CU 편의점을 운영하는 BGF리테일이 2021년 업계 최초로 도입한 카카오톡 기반 ‘실시간 상담톡’ 서비스를 통해 상담 접근성과 응답 속도를 높이는 성과를 내고 있다.

BGF리테일에 따르면 올해 10월까지 이뤄진 고객센터 상담 중 채팅 상담 비중은 33%로 지난해 21%에서 눈에 띄게 높아졌다. 

올해 채팅 상담 건수도 180%나 증가했다. 2023년에 23%, 2024년에 31%의 증가율을 기록한 데 이어 채팅상담 건수가 가파르게 늘어나는 추세다.

특히 눈에 띄는 점은 채팅 상담 처리 속도가 전화 상담에 비해 45% 이상 단축됐다는 것이다.

고객센터의 20초 이내 콜 상담 연결 건수도 2023년 10%, 2024년 17%에서 올해는 10월까지 57%로 급증했다. 소비자들의 상담 접근성과 응답 속도가 모두 향상됐다는 의미다.

고객센터에 전화하는 소비자들 중 60%가 단순 문의를 하기 위함이었다는 점에 주목해 실시간 상담톡을 도입한 취지가 맞아떨어진 셈이다. 단순 문의도 개인정보가 필요한 전문 상담과 같이 똑같이 오랜 시간 대기해야 하는 소비자들의 불편을 해소하고자 했다.

실시간 상담톡은 ‘당일 내 처리’를 원칙으로 한다. ‘편리함이 곧 서비스의 기본’이라는 경영 철학과 궤를 같이한다.

업계에서 챗봇, 게시판을 통한 문의 외에 상담원이 직접 실시간 채팅 상담을 하는 곳은 BGF리테일이 유일하다.

실시간 상담톡은 단순한 자동응답 챗봇이 아닌 전문 상담사가 직접 채팅으로 응대하며 고객의 상황에 맞춘 맞춤형 답변을 제공한다.

전화 중심의 고객센터를 모바일 기반의 쌍방향 소통 창구로 전환한 것이다.

상담 주제는 ▲CU멤버십·포켓CU ▲행사·이벤트 ▲점포·상품 ▲생활편의서비스 ▲창업문의 등으로 세분화돼 있으며 개인정보가 포함된 문의는 유선으로 안전하게 이어진다.

사진이나 동영상을 첨부해 상황을 구체적으로 설명할 수 있고 상담 이력이 대화창에 그대로 남아 언제라도 쉽게 확인이 가능하다. 시각적 자료를 통한 소통으로 응답의 정확성도 높아졌다.

이 때문에 음성 상담이 어려운 고객이나 메신저 이용에 익숙한 젊은 세대들로부터 높은 호응을 받고 있다고 한다.

BGF리테일은 앞으로 실시간 상담톡 서비스를 발전시켜 소비자 접근성과 편의성을 더욱 강화한다는 계획이다.

BGF리테일 관계자는 “CU의 실시간 상담톡은 간단한 질의응답이 필요한 고객은 물론 메신저를 통한 소통이 익숙한 고객들과 음성 상담이 어려운 고객들도 편리하게 이용할 수 있는 서비스”라며 “앞으로도 CU는 고객 중심의 상담 서비스를 제공하며 고객 편의를 지속적으로 높여 나갈 것”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=이정민 기자]