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‘장기보장성 보험’ 보상금 불만 늘어...손보사 민원건수 12% 증가

2019년 11월 01일(금)
올해 3분기 손해보험사의 장기보장성 보험상품, 보험금 지급에 대한 불만으로 인해 민원건수가 증가한 것으로 나타났다.

민원건수는 삼성화재가 가장 많았으며 계약 10만 건당 민원건수를 뜻하는 환산건수는 AXA손해보험이 가장 많았다.

1일 손해보험협회에 따르면 올해 3분기 16개 손해보험사의 전체 민원건수는 8839건으로 전년 동기(7893건) 대비 12% 증가했다.

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유형별로는 보상(보험금 지급)에 대한 민원이 5351건으로 가장 많았다. 지난해 3분기 4440건에 비해 20.5% 증가한 것이다. 비중 역시 56.3%에서 60.3%로 4.3%포인트 확대됐다. 

이어 모집 단계에서의 불만이 1562건(17.7%)으로 1362건(17.3%)에 비해 14.7% 증가했다. 유지 관리 단계는 1340건(15.2%)으로 전년 동기 1369건 대비 2.1% 소폭 감소했으며, 기타 586건(6.6%) 순이었다.

상품별로는 장기보장성보험에 대한 불만이 4384건(49.6%)로 절반 가까이를 차지했다. 특히 장기보장성보험은 지난해 3분기 3646건보다 올해 20.2% 급증했다. 자동차보험도 올해 3분기 3333건(37.7%)으로 전년 동기 3131건보다 6.5% 증가했다. 이어 일반보험 594건(6.7%), 장기저축성보험 100건(1.1%). 기타 429건(4.9%)에 달했다.

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민원건수가 가장 많은 손보사는 삼성화재로 2197건에 달했다. 지난해 3분기 1772건에 비해 24% 증가한 숫자다.

현대해상 역시 올해 3분기 1397건으로 전년 동기 1142건 대비 22.3% 급증했으며 DB손보도 1154건으로 15.4% 증가했다. 손보사 빅3인 삼성화재, 현대해상, DB손보는 계약건수가 많은 만큼 민원건수 역시 상위권에 올랐다.

계약 10만 건 대비 민원건수를 의미하는 환산건수는 AXA손해보험이 12건으로 가장 많았다. AXA손보는 지난해 3분기 10.6건이었지만 13.7% 증가했다.

AXA손보 관계자는 “민원건수가 많이 발생할 수밖에 없는 자동차 보험 비중이 60~70%로 타사에 비해 많다보니 계약건수 대비 민원건수가 높게 나왔다"며 "특히 올해 정비수가가 오르면서 신청건을 꼼꼼하게 보다 보니 거래처 민원이 소폭 늘어난 것으로 추정하고 있다"고 설명했다. 

이어 한화손해보험이 11건으로 2위, 롯데손해보험이 10.3건으로 3위에 랭크됐다. 롯데손해보험은 지난해 3분기 환산건수가 12.8건에 달했지만 지속적으로 민원 관리에 노력을 기울이면서 17.7% 줄인 것으로 나타났다.

환산건수가 가장 적은 곳은 서울보증(0.25건)이었으며, 농협손해보험이 3.5건, 에이스보험이 3.9건에 달했다.

대형사의 환산건수는 삼성화재 9건, 현대해상 8.5건, DB손보 6.8건으로 타사와 비슷한 수준이었다.

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금감원을 통해 접수되는 대외민원도 삼성화재가 1329건으로 가장 많았다. 또한 현대해상이 939건으로 전년 동기 727건 대비 29.2% 급증했다.

현대해상 관계자는 “장기보장성 보험의 보험금 심사를 강화하면서 민원건수가 증가했다"고 설명했다. 

전체 민원건수 3위였던 DB손보는 대외민원 628건으로 5위로 떨어졌으며 메리츠화재가 662건으로 3위를 차지했다. KB손보는 648건으로 전년 동기 583건에 비해 11.1% 증가했다.

대외민원 기준으로 환산건수가 가장 많은 곳은 흥국화재로 8.4건을 기록했다. 흥국화재의 대외민원 환산건수는 지난해 3분기 7.2건에서 올해 8.4건으로 16% 증가했다. 이어 MG손보가 7.8건, 롯데손보 7.2건, 한화손보 7.2건 순이었다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자 jhmoon@csnews.co.kr]

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