가전, 통신 등 총 30개 업종 196개 기업을 대상으로 2017년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 상황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
택배 서비스에 대한 소비자들의 불만은 '배송지연 및 분실'에 압도적으로 몰리는 양상을 보이고 있다.
업계 1위인 CJ대한통운은 민원건수도 가장 많았지만, 시장점유율에 비하면 양호한 수준인 것으로 나타났다. 로젠택배는 민원건수는 적지만, 매출규모에 비해 민원점유율이 높은 편이었다.
지난 2017년 한 해 동안 국내 5대 택배사 관련해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 민원은 총 699건이었다.
시장 점유율 50% 이상을 차지하는 CJ대한통운(대표 박근태)의 민원 점유율이 37.2%로 가장 높았다. 이어 한진택배(대표 서용원)와 롯데택배(대표 문영표)가 각각 24.6%, 22.0%로 나란히 20%대를 기록했다. 로젠택배(대표 최정호)는 14.7%로 뒤를 이었고 우체국택배(대표 강성주)가 1.4%로 소비자 민원 점유율이 가장 낮았다.
CJ대한통운은 지난해 매출이 1조9891억 원으로 5개사 총 매출의 50% 가량 차지한다. 매출 규모에 비해서는 민원 점유율이 37.2%로 다소 적은 편이다.
한진택배와 롯데택배는 지난해 매출이 각각 6099억 원, 6078억 원으로 한진택배가 근소하게 앞섰다. 민원점유율도 한진택배가 24.6%로 롯데택배에 2.6%포인트 앞섰다.
로젠택배는 민원점유율이 한진택배와 롯데택배보다 낮았지만, 매출규모가 3299억 원에 불과해 매출 대비 민원건수는 오히려 많은 편이다. 한진택배와 롯데택배는 매출이 로젠택배의 1.8배 수준이지만, 민원건수는 1.49~1.67배 수준이다.
◆ 택배 '배송지연·분실' 불만 많아...임의배송 갈등 깊어
택배업계 민원은 '배송 지연'과 '분실'에 대한 불만이 60% 이상으로 집계됐다. 온라인몰에서 당일 배송, 당일 발송 등 늦어도 주문 후 2일 이내 배송을 강조하다 보니 조금만 늦어져도 소비자 불만을 사는 것으로 풀이된다.
택배 서비스 불이행에 대한 민원이 17.6%로 뒤를 이었다. 이는 문 앞 배송을 원칙으로 하는 택배지만 바쁘다거나, 무겁다, 멀다는 이유로 수취인이 있음에도 다른 곳에 두고 가는 문제점이 드러났다.
최근 다산신도시처럼 지상에 차가 다니지 않는 인도로만 조성된 아파트가 늘면서 이러한 민원도 따라 증가했다. 소비자는 문 앞 배송 서비스를 기대했는데 택배사는 '집 앞까지는 배송불가' 방침을 내세우고 택배 탑차의 지하주차장 진입도 어려워 갈등이 증폭됐다.
이 과정에서 배송기사와 소비자간에 막말, 욕설 등이 오가는 언쟁이 벌어지는 경우도 다반사다.
경비실이나 문 앞, 인근 편의점 등에 두고 가는 등의 임의 배송이 늘면서 덩덜아 분실 사고 역시 늘어나는 형국이다.
5개사 모두 민원 유형은 비슷하게 나타났다.
5개사 모두 지연과 분실에 50% 정도의 민원이 집중되는 모습을 보였다.
시장 점유율이 가장 큰 CJ대한통운은 지연과 분실에서 65.4%의 민원이 집중됐고 서비스 불이행과 불친절 등은 10%대를 기록했다.
롯데택배는 고객센터에 대한 소비자 민원이 7.1%로 가장 많이 집중되는 모습을 보였다. 해당 지점은 물론 고객센터 상담원과의 전화연결이 원활하지 않아 기본적인 민원 접수조차 할 수 없다는 민원이 지속됐다.
로젠택배는 배송기사가 불친절하다는 민원이 가장 많은 30.1%를 나타냈다. 소비자와 배송기사가 갈등을 빚은 제보가 많이 접수됐다.
우체국 택배도 지연과 분실에 대한 민원이 60% 접수됐고 서비스를 제대로 이행하지 않는다는 민원도 30% 발생했다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
