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[지식카페] 수리 불가능한 스마트폰, 새 제품으로 교환받을 수 있을까?

2019년 08월 15일(목)

A씨는 130만 원을 주고 구입한 스마트폰의 무선 충전 기능이 정상적으로 작동되지 않는 걸 알게 됐다. 서비스센터 수리기사로부터 기술지원을 계속 받았지만 증상이 개선되지 않았고 A씨는 구입가 환급이나 새 제품으로 교환해 줄 것을 요구했다.

서비스센터는 스마트폰을 점검해 하드웨어에는 문제가 없음을 확인했으며  A씨에게 기술지원 서비스를 제공했으나 스마트폰의 하자가 확인되지 않았다고 주장했다. 또 A씨가 스마트폰과 호환되지 않는 무선충전기를 사용했기 때문에 스마트폰 하자로 볼 수 없다며 A씨의 요구를 거절했다. 다만 A씨가 장기간 기술지원에 협조한 점 등을 고려해 예외적으로 리퍼폰으로 교환해 주겠다는 입장을 전했다.

한국소비자원 분쟁조정위원회는 A씨의 손을 들어줬다.

조정위는 제조사 보증정책에 의하면 '구입 후 10일 이내' 정상적인 사용 중 발생한 성능 및 기능 고장으로 중요한 서비스가 필요한 경우 신품으로 교환 또는 환불하도록 정하고 있다고 밝혔다.

A씨가 제출한 스마트폰 무선 충전 작동 동영상, 피신청인 서비스센터 점검 내역 및 당사자 진술을 종합하면 A씨가 스마트폰을 인도받아 사용한지 10일 이내에 스마트폰에서 증상이 발생한 사실이 인정되므로 단말기 정상적인 사용 중 발생한 성능 및 기능 고장이 있었다고 판단했다.

조정위는 서비스센터에서 스마트폰을 점검할 당시 하드웨어 문제가 확인되지 않았고 기술지원을 통해서도 하자가 확인되지 않았다고 주장하나 당시 서비스센터에 무선 충전기가 구비되지 아니한 상태여서 이 사건 증상을 재현하지 못한 것이라고 밝혔다.

구입 후 10일 이내 위 스마트폰에 하자가 발생한 사실이 인정되는 이상, 신청인의 요청에 따라 수 회 기술지원을 통하해 증상을 개선하려고 했지만 원인이 확인되지 않았다는 제조사 주장은 스마트폰에 기술지원만으로 해결할 수 없는 중요한 서비스가 필요한 정도의 하자가 있었다는 방증이라고 봤다.

조정위는 제조사는 보증정책에서 정한 바와 같이 신청인에게 이 사건 스마트폰을 새 제품으로 교환하여 주거나 구입대금을 환급해야 한다고 밝혔다.

조정위는 "스마트폰의 다른 기능은 정상적으로 작동하여 신청인이 현재까지 유선 충전 방식으로 위 스마트폰을 사용한 점, 신청인이 위 스마트폰 구입대금 환급을 원하기는 하나 분쟁의 원만한 해결을 위해 새 제품 교환을 받아들일 의사가 있는 점 등을 고려할 때 제조사가 A씨에게 스마트폰을 새 제품으로 교환함이 상당하다"고 결론지었다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자 khk@csnews.co.kr]

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