최근에는 많은 업체들이 전화 고객센터 외에도 카카오톡 채팅 서비스와 챗봇 등 다양한 상담 창구를 제공하고 있다. 다만 노년층 등 디지털 고객센터 이용에 어려움을 겪는 이들은 전화 고객센터이용 시 발생하는 통화 요금을 온전히 부담해야 하는 셈이다.
각 사 홈페이지에 명시된 대표 고객센터 번호를 기준으로 조사한 결과다.
삼성전자서비스는 조사 업체들 중 유일하게 '1588'로 시작하는 대표 번호와 '080'으로 시작하는 무료 번호를 함께 안내하고 있다.
삼성전자와 LG전자는 '080'으로 시작하는 무료 번호를 운영하고 있지만 홈페이지에는 안내되지 않는다. 삼성전자는 '02'로 시작하는 일반 유선 번호도 고지돼 있다.
LG전자 관계자는 "고객 편의를 위해 대표번호를 하나로 통합해 안내하고 있다"며 "소비자들이 최근엔 유선 상담보다는 챗봇이나 카카오톡 등으로 많이 문의하는 추세라 다양한 상담 서비스를 진행하고 있다"고 설명했다.
쿠쿠전자의 경우에는 렌탈 문의는 '1577', 서비스 문의는 '1588' 등 유료 번호를 이용해야 하지만 제품 판매사이트인 쿠쿠몰은 '080'으로 시작하는 무료 번호로 상담이 가능하다.
쿠쿠전자 측은 "쿠쿠몰 관련 상담을 더욱 빠르게 처리하기 위해 전용 번호를 따로 마련했다"고 설명했다.
오텍캐리어·위닉스·신일전자 등 가전 업체와 코웨이·SK매직·청호나이스 등 주요 렌탈 업체는 무료 고객센터 번호를 따로 운영하고 있지 않다.
또 조사 대상 10곳 중 ▲쿠쿠전자 ▲청호나이스 ▲위닉스 ▲신일전자 등 네 곳은 홈페이지에 고객센터 번호가 유료인지 여부를 고지하는 안내 문구도 기재하지 않았다.
청호나이스 관계자는 "홈페이지에 유료 여부를 안내할 계획"이라고 설명했다.
신일전자 관계자는 "기존엔 홈페이지에 유료 번호 명시가 돼있었으나 최근 홈페이지를 리뉴얼하면서 유료 번호 안내가 누락됐다"며 "바로 수정해 반영할 계획"이라고 전했다.
1588·1577·1566 등 국번을 사용하는 전국 대표번호는 전국 어디서나 하나의 전화번호로 상품 주문을 받거나 상담 등을 할 수 있게 하는 서비스다. 통신비는 발신자가 부담한다.
전국 대표번호는 '부가음성통화'로 규정한다. 각 요금제별로 정해진 부가 음성통화 기본 제공량 만큼만 무료 통화가 가능하고 이를 초과할 경우 요금이 부과된다.
또한 요금제로 정해진 부가 음성 통화량을 초과하면 통상 부가세 포함 1분당 1.98원의 요금이 부과된다. 유선전화는 3분당 39원의 요금이 발생한다. 상담 시간이 길어질수록 소비자들의 요금 부담이 커지는 것이다.
업계 관계자는 "2000년대 초 민간 기업, 공기업, 금융기관 등 고객 접점이 많은 기관이나 기업들이 통신 요금을 절감하기 위해 발신자가 요금을 부담하는 전국 대표번호를 사용하기 시작했다"고 설명했다.
[소비자가만드는신문=정은영 기자]
