NH농협생명(대표 윤해진)이 '2023 소비자민원평가대상' 생명보험 부문에서 민원 관리 최고점을 획득해 대상에 선정됐다. NH농협생명은 4년 연속 소비자민원평가대상 수상의 영예를 안았다.
지난 2022년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 기업별 민원관리 현황을 종합평가한 결과 NH농협생명은 95.8점으로 교보생명(95.6점), ABL생명(95.5점)과 접전 끝에 1위 기업에 선정됐다. 푸본현대생명과 DGB생명, AIA생명, DB생명, 동양생명, 하나생명 등도 90점대의 점수를 기록해 상위권에 랭크됐다.
NH농협생명은 ‘고객사랑 1등 생명보험' 비전을 앞세워 고객 권리 보호를 최우선으로 생각하는 소비자중심경영을 실천하고 있다. 특히 금융소비자보호법(이하 금소법) 시행에 맞춰 소비자 보호를 위해 제도적 마련을 통해 힘쓰고 있다.
NH농협생명은 2013년 소비자보호 전담부서를 만든 이후 금융소비자보호 총괄책임자를 임명하는 등 소비자보호 조직의 독립성을 강화해 왔다. 고객의 소리를 경청하고자 소비자보호팀 내 민원관리파트를 신설하는 등 소비자보호부서를 확대했다. 앞서 2월에는 ‘금융소비자보호 실천 결의대회’를 통해 금융소비자에 대한 금융회사의 책임경영을 강조했다.
지난해 15명의 고객패널은 온라인보험 및 챗봇 등 NH농협생명에서 제공하는 상품 및 서비스에 대해 약 40여 건의 의견을 제시했다. 이외에도 △온라인보험 가입 프로세스 재정비 △사고보험금 청구 과정 개선 △홈페이지 및 온라인 업무 비교 등에 대한 피드백을 남겨 업무에 반영한다는 계획이다.
NH농협생명 관계자는 "현재까지 약 300건의 고객의견을 반영했다"며 "특히 사고보험금 전용 콜센터 운영, 비대면 고객의견청취 고객기상청 운영, 온라인 신상품 보장 개발 등은 실무에 직접 적용했다"고 말했다.
2월에는 금융소비자보호 정책의 일환으로 완전판매 모니터링을 위해 수신자(고객) 휴대전화 화면에 농협생명 해피콜임을 밝히는 레터링 서비스를 실시했다. 이 서비스는 농협생명 해피콜센터에서 고객에게 해피콜 발신 시 고객의 휴대전화 화면에 해피콜센터의 번호와 함께 ‘농협생명 해피콜’ 문구를 표시해준다.
기존에는 고객 휴대전화 화면에 해피콜센터의 번호만 표시돼 고객들이 보이스피싱이나 스팸 전화로 오인하다 보니 필요한 정보를 제공받지 못하는 사례가 발생하기도 했다.
이밖에도 농협생명은 지난 2018년 12월 생보업계 최초로 선보인 ‘실손보험금 간편 청구 서비스’ 등을 통한 고객 편익 개선을 위한 노력도 이어 나가고 있다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
