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[금융소비자실태평가 - 손해보험] DB손보 '최우수' 우뚝...롯데손보 '꼴찌' 불명예

2018년 09월 06일(목)
김건우 기자 kimgw@csnews.co.kr

금융감독원 '2018 금융소비자실태평가'(이하 실태평가) 손해보험사 부문에서는 소비자 민원이 많은 업종  특성상 업체별로 희비가 엇갈렸다.

지난해 '양호' 등급 8개를 받았지만 삼성화재(대표 최영무)에 밀려 2위에 머물렀던 DB손해보험(대표 김정남)이 올해는 '우수' 등급 2개를 포함해 전 평가항목에서 '양호' 등급 이상을 받으며 가장 우수한 평가를 받았다.

반면 롯데손해보험(대표 김현수)은 지난해에 이어 올해도 평가 대상 손보사 중에서 양호 등급 항목이 가장 적었고 '미흡' 등급도 무려 3개나 받는 등 전반적으로 소비자보호 역량이 부족하다는 평가를 받은 것으로 나타났다.

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DB손해보험은 이번 실태평가에서 '민원관리시스템 구축 및 운용'과 '소비자정보 공시' 부문에서 가장 높은 등급인 우수 등급을 받았고 나머지 8개 평가 항목에서도 양호 등급을 받았다.

우수 등급은 양호등급을 받은 회사 중에서 상위 20%에 해당하는 금융회사에만 부여하는 최고 등급이다.

DB손해보험 외에도 삼성화재와 KB손해보험(대표 양종희) 등 대형사들이 상대적으로 높은 평가를 받았다.

지난해 양호 등급 9개를 받으며 가장 좋은 평가를 받았던 삼성화재는 이번 평가에서도 '소송건수' 항목을 제외한 9개 항목에서 우수 등급을 받으며 지난해와 동일한 성적을 거뒀다.

KB손해보험과 한화손해보험(대표 박윤식)은 '영업지속가능성(재무건전성)'에서 보통 등급을 받은 것을 제외하고는 모두 양호 등급을 받아 마찬가지로 소비자보호 역량이 높다는 평가를 받았다.
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중·소형사 중에서는 악사손해보험(대표 질 프로마조)의 약진이 눈에 띈다. 악사손해보험은 10개 항목 중에서 3개 항목에서 보통 등급을 받았지만 '소송건수'와 '금융사고' 부문에서 가장 높은 등급인 우수 등급을 받으며 오히려 대형사보다 높은 역량을 과시했다.

특히 민원이 많은 업계 특성상 소비자보호 조직을 대대적으로 갖추지 못한 중·소형사가 상대적으로 좋은 평가를 받기 어렵다는 논란이 있었지만 악사손보는 민원이 많은 자동차보험을 주력으로 하는 상황에도 불구하고 좋은 성적을 거뒀다.

악사손해보험 관계자는 "당사는 자동차보험 위주 포트폴리오로 민원발생 가능성이 타사보다 높지만 CEO의 고객우선경영전략과 임직원의 소비자보호 노력으로 전년 대비 평가가 상향됐다"면서 "상품 개발 및 판매단계부터 소비자 관점에서 프로세스를 수립해 운영하는 등 고객 우선 경영전략을 펼치고 있다"고 전했다.

반면 롯데손해보험은  지난해 평가(양호4-보통5-미흡1)보다 오히려 이번 평가가 더 나쁘게 나오면서 난감해하는 상황이다.

롯데손해보험은 이번 실태평가에서 '민원 평균 처리기간'과 '금융사고' 이상 2개 부문에서만 양호 등급을 받았을 뿐 '민원건수'와 '상품판매과정의 소비자보호체계', '소비자정보공시' 등 3개 부문에서 미흡 등급을 받는 등 부정적 평가가 많았다.

특히 손보업계가 이번 평가에서 받은 미흡 등급 총 5개 중 3개를  롯데손해보험이 차지하면서 불명예를 안았다.

금감원은 보험업계가 평균 7.3개 부문에서 양호 이상의 평가를 받는 등 전년 대비 소비자보호 역량이 지속 개선되고 있다고 종합적으로 평가했다. 특히 해피콜, 녹취검수 등 불완전판매 방지 제도와 자율조정 확대로 인한 평가 민원 감소 등이 영향을 미쳤다고 덧붙였다. 

[소비자가만드는신문=김건우 기자]

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