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뉴스 2019 소비자 민원평가 대상

[소비자민원평가-국산차] 품질 불만 가장 높아...현대기아차 민원 관리 '양호'

2019년 05월 29일(수)
김국헌 기자 khk@csnews.co.kr

소비자가 만드는 신문이 지난해 올해로 2회를 맞은 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유률, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다.
가전, 통신 등 총 26개 업종 160개 기업을 대상으로 2018년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다.[편집자 주]


국내 자동차 업체들에 대한 소비자 불만은 '품질'문제에 집중된 것으로 나타났다. 부품 수급 지연, 과도한 정비 비용 등 AS와 관련된 불만도 높았다.

국산 자동차 제조사 5곳 중 민원 점유율이 가장 높은 업체는 현대자동차(대표 이원희)로 33.1%의 비중을 차지했다. 기아자동차(대표 박한우)는 30.7%의 민원점유율을 기록하며 뒤를 이었다.

르노삼성(대표 도미닉시뇨라)과 한국지엠(대표 카허카젬)은 13.2%로 동률을 이뤘고, 쌍용자동차는 9.7%로 민원점유율이 가장 낮았다.

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현대차와 기아차의 소비자 민원 점유율이 높게 나타났지만 이는 압도적인 판매대수 때문이다. 내수시장 점유율을 감안하면 오히려 선방한 셈이다.

지난해 내수 판매량은 현대차 72만1078대, 기아차 53만1700대 등 총 125만2778대에 달했다. 국산차 전체 판매량(154만5604대)의 81%를 차지했다. 이에 비해 두 회사의 민원점유율 합계는 63.8%로 시장점유율에 비해 소비자 민원이 적었던 것으로 분석된다.

반면 쌍용차, 한국지엠, 르노삼성 등 3개사는 지난해 내수시장 점유율이 각각 7.1%, 6%, 5.8% 등 한자릿수에 불과했으나 민원점유율은 대략 2배 가량 높았다.

◆ 민원 유형 '품질' 문제에 집중...부품 수급 등 AS 지연 여전

국산차에 쏟아진 소비자 민원은 고질적인 불만으로 꼽히는 고장 등 품질 문제가 40~50% 대로 가장 높았다. 반복적인 고장, 신차에서 발생한 초기 하자, 차량 부식 등 다양한 문제들이 제기됐다.

더불어 부품 수급, 정비 등 AS에 대한 민원이 20~30% 대로 집계됐다. 그 밖에도 계약관련, 보증기간, 에어백 및 급발진 문제 등도 적지 않았다.


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제조사들 중 '품질' 민원 비중이 가장 높았던 곳은 르노삼성으로 54.7%를 나타냈다. 쌍용차는 52.9%로 두번째로 높았다. 현대차와 기아차는 품질 민원 비중이 각각 47.9%, 42.1%로 상대적으로 양호했다. 한국지엠은 품질 민원 비중이 41.1%로 가장 낮았다.

노조 파업의 여파로 정비 지연 등 AS관련 불만이 지속되며 소비자 민원 역시 집중됐다.

AS 관련 민원이 가장 높았던 곳은 기아차로 36.2%의 비중을 차지했으며 뒤이어 한국지엠(33.7%)이 뒤를 이었다.  쌍용차와 르노삼성이 각각 27.1%, 26.3%를 기록했고 현대차는 23.1%로 AS 관련 민원 비중이 가장 낮았다.

[소비자가만드는신문=김국헌 기자]

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