지난 1년간 CJ대한통운(대표 신영수·민영학)의 앱 월간 활성 이용자수(MAU)가 두 자릿수 비율로 감소한 반면 한진(대표 노삼석)은 20%나 급증한 것으로 나타났다.

10일 모바일인덱스에 따르면 택배 빅3의 지난 3월 말 기준 앱 MAU는 97만4293만 명으로 2024년 말 대비 10.7% 감소했다.

76만2778명으로 압도적 1위인 CJ대한통운의 앱 MAU가 1년여 사이 약 12만 명 줄었기 때문이다.

CJ대한통운은 네이버 등 기업간 거래(B2B)에 집중하면서 쇼핑 플랫폼을 이용한 소비자들의 자사앱 유입이 줄어든 것으로 분석된다.

다만 연말에는 택배 물동량이 집중되는 계절적 영향이 반영된 측면이 있다. 지난 3월 말 기준 CJ대한통운의 MAU는 전년 동기 대비 4.3% 줄어들었다. 

CJ대한통운의 앱 MAU는 여전히 롯데글로벌로지스와 한진 대비 약 7배에 달하는 압도적인 규모를 유지하고 있다.

롯데글로벌로지스(대표 강병구)와 한진은 월간 이용자수가 10만 명가량으로 비슷하다.

한진은 9만94명에서 10만8386명으로 20.3% 증가했다. 롯데글로벌로지스도 4.8% 늘었다.
 

CJ대한통운은 향후 개인 간 배송 시장을 적극 공략할 방침이다. 올해 초 오네 앱을 방문 접수와 예약 안내 등 접수 고객 중심으로 개편하고 신용카드와 간편결제 기능을 도입해 편의성을 강화했다.

아울러 스마트폰 앱 사용에 익숙하지 않은 노년층을 겨냥한 시니어 전용 택배 접수 전화 서비스도 시작해 다양한 고객과의 접점을 늘리고 있다.

한진은 지난해 11월 택배업계 최초로 도입한 생성형 AI 기반 챗봇 '한지니'의 서비스 편의성으로 앱 이용자 유입이 확대됐다고 설명했다.

한지니는 고객 문의의 의도를 파악하고 상황에 맞는 맞춤형 답변을 제공한다. ‘멀티 에이전트 AI 구조’를 구축해 택배조회, 예약, 기타 문의 등 여러 영역에 대한 신속한 상담이 가능하도록 만들어 졌다.

한진 측은 "앞으로도 챗봇의 지속적인 응답 품질 고도화를 추진하고 대화 데이터를 기반으로 고객 인사이트를 정교하게 분석해 서비스 개선에 반영할 계획"이라고 밝혔다.

롯데글로벌로지스의 롯데택배 앱은 지난해 10월 코레일과 협업해 선보인 '레일택배' 서비스가 이용자 유입을 이끈 것으로 보인다.

레일택배는 철도역에서 간편하게 택배를 접수 및 발송할 수 있는 서비스다. 롯데택배 앱이나 '코레일톡'을 통해 간편하게 예약 접수할 수 있다.

[소비자가만드는신문=정은영 기자]