메리츠증권이 ‘2023 소비자민원평가’ 증권 부문에서 대상을 수상했다.
지난 2022년 한 해 동안 상위 10개 증권사의 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 메리츠증권은 KB증권과 함께 만점을 받으며 가장 우수한 기업으로 뽑혔다.
메리츠증권은 대표이사가 금융소비자보호 내부통제위원회 위원장으로써 소비자보호 이슈 및 민원 현황을 직접 점검하고 관리한다. 분기별로 회사의 민원현황과 업계 및 금융당국의 민원동향, 민원사례 관련 임직원 유의사항을 전파하고 교육을 실시해 임직원들의 소비자보호 의식 함양에 힘쓰고 있다.
VOC를 통한 고객의 제안 및 불편사례를 접수해 한발 앞서 해결하고 처리결과를 주기적으로 모니터링하는 등 선제적인 민원예방 활동을 강조하고 있다.
또한 금융상품 개발 시 상품·서비스 개발부서와 사전협의 체계를 통해 소비자 입장에서 금융상품을 기획하고, 소비자보호책임자의 상품설명서 사전심의를 통해 소비자에 대한 충분한 선택정보를 제공함으로써 불완전 판매 방지를 위한 프로세스를 구축했다.
이외에도 금융취약계층을 배려한 프로세스를 운영 중이다. 투자권유 시 상품설명 이전에 금융상품의 이해 및 경험이 부족한 고객(65세이상, 주부, 퇴직자 등)을 추가적으로 확인해 소비자에게 불리한 사항을 먼저 설명한다. 고객이 신중하게 결정할 수 있도록 취약 금융소비자 보호를 위한 프로세스를 한층 더 강화한 것이다.
또한 시각장애인 전용 점자 보안카드 발급 서비스와 시니어 다이렉트 콜 서비스도 운영 중이다. 시니어 다이렉트 콜은 고령층 고객을 위한 서비스로, 고령의 금융소비자가 해당 약정을 등록한 후 ARS 연결 시, 복잡한 절차 없이 상담원과 우선 연결하는 서비스다. 전화가 연결되면 상담원은 시니어 다이렉트 콜을 확인하고, 노약자를 배려한 맞춤 상담을 제공하고 있다.
만 65세 이상 고령투자자를 대상으로 조력인 비상연락처 등록 서비스를 운영해 모든 금융상품 가입 시(유선 및 온라인 가입 제외) 본인 희망에 따라 신변 또는 건강에 갑작스로운 변화가 발생하는 경우 등록된 조력인에게 상품 관련 연락을 취하도록 한다.
고령투자자가 위험등급 2등급 이상 상품 등 투자권유 유의상품 가입 시, 본인 희망에 따라 가족 등 지정하는 제3자(지정인)에게 상품가입 사실을 휴대폰 문자로 알려주는 서비스도 제공한다. 화면을 보면서 상담원 연결 없이 편리하게 각종 조회 및 주문 등을 할 수 있는 보이는 ARS 서비스도 함께 제공한다.
고객이 투자성향을 상향 변경하는 경우에는 변경된 투자성향을 다음날 반영되도록 해 상품가입 전 고객 본인이 투자성향에 대해 한번 더 생각하고 신중한 투자가 이루어지도록 숙려하고 있다.
[소비자가만드는신문=원혜진 기자]
