을 대표 이미지로 내걸고 판매해 소비자가 혼돈을 느끼게 한 '표기 오류' 문제도 평균 4% 발생했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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2개의 의견이 있습니다.
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쿠팡 불신 2019-06-13 19:17:55    
쿠팡이 민원관리 우수라고? 어이가없네. 다음날까지 배송된다더니 일주일 넘게 안와 연락하니 취소하던지 연락도 되지않는 판매자한테 연락해보란다. 결국 자기들도 업체랑 연락안된다고 취소하란다. 쿠팡은 서비스 꽝이다
117.***.***.194
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헐 이게 무슨 기사 2019-06-12 22:04:57    
헐 이게 무슨 기사?
쿠팡이 온라인몰중에서 제일 민원관리 못하는거 같던데
223.***.***.83
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