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뉴스 소비재 전자통신

[고객은 찬밥?-AS불만시대⑪]통신사 직영점 대도시에만 바글바글...지방 소외

2019년 07월 05일(금)
박인철 기자 club1007@csnews.co.kr

사후서비스(AS)는 물건을 구입할 때 가장 중요하게 고려되는 요소 중 하나다. 하지만 자동차, 가전·IT, 유통 등 소비자 생활과 밀접한 여러 분야에서 기업들의 책임 회피와 부실한 AS인프라, 불통 대응 방식 등 다양한 문제들이 불거지고 있다. 소비자가만드는신문은 2019 연중 캠페인으로 [고객은 찬밥?-AS 불만시대]라는 주제로 소비 생활 곳곳에서 제기되는 AS 관련 민원을 30여 가지 주제로 분류해 사후서비스 실태 점점 및 개선안을 진단해 본다. [편집자주]

이동통신 3사의 직영점 수가 턱없이 부족한데다 대도시 위주의 편중된 분포로 인해 불편함을 호소하는 소비자들이  늘고 있다.

통신사의 오프라인 소통 창구는 흔히 직영점, 대리점, 판매점으로 분류할 수 있다. 이중 직영점은 본사가 직접 관리하는 매장으로 단말기 판매는 물론 요금 수납 등 각종 민원업무 서비스도 종합적으로 제공한다. 본사의 손이 많이 묻을 수밖에 없어 친절도나 서비스도 대리점, 판매점보다 우수하다. 대면 상담이 가능한 오프라인 고객센터인 셈이다.

대리점은 하나의 통신회사 물품과 업무만 취급하며 기기 변경, 신규 가입 등을 돕고 판매점은 3사의 물품을 모두 취급해 서비스를 제공한다는 차이가 있다.

경남 사천시에 사는 최 모(남)씨는 통신내역 조회를 할 일이 생겨 근처 SK텔레콤 대리점을 방문했지만 통신 조회는 지점에서만 가능하다고 알려줘 발걸음을 돌렸다. 바로 근처를 찾아봤지만 가까운 곳에 지점이 없었다.

최 씨는 “어플을 통해 검색해 보니 부산, 울산에 지점은 있어도 경남에는 없더라”며 불편함을 호소했다.

충북 제천시에 사는 유 모(여)씨는 단말기 파손보험 가입을 위해 KT 대리점을 찾았지만 직원의 불친절함에 화가 났다. 내용을 들은 직원이 시큰둥해 하면서 단말기를 산 매장에서 가입하라고 말한 것.

유 씨는 “고객센터에 전화해보니 방금 방문한 대리점에서도 업무 처리가 가능하다고 해 다시 찾았는데 ‘다른 일이 먼저’라며 50분 정도 기다리라더라”면서 “대리점에서 단말기를 팔면 수수료를 받는다고 들었는데 일반 민원은 돈이 되지 않아 불친절한 걸까 생각했다”고 말했다.

이어  “주위에 직영점이 없어 대리점을 들렀더니 이런 상황이 됐다"며 아쉬워 했다.

◆ 통신 3사 “직영점, 수요 많은 곳에 둘 수밖에...늘리기는 어려워”

8일 과학기술정보통신부에 따르면 지난해 9월 기준 국내 이동전화 가입자 수는 6600만명을 넘어섰다. 개인용과 업무용 등 한 사람이 2개의 단말기를 사용하는 일이 잦아지면서 대한민국 인구보다 이동전화 가입자 수가 훨씬 더 많아진 것이다. 

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▲서울 시내에 위치한 LG유플러스 직영점. 사진-소비자가만드는신문

하지만 늘어나는 이동전화 가입자 수에 비해 통신 3사의 직영점 수는 부족한 편이다. 3일 기준 KT가 251개, LG유플러스가 277개다. SK텔레콤의 경우 지점, 직영점, 공식인증 대리점, 일반 대리점 등 다양하게 분류돼 있어 '직영점 숫자'로 확정하기 어려운 구조다.

SK텔레콤 관계자는 “직영점과 대리점의 경계가 모호해 정확한 점포 수를 파악하기 어렵다”고 말했다.

소수로 있는 직영점은 그마저도 대도시에 집중돼 있다. LG유플러스 관계자는 “어느 정도 상권이 형성돼있어야 매장 운영이 가능하기에 대도시에 직영점이 많을 수밖에 없다”고 말했다.

결국 지리적 조건 때문에 평소 민원이 있더라도 제 때 직영점을 이용하지 못하는 경우가 발생해 지방 가입자들은 차별을 느낄 수밖에 없는 것이다.

KT 관계자도 “대도시에 위치했다기보다 사람들이 많이 몰리는 곳에 직영점을 운영한다고 봐야 한다”면서 “일반 민원 업무도 인센티브를 지급하기에 앞서 사례의 경우 직원 개인의 문제지 전체가 고객을 그렇게 대우한다고 보기 힘들다”고 해명했다.

업체마다 직영점의 명칭, 담당 업무가 다르다는 점도 소비자 혼란을 야기한다.

SK텔레콤의 지점은 타 직영점의 상위 개념으로 통화내역 조회, 각종 확인서 발급 등의 업무가 가능하고 단말기도 판매한다. 전국에 42개 지점이 있다.

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▲SK텔레콤 홈페이지에 표기된 지점은 42곳. 대부분 대도시, 수도권 위주에 집중돼 있다.

SK텔레콤 관계자는 “지점은 유통, 고객 확보 등의 영업을 위한 곳이 아니라 통신 내역 조회 등 공식 업무를 위한 곳에 가까운 개념”이라면서 “그 밑에 자회사 PS&M이 운영하는 직영점, 자영업자들이 하는 대리점 등으로 구분할 수 있다”고 말했다.

KT는 KT플라자, KT대리점으로 분류한다. 플라자가 직영점 개념이다. 다만 플라자를 찾으려면 어플과 홈페이지를 통해 시/구/동까지 입력해야 하는 불편함이 있다.

LG유플러스는 직영점, 대리점으로 구분한다.

직영점을 늘려달라는 소비자들의 요구가 있지만 통신 3사의 직영점은 향후에도 획기적으로 늘어나기는 어려울 전망이다. 직영점 수가 늘어날수록 일반 대리점들의 수익에도 영향을 미치기 때문이다. 지난달 26일 동반성장위원회와 이동통신 3사, 전국이동통신유통협회는 통신사들의 직영점 및 직영몰의 개통 점유율을 줄이는 것을 골자로 한 상생협약을 맺기도 했다.

한 통신사 관계자는 “아무래도 일반 자영업자들은 직영점 오픈을 달갑지 않게 여기기 때문에 신규 직영점포를 늘리는 일은 쉽지 않다”고 말했다.

동반성장위원회 관계자도 “직영점 개통 점유율 축소 등에 관한 구체적 실천 방안을 통신사들이 차후 진행할 예정이라 직영점이 줄면 줄었지 늘어나긴 어려울 것이라 말했다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]

 

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