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[기자수첩] 돈을 버리고 고객의 신뢰를 선택한 LG전자 '빛났다'

2017년 07월 13일(목)
김국헌 기자 khk@csnews.co.kr

기자수첩 사진.jpg

올해 중순부터 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 LG전자 LCD TV 액정불량과 관련한 소비자 민원글이 수십건 올라왔다.

내용은 동일했다. LG전자에서 생산한 일부 LCD TV의 백라이트 액정에서 하얀 반점이 생겨난다는 것이다. 주로 2014년 출시된 제품에서 민원이 많았다. 'LG TV 백라이트 액정 패널 불량 피해자 모임’이라는 카페는 개설된 이후 가입한 회원이 1천500명에 달했다.

소비자들의 불만이 지속적으로 제기되자  LG전자는 지난 10일부로 이 제품의 무상보증기간을 2년에서 3년으로 1년 연장한다고 밝혔다.

LG전자는 2014년 1월부터 2015년 9월까지 생산된 일부 LCD TV에서 하얀 반점이 생기는 증상을 확인했다. LCD TV 후면의 LED 백라이트에 부착된 확산렌즈 중 일부 렌즈가 접착불량으로 떨어지면서 나타난 증상이었다고 설명했다.

LCD 패널 뒤에는 화면을 밝게 해주는 수십 개의 LED가 있는데 확산렌즈는 각각의 LED의 앞면에 부착돼 빛을 고르게 확산시키는 역할을 한다. 2014년에 생산된 제품들에서 주로 발생한 문제였으므로 소비자들은 올해 수리를 받으면 해결될 것으로 보였다.

하지만 문제는 보증기간이 지나  이미 유료로 불량을 수리한 소비자들로부터 발생했다.  소비자들이 고객센터, 서비스센터에 이에대해 문의하자 이미 수리한 소비자들은 해당되지 않는다는  답변만 돌아왔다.

LG전자 조치 이전에 30~40만 원이나 주고 액정패널을 교체수리한 소비자들은 지난 11일 억울한 마음을 소비자고발센터와 한국소비자원 등에 문제를 집중적으로 제기했다. 소비자들은 "제품에 이상이 생겼는데 수리하지 않고 그냥 사용하는 사람이 어디있나"라며 "모든 소비자가 동등하게 서비스를 받고 혜택을 받아야 되는 게 아니냐"고 형평성 문제를 제기했다.

논란이 커지자 LG전자는 무상보증 기간을 늘려주기로 결정한지 하루 만인 11일 오후 4시 경 보도자료를 내고 구매시기와 상관없이 무상서비스를 진행한다고 밝혔다. 또 이같은  증상으로 이미 유상서비스를 받은 고객에게는 수리금액을 전액 환급키로 했다.

LG전자 관계자는 "내부에서 대책회의를 한 결과 형평성 문제가 있다는 것을 인지하고, 고객불편을 전면적으로 해소하기 위해 수리비를 환급키로 결정했다"고 말했다.

LG전자의 이같은 신속한 결정에 소비자들의 호평이 잇따랐다. 자칫 소비자들의 신뢰를 빠르게 잃을 수 있는 위기를 신속한 결정을 통해 오히려 소비자 신뢰를 얻는 기회로 살렸다.

현재 관련 까페 회원수만 1천500명에 달하는만큼 이번 결정으로 상당한 비용 부담이 예상된다. 하지만 LG전자는 돈을 버리고 고객의 신뢰를 택했다. 손해가 나더라도 장기적인 고객관계를 지향하며 소비자들의 신뢰를 지켜낸 점은 여타 많은 기업들이 본받아야 할 점이다.  

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]


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64개의 의견이 있습니다.
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빛났다 2017-09-11 11:38:28    
이제 엘지 홍보부 기사입니까? 참 부끄럽네요. 블랙아웃 불량이 줄줄이 터지고 있고 엘지는 그냥 뭉개고 있어요!! 피해자 까페로 오십시요. '엘지 백라이트 액정 패널 불량 피해자 모임' (http://cafe.naver.com/lgbackligh)
121.***.***.57
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어쭈구리 2017-08-02 16:18:27    
기자양반 돈 받았수? 나두 오늘 같은 증상으로 문의 했더니 수리비 150만원인데 자기네가 40프로 지원인가 내가 40프로 를 내라는 소린지 60만원 이상 청구 하던데. 이게 무슨 소리여 정확히 내용도 일치하는데 2014년 초에 구입한 60인치 TV 인데 뭔 풀 뜯어 먹는 소리인지 모르것네. 완전히 같은 증상에 생산 날짜도 동일한데 모델이 LB 모델만 되고 LA 모델은 안된다니 그렇다면 현상파악 제대로 안된거지 내용 축소시키려 LB모델만 나불거렸는데 LA 모델까지도 같은 증상이라면 원인파악 제대로 못 세우고 대책발표한거지... 개판이네...
125.***.***.249
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빛난다 2017-08-02 14:54:05    
너무 임시방편적인 대응아닐까요?유상수리일때는 전체를 갈아야한다하고
이렇게 무상일때 일부만 교체하자고 하고///
어떤부분에서 빛이 났는지 궁금하네요
똑같은 증상이여도 어떤건 되고
또 어떤건 안되고..
참 신기방기한 빛이네요
222.***.***.195
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이순미 2017-07-24 15:57:52    
몰랏데 ᆢ난 냉장고땜에골버릴알고잇는데 lg진짜문제네 어디 말할때도없고 미친듯이여기저기글만올리네..lg앞으론절대 안살거야 도시락사들고다니면서 말릴 야지
211.***.***.114
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아진짜 2017-07-22 09:53:16    
고객을 버리고 고객의 돈을 선택한 엘지 전자는 빛났다로 제목 바꿔야죠ᆢ
As를 한달 넘게 기다려야 하는데 빛나긴 뭐가 빛나요
182.***.***.35
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쩡민 2017-07-22 01:01:16    
내티비가 알알이 더빛나고 있네요~~
티비를 통해 빛과 어둠을 알게해줬네요
점점 늘어가는 빛나는 하얀점들~~
부품없다고 한시간이나 늦게 전화와선7월중순에서 8초까지는 as해준되서 기다리고 있건만 홈피들어가니 as고객취소라고 뜨네요~~내가 언제 as를 취소했단말인가
다시 연락준데서 기다리고 있었건만 이젠 점 5개가 17개로 늘어남~~
대체 머가 진정 빛났다는건지~~백라이트불량부터 블랙아웃불량피해자들이 가입됐던 카페도 왜 사라지고 3000명 가까운 피해자들 강퇴당하고 새로운 카페에 다시 모인 회원님들 이기사보면 황당하고 어이없음~~
223.***.***.112
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댓글은보냐? 2017-07-21 20:45:04    
댓글보면 기자양반이 잘못한게 보이나?뇌는 왜있는지 알고는 있겠지???마!!!
223.***.***.251
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뭐지 이건? 2017-07-21 20:20:18    
자꾸 그나마 남아 있던 LG에 대한 애정이 사라지고 있다
이딴 기사 올리지 마시죠
125.***.***.131
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기사내리세요 2017-07-21 20:17:51    
기사 내려라 진짜 양심도 없냐? 빛나? 신고하기 전에 기사내세요 진짜
58.***.***.6
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어이없음 2017-07-19 12:03:48    
집에 tv다 엘지인데 다고장남 ! 이번달은 LN블랙아웃고침...급해서 고쳤지만 다음부턴 엘지 구입안할거임 왜 블랙아웃은 무상수리 안해주는지..어이없음
218.***.***.185
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헬쥐 2017-07-14 22:09:53    
접착제로 대충 붙여서 파는 물건...lg 실망입니다..
106.***.***.252
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똥꾸녕이나핧은인생 2017-07-14 10:51:13    
ㅋㅋㅋㅋㅋ 진ㅉ ㅏ 어처구니 없다 기자수첩??? ㅋㅋㅋ
1.***.***.16
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니기미 2017-07-14 06:46:06    
배때기에 고기쫌 넣었나?
기사가 아주 형편없구만
계속 고기 먹어야제?
211.***.***.208
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니 부모님이 불쌍타 2017-07-13 21:51:47    
마!!
112.***.***.24
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배신 2017-07-13 20:33:07    
백라이트 불량->블랙아웃
이렇게 진행됩니다.
그런데 블랙아웃은 유상수리하라네요.
신뢰를 버린 거지요.

마지막 기회였는데.
211.***.***.142
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헬지 2017-07-13 18:33:24    
이런 기사 쓰고 당당하게 사진까지 올리다니 LG 임직원들한테 얼굴도장이라도 찍고싶었나?
210.***.***.176
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sy 2017-07-13 18:07:59    
LG전자 측에서 소비자들의 불만에 대해 대응을 빨리한건 팩트죠. 대기업에서 이렇게까지 신속한 결정내리는게 보기 드문 경우인데.. 앞으로 어떤 행보를 이어갈지는 지켜보면 되죠
121.***.***.83
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ㅈㄹ 2017-07-21 22:06:53    
지랄 지가 당해보면 이런 개똥소리 안하지
58.***.***.6
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ㅇㅇ 2017-07-13 18:07:25    
빛나긴 했지 TV가 마치 야구장조명마냥 휘황찬란하게 빛남
123.***.***.116
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소비자다 2017-07-13 17:54:51    
이거 팩트인데 왜들 이럼?맞는소리 썼구만
223.***.***.64
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카페들어가봐 2017-07-13 21:53:40    
"LG전자의 이같은 신속한 결정에 소비자들의 호평이 잇따랐다. 자칫 소비자들의 신뢰를 빠르게 잃을 수 있는 위기를 신속한 결정을 통해 오히려 소비자 신뢰를 얻는 기회로 살렸다." 이게 팩트냐? 카페 들어가서 글 읽어보소~
112.***.***.24
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ziral 2017-07-21 20:18:22    
펙트는 개뿔이 펙트야
58.***.***.6
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소비자 2017-07-13 17:46:53    
더 욕먹기 전에 얼른 기사 내리시죠... ㅡㅡ;;
211.***.***.130
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DS 2017-07-13 17:30:01    
말은 재대로 하셔야죠? 2014년 초에 구입한 사람이 대부분입니다. 지금 7월 달이죠? 이미 2+1년 더해도 무상서비스를 못받는 사람이 많은걸 아니까 LG에서 선심 쓰는거 마냥 1년 연장 한거 아닙니까? 소비자 대가리는 붕신인줄 아세요? 거기에 열받아서 소비자들이 집단행동 하는거 아닙니까? 돈드셨습니까? 장난합니까? "보증기간이 지나 이미 유료로 불량을 수리한 소비자들로부터 발생" 장난합니까? 기자맞아요? 안쪽팔립니까? 살만합니까? 사진은 어디서 오는 자신감이죠?
125.***.***.70
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개같은 하루 2017-07-13 17:06:04    
더위 먹었나요?? 욕도 함께 덤으로 드리죠??엘지 에서 이렇게 기사내달라고 요청했나요?? 뭘 제대로 알고나 기사 쓰세요 .. 지금 흰점 만 생기는게 문제가 아니고 블랙아웃 현상도 있고 똑같은 문제가 발생해도 해당 모델이 아니라는 이유로 무상as 안되는티비도 많아요 제목 보고기가차네 진짜
182.***.***.35
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엘지티비나빠~ 2017-07-13 17:03:26    
두~굴~래~
112.***.***.118
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두둥 2017-07-13 16:52:58    
기자양반 어제 삼계탕 잘못드셨나~
아님 더위를 너무드셨나
223.***.***.187
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제대로하자 2017-07-13 16:48:25    
제대로 알고 기사 똑바로써요
소비자가 만드는 신문 ?잠시만 쫌 웃고요
내가 이런 신문까진 안챙겨보는데 까페에서 하도 어이없어 하길래
뭔가싶어 보라왔수
기사 제목 거꾸로 쓴거 아닌가요
고객의 신뢰를 버리고 이윤만을 따르는 기업이라고 내게 엘지는 이제 그런기업이 됐어요
내평생에 엘지제품은 굿바이구만
소비자의 호평???ㅎ
날 더운데 열뻗치게 웃김
221.***.***.99
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선택받지못한고객 2017-07-13 16:47:23    
Lg가 선택한건 고객이 아니라 김국헌기자인듯
211.***.***.58
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어이가 없네요 2017-07-13 16:43:34    
직업을 바꾸셔야 할듯
1.***.***.201
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더위먹었냐 2017-07-13 16:42:10    
더위먹은 헬지기자분.. 네 다음 더위 먹은 기자~
223.***.***.19
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넌누구냐? 2017-07-13 16:35:50    
잘~~알아보고 글 쓰는건가요?ㅋ
175.***.***.115
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바뀐건없는데? 2017-07-13 16:12:34    
기자님? 제품은 써보고 이야기 합니까?
신뢰요? 바닥이구여?
무상수리해준다고 모든 문제가 해결되는 것도 아닙니다.
상담센터마다 말도 다르고 정확한 입장발표나오면 기사쓰세요.
까페도 와서 한번 둘러보세요. 어떤상황인지....
220.***.***.201
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원가절감누구야 2017-07-13 15:58:42    
김국헌기자님
이 제품 써보고 기사쓰세요~
'돈버리고 신뢰를?'
신뢰 이미 땅바닥치구요
카페가서 상황보시구요
기자는 일기가 아니에요
211.***.***.138
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내가기자다 2017-07-13 15:02:26    
양심을 버리고 lg를 선택한 기자....미치 as얼마전에불렀는데 20만원...........이렇게 문제가 확산중에도 저따구로하다가 이제서야 참 한심한 엘쥐
210.***.***.202
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더위드슈 2017-07-13 14:51:36    
기자님 날도 더운데 정말 열나게 하시네요. LG의 공식적인 내용도 없이 소설을 쓰시는데 소비자에게 말로만 고객님이라도 하지말고 행동으로 보여주길 바랄 뿐...
호평은 너무지나친것 같네요 아직 제대로 해걸된건 아무것도 없는것 같은데.
223.***.***.56
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네? 2017-07-13 14:33:45    
양심을 버리고 LG를 선택한 기자"빚났다?"
175.***.***.195
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어이상실 2017-07-13 14:31:46    
LG전자의 이같은 신속한 결정에 소비자들의 호평이 잇따랐다??
근거는요?
175.***.***.195
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열불나거든 2017-07-13 14:24:17    
기자라고 펜데가리 막놀리지 마라
소비자는 열터져죽는데 막지껄이는거 아니다. 나이두 얼마만쳐묵은거 같은데
직업 바꺼라 자격없다 너는
223.***.***.192
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할일엇슴 2017-07-13 14:20:17    
이 사람은 남의 애기 귀 동냥해서 기사를 썼나! 어제 카페 가입수가 2000명이 넘었는데......!
그리고 기사내용도 LG전자 홍보팀에서나 쓸수있는 내용뿐 소비자 입장은 하나도 없네 ..!
할 일이 없으면 날씨도 더운데 휴가나 가지 왠 가사가 낙서감도 안되네...!
뭐! 소비자가 만든 기사....! 보신탕집에 팔러가는 개도 웃겠다.
115.***.***.106
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기자야 2017-07-13 13:59:52    
당신이 카페 가입해서 상황을 좀 보소..
이런 글이 써지나
223.***.***.66
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2017-07-13 13:13:55    
Lg한테 떡고물이라도 받아드셧느 공식적인 사과도 없고 공지도 없고 언플만 드럽게해대서 다들 난리낫구만 무슨 ㅋㅋㅋ 신뢰같은소리하고앉앗네 1년 연장한것도 뉴스나오고 이미지 나빠질까봐 그제서야 연장한다고해놓고 그전에는 무조건 안된다고 배째라더마
116.***.***.230
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휴~ 2017-07-13 13:12:28    
더위를 단단히 드셨나봐요
그래서 기사를 엉뚱하게 쓰셨네요~
냉수 한사발드시고 빨리 정신 차리세요
121.***.***.128
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아놔 2017-07-13 13:03:01    
고객의 신뢰?? 피해자들은 제대로 해결된것도 없는데~~ 공식 사과도 없고 쯧쯧 lg에서 불러주는데로 기사 쓴모양인데 기자양반 참 한심쓰럽네요~~ 소설이나 쓰시지요
27.***.***.85
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현실왜곡 2017-07-13 12:58:16    
지금 엘지는 LB모델의 빛샘현상만 무상수리를 해주고 있고 이 시기에 나온 다른 모델들 LN, LA, LY제품들의 블랙아웃현상은 내몰라라 하고있습니다. 말 그대로 직하형은 빛샘현상이 엣지형은 블랙아웃현상이 일어나고 있습니다. 이렇게 무수히 많은 사람이 피해를 보고있는데 엘지 측은 현실적인 대책을 내놓지 않고 이슈된 모델만 차등하여 겨우 무상수리 정도만 보상해주고 있습니다. 사실이 이러한데 김국현 기레기님께서는 현실을 왜곡하여 이런 말도 안되는 기사를 썼네요;; 피해자들은 엘지의 이런 말도안되는 행동에 분노하고 있고 조만간 이에 상응하는 행동을 취할 예정입니다. 절대로 사실과 다른 기사에 현혹되지 마시길 바랍니다.
211.***.***.129
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기레기는 물러가라 2017-07-13 12:51:49    
확인되지도 않는 사실을 마치 사실인냥 보도하니 참 웃기네요... 이 기사를 쓰기 전에 한번이라도 피해자 카페 들어가서 글들을 쭉 살펴봤다면 이런 기사는 나오지 않았을텐데 말이죠... 이러니 사람들이 기자쓰레기 일명 기레기라 하나봅니다. 이름과 얼굴 꼭 기억해두겠습니다. 김국현 기레기님
211.***.***.129
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은근은근 2017-07-13 12:49:35    
오늘본 뉴스중에 젤로 개그감이 뛰어나네용. ㅋㅋㅋㅋ 뭐 기자님 어차피 안면있는사람한테 들은대로, 에어컨빵빵한 사무실에 앉아서 키보드로 이딴글 두드리면서 월급 쳐 받고있겠죠. 피해자들 인텨뷰는 해보고 이딴글써요???피해자들은 더운날 스트레스받고있는데.아
114.***.***.230
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dreico76 2017-07-13 12:44:59    
기자님의 형평성에 의문이 드네요.lg기업 대변인 이신지..같은 고장에 제각각인 수리비며 제각각인 교체방식,새부품이 들어오는 시기도 제각각,고객센터와 as기사님의 의견?도 다르고 간혹 나오는 기사외도 보상적용이 다르니...엘지측에서 불량인정하고 책임져서 하려는 의지가 안보여요.
211.***.***.107
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머하자는??? 2017-07-13 12:42:54    
호평한사람이 누군지 밝혀 보세요.
LG 직원들만 호평 했겠지요.
제일 먼저 홈페이지에 공식 사과를 하고 대책을 공지 해야 하는거 아닐까요?
방송에다가 무상 수리 해주기로 했다 하면 끝?
그럼 동일 증상 딱풀 렌즈 떨어짐 재발시는???
기자님 제발 알고 씁시다.
58.***.***.103
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어디서 줏어들었어??? 2017-07-13 12:42:33    
이따위껄 기사라고...참 어이가없네~~~카페는 와보고 이런글 싸질러대냐?lg내부에서 공지도 않떴는데 씨부리는건 뭔경우냐???담달에 환불정책 나왔을때 편협한 조건 내밀면 그때도 본받아라 할래?
223.***.***.91
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해룡 2017-07-13 12:39:51    
아직 결정된것도 없는것 같은데 너무 앞서 기사쓰네요 팩트를 쓰세요
223.***.***.249
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딜레마 2017-07-13 12:39:20    
생각을 하고 기사를 쓰시는지 아님 LG전자 소속 기자이신지 당신같은분들 때문에 지금 대기업의 횡포에 희생되고 있습니다.
49.***.***.213
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어이가없네? 2017-07-13 12:32:16    
몇천명이 겪고 있는 하자증상에 대해선 무상수리와 유상수리에 대한 환불은 당연한거고. 이후에 같은 증상으로도 계속해서 무상수리해야 하는건데 엘지는 공식적으로 사과도 하지않고 그부분 언급도 없네요. 이런 기업이 빛난다고요? 돈받으셨나요? 제대로된 기사 쓰시죠
110.***.***.26
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Ro9wod2 2017-07-13 12:16:54    
누가 호평을 했다는거여...
기사 막쓰지맙시다...생각좀...하세요
211.***.***.243
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에휴 2017-07-13 12:16:52    
팩트가 없네요. 제일중요한것은 이와같은 불량사례가 1년연장한 수리기간안에 100%해결될일 없다는 사실. 무상수리후 1년이후 발생한 불량한에서는 유상수리 받아야됨, 그럼 어찌됐건 호갱님들은 돈을 다시 갖다받침. 이번 LG 발빠른대처엔 문제가 있는거죠~~기사를 재대로 쓰셔야죠
14.***.***.145
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엘지안사 2017-07-13 12:10:50    
기래기님 양심은 어디 갔다 팔았나요? 어디서 누가 호평했는지? 소설가세요?
223.***.***.48
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LG가 만드는 신문 2017-07-13 12:09:08    
아직 제대로 해결되지 않은 문제들이 많은데 제대로 파악하고 기사 쓰셔야지..
한심한 언플 ㅉㅉ
175.***.***.31
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기자맞니? 2017-07-13 12:05:17    
호평한적이 없는데 니 소설 쓰니?
기자가 점점 소설가 될라고 하니 거참.
사실 그대로 써라 당신 생각 첨부하지말고~
112.***.***.148
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소용돌이 2017-07-13 12:05:14    
기사 참 기가 차네요
하하하
117.***.***.241
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엘지티비썩었다 2017-07-13 12:04:44    
도대체 어디에 소비자의 호평이?
같은증상인데 LB시리즈만 무상해준다는게 말이 안되네요
59.***.***.204
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어이가없네 2017-07-13 12:00:46    
형평성 따지는 사람들이 직구제품은 무상수리 안된다고 합니다~~~
219.***.***.11
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엘지알바? 2017-07-13 12:00:13    
소비자가 만드는 신문 맞는지 기자분 잘생각해보소.기업 대변인인듯.해결 안된걸 업체에서 받은걸로 기사 쓰지마시오.
218.***.***.61
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어이가없네 2017-07-13 11:59:14    
도대체 어디서 소비자 호평이 잇따른 걸 찾아볼 수 있죠? 카페 생기고 초창기에는 절대 수리 안된다고 바락바락 우기다가 뉴스 보도에 놀래서 부리나케 무상수리 해준다고 인심쓰듯이 말하고 ㅋㅋㅋ 그리고 부품 개선없이 수리하면 또 고장날텐데요? 마지막으로 직구 제품은 무상수리 안되는거 알고 기사 쓰신거 맞죠? 키야~ LG의 고객 사랑에 취한다 !!!!!
219.***.***.11
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giral 2017-07-13 11:56:17    
앰병하네 ㅡㅡ;
언플 오지고요
14.***.***.67
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