조혜진 인천대학교 소비자학과 교수는 20일 오후에 열린 '소비자금융포럼'에서 "불완전판매가 계속되는 건 판매 시 판매인의 설명 방식과 소비자 이해 간의 괴리에서 비롯된 구조적 문제"라며 "상품설명서·약관 이해도의 한계나 설명의무 이행을 절차적 형식에 집중한 결과"라고 지적했다.
실제 불완전판매 비율은 보험사의 영업책임성과 소비자 신뢰도를 진단하는 핵심 지표다. 상품 안내 미흡, 설명 오해, 중요사항 누락 등으로 인한 분쟁 가능성이 높은 판매 건수가 많을수록 보험사의 내부통제와 상품안내 시스템에 문제가 있음을 의미하기도 한다.
조혜진 교수는 이같은 구조적 문제가 단순한 '교육 부족'의 문제가 아닌 판매 시 판매인의 설명 방식과 소비자 이해 간의 괴리에서 비롯된 구조적 문제라고 꼬집었다.
상품설명서나 약관 이해도의 한계도 언급했다. 상품설명서와 보험약관은 법적 요건을 충족하기 위한 설명 줌심 문서에 머물러 있으며 소비자친화적인 이해 중심의 설계로 전환되지 못하고 있다는 입장이다.
설명의무 이행을 형식화한 점도 문제되고 있다. 금융소비자보호법 시행 후에도 판매 직원이 '약관을 설명했다'는 서명을 받는 것으로 설명의무가 종료되는 사례가 여전히 많다. 이는 설명의무의 내용적 실질이 아닌 절차적 형식에 집중된 결과라고 비판했다.
소비자친화적 금융으로의 전환을 위해 책무구조도를 도입하기도 했다. 지난해부터 금융기관은 '금융회사의 지배구조에 관한 법률'에 따라 임원 직책별 책무와 책무의 구체적 내용을 기술한 문서와 임원의 직책별 책무를 도식화한 문서를 금융당국에 제출해야 한다.
이같은 제도는 CEO까지 내부통제에 대한 책임을 강화할 수 있고 내부통제 책임을 함부로 위임할 수 없도록 하기 위함이다. 그러나 금융사가 자체적으로 작성한 책무구조도를 통해 임원이 분제 발생 시 사실상 결과 책임을 부담하게 될 가능성도 지적됐다.
금융기관 또한 소비자친화적 금융으로의 전환을 위해 체계를 강화하고 있다. 금융기관들은 내부통제제도를 마련하는 것에서 나아가 내부통제가 잘 작동하는지 내부통제시스템을 자체 점검하고 소비자보호 관련 조직과 인력을 운영하는 등 점검 체계 및 조기경보 시스템을 마련했다.
소비자들은 금융교육을 통해 금융소비자역량을 강화하는 등 합리적 의사결정에 나섰다. 소비자 스스로 본인의 금융이해력에 대한 객관적 파악하는 것이다.
금융소비자보호를 위한 정책적 개선방향을 제시했다. 조 교수는 ▲금융소비자보호 실태조사 항목 개편에 소비자중심 관점 반영 ▲금융소비자보호 실태 평가 주체 제고 ▲금융소비자중심적경영(FCOM) 인증제도 도입 등 전사적으로 금융소비자보호 시스템이 운영돼야 한다고 주장했다.
금융소비자보호에 있어 미흡한 부분을 구체적이고 명확하게 지적하고 보완할 수 있도록 민원건수 및 소제기 건수의 형식적 제공이 아닌 소비자의 입장에서 알아야 할 정보들을 평가항목에 반영해야 한다고 당부했다.
실태평가 주체 제고에 나서야 한다고 언급하기도 했다. 객관성, 중립성을 지닌 학계 등 외부 전문가 참여를 고려하거나 금감원 내부에서 금융소비자보호의 관점이 반영될 수 있는 부서가 참여할 필요가 있다고 설명했다.
금융소비자중심적경영(FCOM) 인증제도 도입을 검토할 필요도 있다고 덧붙였다. 공급자측면과 소비자측면을 함께 고려한 인증제도를 도입하거나 금융소비자보호실태 평가와 별도로 실효성 있는 인증제도를 운영해야 한다고 보고 있다. 또한 금융소비자의 니즈가 반영될 수 있도록 소비자 만족도조사를 병행하자는 설명이다.
조혜진 교수는 올해 10월 금융위원회에서 주최한 '소비자·서민 중심 금융으로의 대전환을 위한 현장 간담회'에서 이억원 금융위원장이 "새정부는 금융을 통한 경제의 지속가능한 발전을 위해 생산적 금융, 소비자 중심 금융, 신뢰 금융으로의 대전환을 추진하고 있는 만큼 유고나기관의 역할 집행이 중요하다"라고 언급한 내용을 다시 한번 강조했다.
[소비자가만드는신문=서현진 기자]
