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뉴스 소비재 유통

'1+1'광고하고 배송은 달랑 1개...온라인몰 허위광고 기승

제품 확인 위한 '개봉' 이유로 반품 거절키도

2019년 07월 10일(수)
조윤주 기자 heyatti@csnews.co.kr

파주시 목동동에 사는 김 모(남)씨는 인터파크에서 휴대전화 액정 강화필름을 구매했다. 판매 사진에는 ‘1+1 증정’으로 돼 있었지만 옵션에는 ‘강화필름’으로만 선택할 수 있는데도 주문한 게 화근이었다. 액정필름이 한 개만 배송돼 업체에 문의하자 담당자는 "옵션에 여러상품이 있었는데 김 씨가 잘못 선택한 것"이라고 말했다. 김 씨는 "보호필름을 찾다가 인터파크에서 1+1로 행사해 구매했고 옵션도 선택할 수 있는게 없었다"고 반박했다.

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▲ 소비자는 1+1 광고를 보고 구매했지만 제품은 한 개만 배송됐고 이후 판매페이지도 삭제돼 구제를 받기 어려웠다.

# 당진시 송악읍에 사는 박 모(남)씨는 쿠팡에서 강아지 사료를 1+1로 판매하는 상품을 구매했다. 이튿날 사료 한 개만 도착해 쿠팡에 문의하자 판매글이 잘못됐다면서도 박 씨가 이미 포장을 개봉해 환불이 어렵다고 말했다. 박 씨는 “쿠팡은 판매자와 연락해보라는 떠넘기기식 회피만 하고 판매자는 연락이 되지 않더라”며 답답해했다.

# 인천시 경서동에 사는 양 모(남)씨는 11번가에서 5cm광폭타이어 유아 킥보드를 구매했다. 배송 온 제품의 타이어를 직접 자로 재어보니 기본인 3센티미터에 불과했다. 양 씨는 업체에 광폭 타이어가 아니라고 수차례 문의했지만 결국 반품도 거절당했다. 양 씨는 "상세설명에 분명 광폭 타이어라고 나와 있는데도 반품 못했다"며 억울해 했다.
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▲ 온라인몰에서 광폭 타이어(왼쪽)라고 광고한 이미지와 실제 받은 제품의 타이어가 차이가 있다.

인천시 연수동에 사는 이 모(여)씨는 티몬에서 베개솜 1+1 제품을 구매했는데 배송 온 제품은 한 개였다. 티몬에 상품 누락을 문의하자 “고객님이 옵션 선택을 잘못하신 것”이라고 답변했다. 옵션에 1+1제품과 1 제품이 있었는데 이 씨가 ‘1’ 제품을 선택한 거라고. 이 씨는 “1+1이 품절상태인데도 대문짝만하게 광고해 제대로 인지하기 어려웠다. 댓글에도 이런 불만 내용이 많았다”며 억울함을 토로했다.

온라인몰에서 잘못된 정보로 제품을 구매하고도 제대로 보상을 받지 못하는 사례가 빈번하게 발생하고 있다. 주로 1+1 제품을 판매한다고 광고한 뒤 한 개 제품만 발송하거나 광고한 제품의 스펙과 다른 제품을 판매하는 식이다.

소비자고발센터에도 1+1 등 오인광고로 구매해 피해를 입었다는 소비자 민원이 6월 한달에만 20여 건에 달했다.

이 경우 쿠팡, 티몬, 위메프, G마켓, 11번가, 인터파크 등 온라인몰 기업들은 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 전자상거래법)'에 따라 환불이 가능하다는 게 공통된 입장이다.

전자상거래법에서는 "재화등의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 등을 할 수 있다"고 규정하고 있다.

업체들은 소비자가 오인할 만한 광고 내용이었거나 광고와 다른 제품을 판매했다면 반품이나 환불이 가능하다고 하지만 소비자들은 납득하지 못하고 있다.

오인할 만한 광고 때문에 구매가 이뤄졌다면 광고에 해당하는 내용으로 보상이 이뤄져야 한다는 것. 광고 내용과 다른 판매가 이뤄지는 일이 지속적으로 발생하다 보니 반품이나 환불로만 무마해서는 안된다는 이야기다. 소비자들은 광고와 동일한 내용으로 보상하도록 함으로써 실수든 고의든 잘못된 광고를 줄여나가는 개선이 필요하다고 꼬집었다.

◆ 오인 광고로 판매한 제품, 개봉 등 이유로 반품 거절 다반사...세부적 규정 필요

또한 실제 현장에서는 오인 광고로 구매한 제품을 개봉했다는 이유로 반품을 거절하는 경우도 있어 세부적인 규정이 마련돼야 한다는 지적이다.

온라인 기업들은 표시·광고의 내용과 다르게 제품을 구매한 경우라도 소비자가 개봉한 뒤라면 사안마다 반품 여부가 달라졌다. 제품의 특성이나 가격 등에 따라서 포장 훼손 시 반품에 제약이 발생하는 셈이다.

티몬은 상품 개봉 전 외관상 표시광고로 오인한 소지가 있는 걸 확인할 수 있는 경우 포장이 훼손되면 무상반품에 제약이 있을 수 있다고 말했다. 일부 전자제품도 '개봉 시 테이프를 제거할 경우 교환이나 환불이 어렵다'고 표기돼 있다면 제약이 있을 수 있다는 입장이다.

쿠팡도 마찬가지로 개봉했다면 상품 유형이나 가격 등에 따라 업체와 협의가 필요한 사안으로 경우에 따라 달라질 수 있다고 말했다.

위메프는 "상품 페이지와 실 수령한 상품이 다를 경우 고객 요청을 최대한 반영해 처리한다"고 입장을 밝혔다. 예를 들어 1+1 상품이 1개만 발송된 경우 파트너사에게 추가 배송 가능 여부를 확인한 후 불가하다면 반품 진행을 하는 식이다.

관계자는 "개봉 상품은 파트너사에서 반품을 거절하는 경우도 있으나 그 경우 위메프 부담으로 반품 처리한다"라고 말했다.

인터파크는 이용약관 제 30조(청약 철회 등)에 따라 업체 측에서 잘못된 광고라고 인정한 경우 개봉 상품일지라도 기간 내에 청약 철회를 할 수 있도록 중재를 통해 조치하고 있다. 11번가도 인터파크와 마찬기자로 표시 광고에 문제가 있었다면 포장을 개봉했더라도 무상 반품이 가능하다. 관계자는 "보통은 판매자들이 실수하는 경우가 많지만 만약 의도적인 건으로 파악되면 판매자에게 패널티를 부과한다"는 입장이다.

G마켓 측은 "이런 경우는 흔치 않다"면서도 만약의 경우 발생했다면 무상 반품이 가능하다고 말했다. 관계자는 "단순 실수인 경우에는 소비자에게 양해를 구할 수 있지만 판매자가 의도적으로 이런 광고를 했다면 패널티를 부과하는 등 조치를 한다"라고 말했다.

[소비자가만드는신문=조윤주 기자]

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