유약 불량이 나타나는 루이비통의 대표적 제품은 2013년에서 2015년까지 생산된 가방 '포쉐트 메티스', '몽테뉴', '네오노에' 등이다. 루이비통은 2018년 리콜을 발표하고 무상 교환에 나섰으나 올 들어 유상 AS로 정책을 바꾼 것으로 알려졌다.
그 이유에 대해 루이비통 코리아 측은 아무런 답변도 하지 않았다. 다만 고객센터에 문의하면 “리콜한 지 상당 기간이 지나 올해부터 정책을 바꾼 것”이라 안내하고 있다.
경기도 화성에 사는 이 모(여)씨도 지난 2017년 5월 한 백화점 매장에서 산 300만 원대 네오노에백에서 최근 멜팅현상이 나타났는데 무상 교환을 받지 못해 분통을 터트렸다.
이 씨는 장롱에 보관하던 네오노에백을 싸고 있던 천에 유약이 녹아 묻어나는 것을 올해 처음 발견했다. 이 씨는 구매한 매장에 방문해 AS를 의뢰했지만 “핸드크림 바른 손의 체온 때문에 유약이 녹을 수 있다”며 소비자 과실에 무게를 뒀다. 수선 비용으로는 50만 원을 안내받았다.
하지만 유약이 녹아난 부분은 손으로 잡는 곳도 아닌 데다 설사 핸드크림을 바른 손으로 잡았다고 해서 유약이 녹는 게 이해되지 않았다고. 게다가 같이 보관했던 다른 루이비통 제품은 이 같은 현상이 없었다는 게 이 씨의 주장이다.
이 씨는 커뮤니티를 통해 루이비통에서 유약 불량 문제로 무상교환을 해줬단 사실을 뒤늦게 알게 됐다. 본사 고객센터에 문의하니 “올해부터 정책이 바뀌어 유상 수리만 가능하다”고 했다.
이 씨는 “정책을 바꿀 거라면 제품을 구매한 소비자에게 미리 불량 이슈와 AS 정책을 알려야 하지 않느냐”고 따졌지만 상담사는 “휴대전화와 이메일을 통해 안내했다”고 해명하면서도 입증은 하지 못했다.
이 씨는 “매년 가격은 올리면서 불량 상품에 대한 처리 규정은 너무 일관성이 없다. 소비자를 기만하는 행위”라며 어이없어 했다.
이 씨뿐만 아니라 네이버 카페, 블로그 등 커뮤니티에서 유사한 불만을 어렵지 않게 찾아볼 수 있었다. 대부분 올해 유약이 흘러내리는 현상을 발견했지만 정책이 변경돼 비싼 값을 주고 AS를 받거나 수리를 포기했다는 내용이다.
“루이비통 유약 불량 이슈를 올해 알게 됐다. 내 보관 실수인 줄 알고 사설업체에서 유상으로 수선을 받았다. 구매할 때 개인정보를 가져가면서 관련 안내는 왜 하지 않았던 건지 의문이다”, “보관해뒀던 가방의 끈이 끈적끈적해서 매장에 달려갔는데 교환 정책이 지난해로 끝났다고 해 어떻게 해야 할지 모르겠다” 등이다.
루이비통코리아 측에 이와 관련해 질의했으나 답변하지 않았다.
다만 고객센터에 묻자 "올해부터 무상교환에서 유상 AS로 정책이 변경됐다"며 “리콜한 지 상당 기간 지났기 때문에 올해 정책을 변경했다”고 설명했다.
이어 “일부 제품에서만 발생하는 현상이라 모든 구매자들에게 따로 안내하지 않은 것으로 알고 있다”고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
