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뉴스 오피니언

[기자수첩] 팔고 나면 끝?...AS 지연 · 묵살 언제까지

2017년 11월 28일(화)
조지윤 기자 jujunn@csnews.co.kr
“하루에 수십번 연락해도 전혀 받질 않아요.”
“AS 신청한지 몇 달이 지났는데 아직 소식조차 없네요.”

‘AS 불만’은 소비자 고발 단골소재다. 매년 AS 문제를 호소하는 제보가 수 건 씩 쏟아지고 있다.

온수매트, 브라운 체온계, 다이슨 무선청소기 등이 특히 많이 등장하는 주역급이다. 온라인 커뮤니티나 본지에서 보도된 관련 기사에 수십건씩 댓글이 달린다. 역시 관련 제품의 AS 문제로 피해를 겪은 소비자들이 답답함을 토로하는 내용이 부지기수다.

업체들의 공통적인 입장은 “AS 문의가 워낙 많아 실시간 대응이 현실적으로 불가능하다”는 것. 대부분의 업체들은 ARS를 통해 지금 연결이 어려워도 연락처를 남기면 회신하겠다고 안내하거나 홈페이지 게시판에 글을 남기면 확인되는 대로 소비자에게 연락을 주겠다고 한다.

하지만 이마저도 제대로 진행되고 있는지 의문이다. 실제 취재 과정 중 기자는 직접 각 업체의 고객센터에 매번 연락해봤지만 한 번도 회신을 받은 적이 없기 때문이다. 물론 애초 상담원 연결이 제대로 된 적도 거의 없었다.

심지어 한 온수매트 업체의 경우 피해 소비자들이 함께 모여 AS 고충을 논의하는 인터넷 카페까지 열려 있는 실정이다. 개설은 이미 2015년에 됐지만 현재까지도 이 업체를 대상으로 불만이 쏟아지고 있는 것을 보면 전혀 개선 노력이 없는 모양이다.

무엇보다 애초 AS 문의가 많다는 것 자체가 본질적인 문제다. 제품이 온전하지 않다는 방증이기 때문이다.

온수매트, 브라운 체온계, 다이슨 무선청소기 모두 사용한지 1년도 안됐거나 몇 번 쓴 적도 없는데 고장났다는 사례가 많다. 심지어 온수매트는 겨울철 몇 달 쓰는 계절상품인데도 말이다.

각 제품들 모두 기술력이나 편의성 등 온갖 강점을 내세우며 판매된다. 온수매트는 전자파가 적고 물이 잘 식지 않아 전원을 꺼도 온도가 한참동안 유지돼 전기세를 절약할 수 있다는 점, 브라운 체온계는 신속하고 정확한 온도 측정과 부드러운 사용감, 다이슨 무선청소기는 강력한 흡입력과 탁월한 먼지제거 효능을 홍보한다.

이 때문에 소비자들은 유사 제품군이 많지만 비싼 가격에도 이 제품들을 선택한다. 온수매트는 기본 수십만 원을 훌쩍 넘고 브라운 체온계는 온라인에서 7~8만 원대로 팔린다. 다이슨 무선청소기 신제품은 80만 원이 훌쩍 넘는다.

이 가격에는 제품에 대한 사후 서비스 비용이 포함돼 있다. 불량이든 고장이든 제품과 관련된 문제는 제조사가 책임을 지겠다는 무언의 약속, 즉 제품보증을 믿고 구매한 것임에도 관련 업체들은 "갑자기 밀려든 문의", "해결하기 위해 노력중"이라는 갖은 핑계와 두루뭉술한 변명으로 시간만 끌고 있는 셈이다.

세련된 디자인과 오랜 시간 지속돼온 명성, 한 계절을 들썩이게 하는 트랜드 제품의 인기가 소비자의 기대와 신뢰가 무너진 상황에서도 지속될 수 있을까?

믿을 수 없이 무책임한 대응을 보고 있노라면 아직도 ‘팔고 나면 끝’이라고, 한국 소비자들은 금방 불타올랐다 잊어버리는 냄비 근성이라 시간만 끌면 된다고 생각하는 건 아닌가 싶다.

미미했던 개인의 목소리가 합쳐졌을 때 그 위력이 얼마나 큰 지 소비자들은 지금껏 수많은 아픈 경험을 통해 너무나 잘 알고 있다. 그 사실을 가볍게 넘기지 않기를 바란다.   

[소비자가만드는신문=조지윤 기자]

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1개의 의견이 있습니다.
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지나가다 2017-11-28 16:35:08    
온수매트 업체는 기술력이 딸리는게 아니고 회사가 망했는데...그 회사 브랜드를 이용해서 여기저기서 판매를 하고 A/S는 나몰라라 하는겁니다..
당연히 A/S고 전화고 안되겠죠..망했는데...잘알아보시고 구매들 하세요..미리 A/S센터로 전화를 해보고 제대로 되는 회사인지 확인해보고 구매하시는게 좋은 방법입니다..
119.***.***.22
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