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뉴스 소비재 서비스

요기요 걸핏하면 서버 다운되는데 고객몰이 이벤트 올인

2019년 08월 12일(월)

배달앱 ‘요기요’ 의 잦은 시스템 오류로 인한 소비자 원성이 높다. 업체 측은 사고가 날 때마다 인프라를 개선하겠다는 입장을 밝혀왔지만 시스템 오류는 줄어들지 않고 있다. 

요기요는 지난 7월 12일 초복을 기념해 6000원 할인 이벤트를 진행했다. 그러나 이벤트가 시작되자마자 다수의 접속자로 인해 10분 만에 서버가 다운되면서 주문누락‧이중결제 등 소비자 피해가 속출했다.

이와 관련 요기요는 "최근 진행한 이벤트의 트래픽 및 주문 수 성장률을 반영해 소비자가 원활하게 서비스를 이용할 수 있도록 인프라를 개선하겠다"는 입장을 밝힌 바 있다.

하지만 공식 입장을 밝힌 이후로도 지속되는 시스템 오류로 인해 소비자 피해가 줄지 않는 실정이다.

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 배달 주문을 했다가 일방적으로 주문취소‧누락 당했다는 소비자 제보가 이어지고 있다.

인천 서구 석남동에 거주하는 백 모(남)씨는 요기요를 통해 음식을 주문을 했지만 돌연 주문이 취소돼 끼니도 해결하지 못한 채 출근해야 했다.

주문 40분 후 ‘취소됐다’는 알림을 받은 백 씨는 영문을 몰라 고객센터에 문의했지만 “시스템 오류로 주문이 취소됐다. 해줄 수 있는 조치가 없다”는 답변을 듣고 황당했다고.

백 씨는 “시스템 이상으로 발생하는 불편은 고스란히 소비자 몫이 된다”며 “홍보를 위한 이벤트에 주력하기 전에 인프라 개선이 시급해 보인다”고 지적했다.

광주 남구 백운동에 거주하는 김 모(여)씨도 비슷한 경험을 했다. 요기요를 통해 음식을 주문을 했지만 2시간이 지나도 음식이 오질 않아 앱을 확인해 보니 서버 다운으로 주문이 누락된 상태였다고.

고객센터 불통에 대해서도 지적했다. 주문누락으로 고객센터에 문의하고자 30분 넘게 연결을 시도했지만 결국 연결되지 않았다는 것.

김 씨는 “평상시에도 서버가 다운되고 고객센터와 연결이 어렵다는 것은 문제가 있다”며 “광고나 이벤트를 펼치기 보다  상응하는 시스템 개선이 우선아니냐”고 꼬집었다.

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▲ 요기요 슈퍼클럽 이벤트 중 서버가 다운됐다.

◆ 요기요, 서버다운 되도 365일 이벤트 진행…“안정적인 시스템 구축 작업 진행 中”

요기요는 매일 다른 프렌차이즈 메뉴를 할인해주는 ‘슈퍼레드위크’, 정기 할인 구독서비스 ‘슈퍼클럽’ 이벤트를 365일 진행, 평일에는 매주 다른 음식 카테고리를 할인하는 ‘누구나페스티벌’ 이벤트까지 펼친다. 사실상 365일 이벤트가 진행되고 있는 셈이다.

시스템 불안정으로 피해가 지속 발생해도 무리한 홍보성 이벤트를 고수하는 것 아니냐는 비난이  일고 있는 이유다.

이에 대해 요기요 측은 "고객에게 다양한 할인 혜택을 제공하기 위해 이벤트를 진행하고 있으며 현재 대량 주문의 원활한 수용을 위해 시스템 구축 작업에 착수했다"고 설명했다.

개선작업 내용으로는 ▲대량 주문 최적화 시스템 구축 ▲모바일 앱과 서버 간 통신 효율화 작업 ▲시스템 안정화 작업을 위한 추가 장비 투입 등이다.

요기요 관계자는 “안정적인 서비스 이용을 제공하지 못해 불편을 끼쳐드린 점에 있어 진심어린 사과의 말을 전한다”며 “시스템‧서버 안정성을 통해 원활한 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 전했다.

다만 구체적인 시스템 개선 완료 시점에 대해서는 확인할 수 없었다. '초복 이벤트 서버다운' 논란 이후 전면 검토와 추가 개선 과정을 거쳤고 지속적으로 개선해 나갈 예정이라는 입장이 전부였다.

고객센터 불통에 대해서는 최근 주문 수가 가파르게 증가하는 등 회사 성장 추이를 반영해  인력채용을 계획‧진행하고 있다고 입장을 밝혔다. 인력증원을 통해 다수 고객의 상담 요청을 동시 수용하겠다는 방침이다.

[소비자가만드는신문=나수완 기자 nsw@csnews.co.kr]


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