카드 이용정지·해지나 재발급 등은 소비자의 정당한 권리이며 부정사용 등이 우려되는 상황에서의 선제적 대응 수단이다.
다만 그동안 앱이나 콜센터의 카드정보 관리 메뉴가 여러 경로에 흩어져 있어 빠르게 찾아보기 어렵고 카드 해지 시 즉시 처리가 되지 않는 등 소비자 권리행사에 애로가 있었다는 점에서 개선에 나선다는 계획이다.
금감원은 이용정지·해지 등 카드정보 관리 채널의 소비자 친화적 개선 방안을 업계와 논의해 왔다. 그 결과 소비자의 카드정보 관리 접근성을 제고하고 해지 절차를 간소화하는 업계의 자율적 개선방안이 마련됐다.
먼저 온라인에선 빨간색 사이렌 버튼을 통해 접근성을 제고했다. 앱이나 홈페이지 첫 화면에 새롭게 배치되는 빨간색 사이렌 버튼만 누르면 이용정지·해지 등 핵심 카드관리 메뉴들이 펼쳐진다.
ARS는 모바일이나 웹 등 디지털 채널 이용이 어려운 소비자를 위해 콜센터 운영도 개선한다. 주말·야간 상시 운영되는 콜센터 이용 시 도난·분실 및 이용정지 메뉴를 가장 최우선으로 안내받을 수 있다.
카드해지 절차도 간소화했다. 카드해지 시 필수 고객 안내사항은 별도 안내 화면으로 대체해 해지 신청 시 상담원 통화 없이 즉시 처리된다.
남아 있는 포인트는 필수 안내사항 화면에서 안내되며 해지 전 사용 가능하도록 포인트 사용 메뉴에 대한 링크가 제공된다. 필수 안내사항에 대한 고객 확인 및 미납대금 납부를 모두 진행하면 해지 절차가 완료된다.
다만 일반적 포인트 외 카드사 앱 내에서 사용하기 어려운 현금성 자산을 보유하고 있는 경우 등 해지로 인한 소비자의 손해가 우려되거나 결제 계좌에 잔고가 부족한 경우엔 상담원 통화를 거쳐 처리된다.
금감원은 개선 방안 적용을 위한 전산 개발이 필요해 각 카드사별로 올해 연내 시스템 개발 후 시행 예정이다. 또한 금번 개선방안이 차질 없이 도입되도록 독려하는 한편 향후에도 카드 이용 소비자의 권리 보호를 강화하기 위한 노력을 지속하겠다고 강조했다.
[소비자가만드는신문=서현진 기자]
