2025년 11월 롯데홈쇼핑을 통해 어그부츠 2켤레(화이트, 블랙)를 약 40만원에 구매하였으며, 현재까지도 할부가 진행 중입니다.
구입 후 4개월이 채 되지 않은 시점에서 두 제품 모두 정상 사용이 불가능한 중대한 품질하자가 발생하였습니다. 사진이 한장인 이유는 3월초 길을 걷다 밑창 전체가 뜯겨서 봉지로 메고 걸었었고 저는 롯데홈쇼핑이라는 대형유통망을 통해 구매를 했기 때문에 바로 처리가 가능하다 생각하고 문제된부분만 찍어 바로 as접수로 보냈습니다. 이후 검정도 물이새고 사이즈가 커져서 상품문제 있음을 전달하고 같이 보내라 하여 바로 상품을 보냈기 때문에 사진은 최초 문제된 제품 사진만 보관하고 있습니다. 아래내용으로 확인 부탁드립니다.
1. 제품 하자 (기능 상실 수준)
화이트 제품: 보행 중 한쪽 밑창이 완전히 들리며 탈락, 봉지로 감싸고 이동해야 할 정도로 사용 불가
블랙 제품: 동일 사이즈임에도 내부 충전재가 급격히 눌리며 형태가 붕괴되고 사이즈가 비정상적으로 커져 정상 착용 불가
또한 외부 보행 시 물이 내부로 유입되는 기능 불량 발생
패딩부츠 특성상 보온 및 형태 유지가 기본 기능임에도,
충전재가 붕괴되어 사이즈가 변형되는 것은 명백한 품질불량입니다.
2. A/S로 해결 불가능한 구조적 하자
본 건은 단순 수리(A/S)로 해결 가능한 문제가 아닙니다.
사이즈 변형은 수리 대상이 아니며
밑창 탈락 역시 정상적인 내구성 기준을 벗어난 하자입니다
그럼에도 불구하고 사업자는 문제의 본질을 외면하고 A/S 절차만을 강요하고 있습니다.
3. 롯데홈쇼핑의 책임 회피
본인은 롯데홈쇼핑을 통해 제품을 구매하였음에도 불구하고,
롯데홈쇼핑은 판매자로서의 책임을 다하지 않고 협력업체의 입장만 반복 전달하고 있습니다.
이는 사실상 책임 회피에 해당하는 대응으로 판단됩니다.
4. 소비자보호실 담당자의 부적절한 대응
롯데홈쇼핑 소비자보호실 담당자(장진영)는
소비자가 제기한 구체적인 품질 문제 및 사용 불가 상황에 대한 검토 없이,
협력업체의 동일한 답변만 반복 전달하는 방식으로 대응하고 있습니다.
품질불량에 대한 판단 없이 A/S 절차만 반복 안내
환불/교환 요구에 대한 검토 없이 일방적 입장 전달
실질적인 문제 해결 의지 없이 형식적인 응대 지속
이는 소비자 보호를 담당하는 부서의 역할에 명백히 부합하지 않는 대응이며,
소비자 권익을 침해하는 행태라고 판단됩니다.
5. 핵심 쟁점
본 건은 단순 A/S 문제가 아닌,
구입 4개월 이내 발생한 중대한 품질불량
→ 밑창 탈락, 물 유입, 충전재(털) 붕괴로 인한 사이즈 변형으로 정상 사용이 불가능한 상태
A/S로 해결 불가한 구조적 하자
→ 블랙 제품은 충전재가 죽어 사이즈가 커지고 헐떡거리는 상태로 변형되었으나, 해당 문제는 A/S 불가하다는 입장
→ 물 유입 부분만 부분 A/S 가능하다는 논리이나, 전체 기능이 무너진 제품을 부분 수리하여 사용할 수 없는 상황
판매자의 환불·교환 책임 회피
→ 제품 전체 하자에 대한 판단 없이 협력업체 입장만 반복하며 A/S만 유도
소비자보호 부서의 부적절한 대응 (담당자: 장진영)
→ 소비자가 제기한 품질불량 및 사용 불가 상태에 대한 검토 없이 동일한 답변만 반복
→ “A/S 진행”만을 강요하며 환불/교환 요청에 대한 실질적 검토 및 보호 조치 전무
→ 소비자 보호를 담당하는 부서임에도 불구하고 아무런 보호 기능이 작동하지 않는 대응
할부 진행 중인 소비자 피해 발생
→ 약 40만원 상당 제품이 정상 사용 불가 상태임에도 현재까지 할부가 계속 진행 중인 상황
이 복합된 사안입니다.
현재 정상적인 사용이 불가능한 제품에 대해 할부 결제는 계속 진행 중이며,
소비자는 실질적인 금전적 피해를 입고 있습니다.
“전체 기능이 상실된 제품에 대해 부분 A/S만을 강요하며 환불을 거부하는 것은 명백한 책임 회피입니다.”
[요구사항]
환불 또는 교환 등 정당한 보상
롯데홈쇼핑의 책임 있는 공식 대응
소비자보호실의 부적절한 대응에 대한 내부 점검
신발류의 품질보증기간은 가죽제품의 경우 1년이며 이외에는 6개월입니다. 신발의 경우 하자발생 시 수리-교환-환급 순으로 처리될 수 있으며 수리불가능시는 교환요구 가능합니다.소비자분쟁해결기준에의하면 품질불량한 신발의 보상기준으로는 1.무상수리 -> 2.교환 ->3.환불 순으로 보상하며 보상제외항목으로는 1.소비자과실 및 부주의로 인한 하자 2.장기착화제품이고 수리불가능시는 교환하며 교환 및 환급기준은 품질보증기간이내 제품은 구입가 기준하며 품질보증기간경과제품은 감가합니다(세탁업배상비율참조) 도움받을 수 있는 곳 : 업체에서 제품불량을 인정치 않을 경우 부득이 심의기관의 심사가 필요하며 심의기관인 한국소비자원(02-3460-3000), 한국소비생활연구원(02-325-3300), 한국소비자연맹(02-790-1600)에 직접 신청하실 수 있으며 대리접수가 불가한 점 양해해 주시기 바랍니다. 건강한 하루 되세요.