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뉴스 소비재 전자통신

[고객은 찬밥?-AS 불만시대②] TV·노트북 등 툭하면 액정 파손...AS센터 '모르쇠' 대응 속터져

이용자 과실 몰아부치기 일쑤

2019년 05월 16일(목)
유성용 기자 sy@csnews.co.kr
사후서비스(AS)는 물건을 구입할 때 가장 중요하게 고려되는 요소 중 하나다. 하지만 자동차, 가전·IT, 유통 등 소비자 생활과 밀접한 여러 분야에서 기업들의 책임 회피와 부실한 AS인프라, 불통 대응 방식 등 다양한 문제들이 불거지고 있다. 소비자가만드는신문은 2019 연중 캠페인으로 [고객은 찬밥?-AS 불만시대]라는 주제로 소비 생활 곳곳에서 제기되는 AS 관련 민원을 30여 가지 주제로 분류해 사후서비스 실태 점점 및 개선안을 진단해 본다. [편집자주]

TV, 노트북 등이 초슬림·초경량화 되면서 내구력이 상대적으로 약해진 패널에 대한 문제가 빈번히 발생하고 있다. 소비자들은 화면을 살짝 손으로 잡는 정도의 강도에도 액정이 깨질 정도로 취약하다며 근원적인 구조에 불만을 토로하고 있지만 AS센터에선  이용자 과실로 몰아부치기 일쑤다.  

특히 TV나 노트북은 파손된 패널의 부분 복원이 불가능해 통째로 교체해야 해 수리비 부담이 만만치 않다. TV 패널은 교체비가 상품 가격의 절반 이상 수준이어서 피해를 당한 소비자들은 수리와 새 제품 구입을 놓고 갈등하기도 한다.

불편을 겪은 소비자들은 "책임을 회피하는 업체 측의 사후서비스 행태에 화가 난다"고 입을 모은다.

◆ 멀쩡하던 TV·노트북 액정 파손돼 불량 지적했더니...이용자 과실 안내

소비자 최 모(남)씨는 LG전자 OLED TV 구입 하루 만에 액정에 검은줄이 생겨 부품을 교체 받는 번거로움을 겪어야 했다. 얼마 뒤에는 패널에서 선명한 검은줄이 세로로 길게 나타나는 동일하자가 발생했고 화가 나 환불을 요청했지만 거절당했다.

최 씨는 “패널을 한 번 교체했고, 동일 증상이 또 다시 발생했는데도 불량이 아니라며 환불을 거부하는 업체 측의 설명을 납득할 수 없다”고 불만을 토로했다.

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부산시 기장군에 사는 박 모(여)씨는 구입한 지 이틀 만에 액정이 파손된 삼성전자 노트북을 고치려고 서비스센터를 방문했다가 납득할 수 있는 설명도 없이 무조건 ‘고객 과실’이라는 이야기를 들었다며 황당함을 표했다.

그는 “떨어트렸다면 자국이 남아야 하는데 외관에 아무런 흔적이 없는데도 소비자 과실이라며 수리 받으려면 비용을 내라고 하더라”며 “억울한 마음에 따졌더니 ‘쌀 알 하나에도 액정이 파손될 수 있다’는 무책임한 답변이 돌아왔다”며 어이없어 했다.

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충남 당진에 거주하는 조 모(씨)는 인터넷으로 TV를 구입했다가 낭패를 겪은 적 있다. 조 씨는 배송 받은 TV의 액정이 깨져 있어 업체 측에 교환요청을 했는데 AS센터 측은 배송 과정에서 발생한 문제인지 따져볼 생각도 하지 않은 채 ‘액정 깨진 위치를 보니 소비자가 설치 중 파손된 것으로 보인다’라는 답변과 함께 거절당했다고.

액정이 깨진 위치와 이용자 과실과의 연관성에 대한 설명을 요구했지만 무조건 ‘교환 불가’라는 답변만 돌아왔다. 그는 “억울했지만 TV를 사용해야 했기에 AS라도 해달라고 했더니 37만 원에 구입한 TV인데 수리비를 38만 원 요구하더라”며 황당함을 토로했다.

소비자들이 고장난 액정 문제로 AS센터와 가장 갈등을 빚는 부분은 책임회피다. 품질 불량 의혹이 크지만 AS센터가 인정하지 않으면 대응할 방법이 마땅치 않다. 품질보증기간이 남았더라도 사용상 과실로 판정하면 무조건 유상수리다. 

액정 파손의 주된 원인으로 지목되는 '외부 충격'에 대한 기준이 명확하지 않은 점도 업체들의 ‘나 몰라’식 대응에 힘을 싣는다. TV나 노트북은 충격이 가해지는 사용 환경을 고려해 만들어지지 않았기 때문에 충격 범위에 대한 규정이 정해져 있지 않다.

소비자분쟁해결기준은 TV, 노트북, PC 등에 대해 구입 후 10일 이내 정상적인 사용상태에서 발생한 성능·기능상 하자로 중요한 수리를 요할 경우 제품 교환 또는 환급을 권고하고 있다. 구입 후 1개월 이내에 하자가 발생한 경우에도 정상적인 사용상태를 전제로 중요한 수리가 필요한 경우 무상수리 또는 제품교환을 해결기준으로 제시한다. 소비자의 과실이 인정될 경우 교환‧환불 및 무상 수리를 받기 힘들다는 소리다.

가전업체 AS 관계자는 “어떤 원인으로 파손됐는지 알 수 없는 액정에 대해 보증기간 이내라고 무조건 무상수리해주는 것은 부담이 크다”는 입장을 밝혔다.

대표적인 설치가전인 TV의 경우 구입 직후 액정에서 문제가 발생해도 소비자가 책임을 벗기 힘들다. 현장 설치기사가 떠난 뒤 어떤 일이 벌어졌는지 모른다는 게 이유다. 결국 수리비 등 모든 책임은 오롯이 소비자 몫이다.

[소비자가만드는신문 = 유성용 기자]

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