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뉴스 소비재 자동차

[고객은 찬밥?-AS불만시대③] "품질 문제 아냐"...자동차 AS센터 무조건 발빼기

에어백·부식 문제 입증 책임 전환해야

2019년 05월 19일(일)
김국헌 기자 khk@csnews.co.kr

사후서비스(AS)는 물건을 구입할 때 가장 중요하게 고려되는 요소 중 하나다. 하지만 자동차, 가전·IT, 유통 등 소비자 생활과 밀접한 여러 분야에서 기업들의 책임 회피와 부실한 AS인프라, 불통 대응 방식 등 다양한 문제들이 불거지고 있다. 소비자가만드는신문은 2019 연중 캠페인으로 [고객은 찬밥?-AS 불만시대]라는 주제로 소비 생활 곳곳에서 제기되는 AS 관련 민원을 30여 가지 주제로 분류해 사후서비스 실태 점점 및 개선안을 진단해 본다. [편집자주]

# 사례1. 광주시 치평동에 사는 강 모(남)씨는 벤츠 CLS 350 운행 중 자전거를 피하려다 건물과 충돌했다. 정면 충돌로 인해 차량이 심각하게 파손됐음에도 불구하고 에어백은 작동되지 않았고 운전자는 상해를 입었다. 서비스센터에서는 "정면부위 에어백 센서가 인식되지 않아 전개되지 않았다. 센서가 충분히 인식되지 않을 정도로 충돌의 강도가 약했다"는 설명만 늘어놨다.

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▲ 사고로 반파된 벤츠 CLS 350. 에어백이 작동하지 않아 소비자가 안전에 위협을 받았지만 서비스센터는 "충격이 약했다"고 했다.

#사례2. 제주시 삼양동에 사는 홍 모(남)씨의 가족은 2016년식 한국지엠의 스파크를 운행 중이다. 얼마 전 아내의 실수로 도로변에 세워진 차와 충돌사고가 발생했다. 전면충돌로 앞부분이 크게 파손됐지만 에어백은 작동되지 않았다. 홍 씨의 아내는 경골 완전골절과 경골 두부 손상으로 4시간 가까이 수술을 받았다. 서비스센터에서는 조사 결과 에어백에는 이상이 없다는 입장만 강조했다. 

#사례3. 서울시 도곡동에 사는 김 모(여)씨는 BMW X5 40d를 구매하고 7개월 정도 운행했을 무렵 바퀴 쪽에 녹을 발견했다. 무상수리를 요구하자 “차량 결함이 아니며 해당 부위 녹 발생은 자연스러운 현상으로 무상보증 책임도 없다"며 거절했다. 김 씨는 "7개월밖에 타지 않은 차에 발생한 녹이 차량 전체로 번져 나갈까봐 불안하다”고 호소했다.

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▲ 운행한지 7개월 만에 BMW X5 40d 바퀴 쪽에서 녹이 발생했지만 서비스센터에서는 "자연스러운 것"이라고 했다.

자동차 부식, 에어백 미작동 등 명백한 품질 문제에도 서비스센터는 "차량이 이상이 없다", "본사 방침이 없다"며 이리저리 회피하는 모습을 보이기 일쑤다.

현재 국내에는 빈번하게 발생하고 있는 자동차 녹·부식과 관련해 법규 및 규정이 거의 전무한 상황이다. 제조사들은 부식에 대해 대부분 '5년/10만km 내외'의 무상보증 규정을 두고 있다.

부식의 경우 오래된 차에서 주로 발생하므로 AS 무상보증 기간이 지난 경우가 많아 오롯이 소비자가 책임을 져야 한다.  아무리 항의해도 서비스센터는 무상보증 규정만 늘어놓는다. 사실상 무상 수리가 제한되면서 이 경우 고가의 수리비에 대한 부담으로 폐차 여부를 고민해야 하는 상황에 놓이게 된다.

또한 무상보증 기간이더라도 실제 정비현장에서는 서비스센터의 판단 기준에 따라 무상보증 적용 여부가 다르다. 부식이 발생하더라도 서비스센터에서 ‘운전자의 과실’이나 ‘환경적 요인’을 원인으로 들며 보상을 거부하는 사례가 적지 않기 때문이다.

에어백 미작동과 관련해 서비스센터의 무책임한 태도도 소비자들을 분노케 한다. 에어백 미전개 논란은 과거부터 지금까지 소비자와 제조사 간 책임공방을 벌이고 있는 사안이다. 차량이 반파될 정도의 사고에도 에어백이 미개폐 되는 사례가 수두룩하다.

제조사 측은 에어백 전개를 위해서는 '다양한 조건'이 맞아야 한다는 입장이다. 현행 자동차 관리법에는 에어백 관련 규정이나 기준이 전혀 없는 상태여서 소비자가 에어백 미전개로 인해 피해를 입었더라도 항의할 곳이 마땅치 않다.

소비자와의 갈등이 깊어지면 서비스센터가 내놓는 매뉴얼식 답변은 "지침이 내려오지 않았다", "본사 측으로 문의하라"며 본사 측으로 책임을 전가하는 내용이 주를 이룬다.

전문가들은 품질문제에도 소비자를 외면하는 서비스센터의 무책임한 태도를 바꾸기 위해서는 소비자 피해 구제를 위한 강력한 법과 규정이 마련되어야 한다고 주장한다. 그래야 본사에서도 이를 무서워하고 서비스센터에 강력한 지침을 내릴 것이란 얘기다.

이호근 대덕대학교 교수는 "에어백 미작동, 하부 부식 등 거의 모든 자동차 관련 규정이 소비자 위주로 돼 있지 않다"며 "차량 결함이 발생해도 소비자가 이를 입증해야 하는 부분이 문제"라며 "품질 문제가 발생했을 때 현행 소비자가 입증책임이 있는 것을 제조사가 입증하도록 전환해야 한다"고 말했다.

김필수 대림대학교 교수는 "국내에서는 부식 등 차량 문제가 발생했을 때 제조사가 결함 여부를 밝혀낼 의무가 없기에 서비스센터에서도 무책임한 태도를 보이는 것"이라며 "차량 결함 발생 시 제조사가 원인 등을 밝혀내고 구체적인 보상 기준이나 대책 마련을 의무화하도록 근본적인 정책 개선이 필요하다"고 설명했다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]

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