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에어서울 '민트패스권' 사용 조건 변경하고 약관 요청도 거절

2019년 07월 09일(화)
손지형 기자 jhson@csnews.co.kr

에어서울이 1년 프리패스권 '민트패스(Mint Pass)'의 약관을 사측에 유리하도록 반복적으로 수정했다는 의혹이 제기됐다. 업체 측은 약관 변경이 아닌 불가피한 스케줄 변경으로 그에 합당한 보상을 하고 있다고 반박했다.

민트패스는 에어서울에서 운영중인 유료 상품으로 1년간 일본 3개·5개·7개(가격 차등 있음) 도시를 연중 자유롭게 이용할 수 있는 여행패스 제도다.

서울시 강서구 염창동에 사는 김 모(여)씨는 지난해 6월 에어서울 이벤트 상품 중  가장 저렴한 '민트패스J1'을 29만9000원에 구매했다. 당시 취항중이던 일본 7개 노선 중 1년간 3곳을 여행할 수 있는 조건이었다.

상품 구매 18일 후 운행을 '주 5회 운항'에서 '주 3회'로 줄인다는 사실을 홈페이지에 올라온 공지를 보고 알게 됐다. 금·토요일을 제외한 5일 중 원하는 항공편(편도 불가)을 탑승할 수 조건에서 3일로 축소가 된 셈이다.

에어서울 측이 운행 축소의 가능성을 미리 고지하거나 이에 따른 환불등 어떤 대안도 제시하지 않았다는 것이 김 씨의 주장이다.

김 씨는 일방적인 계약조건 변경을 이유로 1회 사용금액을 제외한 나머지 금액을 취소수수료 없이 환불해 줄 것을 회사 측에 요구했다. 하지만 에어서울은 ‘항공권 3회 중 1회 사용 후 어떠한 경우에도 환불이 불가능하다’ 약관 조항을 들어 거부했다. 

그 과정에서 ‘노선감축기간 동안 금·토요일 출발하는 항공권도 가능하다’는 조건으로 양 측은 합의했다.

민트패스 메일 문의(2018년).jpg
▲ 김 씨가 지난해 6월 29일 자에 에어서울 측으로 부터 받은 메일 내용. 노선 감축과 '금토 출발 가능' 조정 내용이 담겨 있다. 

11개월 후인 지난 5월 김 씨는 금요일에 출발하는 히로시마 항공권 구매를 위해 관련 부서에 메일을 보냈다.

민트패스는 이메일로만 문의할 수 있다. 고객센터 전화 상담은 물론 홈페이지의 게시판도 이용 불가다.

에어서울은 금·토요일 출발이 가능한 항공권 예약은 ‘동계특별서비스’였다며 금요일 예약은 불가하다고 통보했다. 동계특별서비스 기간은 지난 3월까지며 운항횟수, 취항지 등은 사측에 의해 언제든 바뀔 수 있다는 세부 조건을 그제야 안내했다고.

민트패스 메일 문의(2019년).jpg
▲ 에어서울은 동계특별서비스가 지났다며 금,토요일 예약이 불가하다고 일방적으로 통보했다.

김 씨는 "운항 횟수와 합의 내용을 일방적으로 변경해놓고 부분 환불은 커녕 사과도 하지 않는 항공사 측 태도에 기가 막힌다"고 분개했다. 이어 "구매 당시부터 에어서울에 약관을 수차례 요청했지만 어떠한 회신도 받지 못했다"며 회사 편의에 맞춰 약관을 자의적으로 변경하기 위한 고의성을 의심했다.

김 씨는 지난 5월까지 요청한 약관을 받을 수 없어 억울한 마음에 한국소비자원에 분쟁 조정을 신청했다.

에어서울 측은 한국소비자원을 통해 '당사 측은 고객님 회원권 구매 시점에서 약관을 별도 전송해드리고 있지 않으며 이용약관은 별도 발송의 문제가 아닌 회원권 구매 신청 시부터 홈페이지 상 사전 고지된 부분으로 해당 약관 확인을 원하실 경우에는 홈페이지 공지사항 및 Q&A 에서 상시 확인 가능한 부분임 안내 드립니다'라는 내용 회신이 전부였다.

에어서울 측은 약관 변경 및 공개 거부에 대한 김 씨의 주장을 전면 부인했다.

에어서울 관계자는 “같은 상품의 약관을 중간에 변경한 적 없다. 민트상품의 종류와 가격마다 약관이 조금씩 다르다. 소비자 본인이 구매한 상품이 아닌 다른 상품의 약관을 본 것 같다. 각 상품의 약관 내용은 구매 할 때 약관을 보내드리거나 담당자가 구두로 설명을 드리고 있다”고 해명했다.

하지만 김 씨는 에어서울 측이 주장이 말장난에 불과하다고 반박했다.

김 씨는 “에어서울 측은 '스케줄은 당사의 사정에 따라 얼마든지 바뀔 수 있다'는 약관 조항으로 환불 불가라고 주장한다”며 “이 말대로라면 주 5회로 판매했다 다음날 주 1회로 스케줄이 변경돼도 약관 변경이 아니니 문제없다는 터무니 없는 주장이며 이는 분명한 불공정 거래”라고 지적했다.

에어서울 관계자는 "설령 일부 노선의 항공 스케줄이 불가피하게 변경될 경우 기간 연장이나 다른 노선 대체 등의 대응을 하고 있다"고 말했다.

사실상 스케쥴 변경이 있을 수 있고 동계특별서비스 등 다른 조치가 있었음을 인정한 것으로 보인다.

공정거래위원회 약관심사과 이태휘 과장은 "변경된 약관을 소급적용한다거나 미리 소비자에게 공지하지 않고 약관을 변경했다면 불공정 약관일 소지가 있다"고 답했다.

[소비자가만드는신문=손지형 기자]

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