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패키지 여행의 안전불감증?...현지서 위험천만 상황 다반사

2019년 03월 15일(금)
송진영 기자 songjy@csnews.co.kr
여행사를 믿고 떠난 패키지여행에서 안전에 위협을 느낀 소비자들이 불만을 제기했다. 가이드가 위험을 무릅쓰면서까지 일정을 강행하거나 리모델링 중인 호텔에 머무르게 해 날리는 분진과 페인트 냄새 등에 그대로 노출되는 등 여행사 안전불감증이 도마 위에 오르고 있다. 

전남 여수에 사는 오 모(남)씨는 지난 2월 설 연휴에 아내와 함께 3박5일 일정으로 모두투어 푸켓 패키지여행(1인당 130만 원)을 떠났다. 기대했던 여행은 스노클링 일정으로 산산조각 났다. 스노클링은 선택 관광이었고 1인당 150달러를 추가로 지불해야 했다.

당시 스노클링을 진행한 곳은 조류가 굉장히 심해 여행객 모두 공포에 질릴 정도였지만 가이드는 “수영 못하는 사람이나 90대 어르신도 할 수 있다”며 강제로 참여시켰다. 결국 심한 조류로 어린아이들이 떠내려가는 등 아찔한 상황이 이어졌다. 30분 만에 현지인들의 도움으로 다행히 여행객 전원은 무사히 해변으로 돌아올 수 있었다는 것이 오 씨의 주장이다.

이후 오 씨의 아내는 극심한 두통과 고혈압으로 마지막 여행 일정에 참여할 수 없었다. 안정제를 먹고 저녁 비행기로 한국에 돌아와 입원 치료까지 받았지만 모두투어 측은 “여행 일정이 문제없이 진행됐고 입원 치료는 여행자 보험에서 처리하면 된다. 우리는 특별한 보상 의무가 없다”고 말했다고.

오 씨는 “모두투어가 유명한 여행사라 전적으로 믿고 여행을 떠났다. 그런데 안전에 위협을 느끼는 일이 발생했고 실제로 입원 치료까지 받았는데 사과 한마디 없었다”며 분노했다.

경기도 고양시에 사는 60대 이 모(여) 씨 역시 패키지여행에서 안전에 위협을 느꼈다고 토로했다. 이 씨는 80대 후반인 시부모님과 함께하는 마지막 여행이라 생각하고 지난 2월 말 남편과 함께 3박4일 일정의 하나투어 코타키나발루 패키지여행(1인당 110만 원)을 떠났다. 시부모님이 연세가 많아 하루에 한 개 정도 일정만 소화하고 남은 시간 대부분은 호텔에서 식사하고 편히 쉴 수 있는 조건의 상품을 선택했다.

그러나 현지에 도착해서 본 호텔은 대대적인 리모델링을 시행하는 상황이었다. 당시 8층 공사가 한창이었는데 이 씨 일행은 7층으로 방 배정을 받았다. 이 씨는 “시부모님을 좋은 호텔에서 머무르게 하며 편히 쉬게 할 생각이었는데 쉴 새 없이 들려오는 망치, 드릴소리와 창과 방문을 통해 들어오는 분진가루, 지독한 페인트 냄새로 시부모님 건강마저 걱정됐다”고 주장했다.

호텔 밖으로 돌아다니고 싶어도 거동이 불편해 그럴 수 없었고 방도 바꿀 수 없어 악몽 같은 여행이 됐다. 이 씨가 하나투어에 항의했으나 돌아온 대답은 “호텔이 공사하는 줄 몰랐다. 불편을 겪은 부분에 대해 150불(20만 원)가량 보상하겠다”는 것이었다고.

이 씨는 “숙소가 어떤 상황인지도 모르고 여행 상품을 판매하는 것이 말이 되느냐. 검증 없이 판매해놓고 문제가 생기면 쥐꼬리 보상금으로 해결하려고 하는 것은 여행사를 믿고 선택한 소비자를 우롱하는 것”이라고 비판했다.

이렇듯 소비자들 대부분 여행사 이름을 믿고 여행을 떠나지만 실제 상품을 제대로 검증하지 않은 채 판매에만 열을 올린다는 지적이 많다.

또한 현지에서 위험한 상황을 겪었다는 소비자의 불만이 제기돼도 대수롭지 않다는 듯 넘기는 경우가 많아 고객센터 대응 부실도 비난거리가 되고 있다.

공정거래위원회 국외여행표준약관 제 2조에 따르면 여행사는 여행자에게 안전하고 만족스러운 여행서비스를 제공하기 위해 여행알선 및 안내·운송·숙박 등 여행계획의 수립 및 실행과정에서 맡은 바 임무를 수행해야 한다.

여행사들은 상품을 구성할 때 현지 협력업체(랜드사)와 함께 기본적으로 일정의 안전성, 숙소 품질, 가이드 자질 등의 검증을 하고 있다는 입장이다.

모두투어 관계자는 “고객의 안전이 최우선이라는 생각은 회사에서도 항상 하고 있다. 여행상품은 일률적인 제품이 아니기 때문에 각각 느끼는 체감이 다르기 마련이다. 스노클링 당시 안전에 위협을 느꼈다는 오 씨의 경우도 다른 일행들은 특별히 문제를 못 느꼈을 수도 있다. 또한 가이드가 안전하지 않은데 무리하게 일정을 진행하는 일은 없다고 판단한다”고 전했다.

하나투어 관계자는 “가이드 자질은 고객 설문조사를 통해 평가하고 있다. 또한 현지 랜드사와 함께 현지상황을 파악하고 숙소 품질, 여행 일정의 안전성을 따진다. 굉장히 다양한 상품이 있기 때문에 정확한 가이드라인이 있다고 할 수는 없으나 여행객의 안전을 최우선으로 생각하고 상품을 구성한다”고 밝혔다.

이어 “리모델링이 진행 중인 호텔이라면 상품 계약 시 관련 내용에 대해 사전 안내를 하고 있다. 그런데 불만을 제기한 이 씨의 경우 호텔에서 공사 관련 사전 안내가 부족했음을 여행사에 알렸다. 따라서 1박 금액의 50%를 기준으로 삼고 머무르셨던 3박에 대해 보상을 해드린 것이다. 하지만 당시 숙소 관련 불만은 이 씨만 제기한 것으로 알고 있다. 이렇듯 여행상품에 대한 소회는 개인차가 있는 편”이라고 설명했다.

[소비자가만드는신문=송진영 기자]

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