지난해 식음료 제품을 소비한 이용자 민원 중 65.6%가 이물·변질에 쏠렸다. 서비스와 제품 불량 민원도 각각 17.2%와 12.9%로 뒤를 이었다.
지난 2024년 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 식음료 대표기업 10개사에 대한 소비자 민원을 분석한 결과 매일유업과 hy의 민원점율이 각 16.3%로 가장 높게 집계됐다. 빙그레(13%)와 남양유업(13%)도 10%대를 기록했다. 동서식품·서울우유(9.8%)과 롯데칠성음료(8.7%), 코카콜라음료(7.6%)는 한자릿수 비율로 조사됐다.
민원 점유율은 주류기업인 하이트진로와 OB맥주가 각각 3.3%, 2.2%로 가장 낮은 수준으로 기록됐다.
특히 하이트진로는 지난해 매출이 2조3000억 원으로 실적 점유율이 13.5%로 업계 상위권에 올랐으나 민원 점유율은 매우 낮아 민원 관리가 깐깐했다는 평가를 받아 '2025 소비자민원평가대상'에서 대상을 차지했다.
오비맥주는 민원 점유율이 가장 낮아 총점에서 10개사 중 2위에 올랐으나 하이트진로에는 미치지 못했다. 롯데칠성음료도 매출 규모에 비해 민원 점유율이 낮아 민원 관리가 우수했다는 분석이다.
코카콜라와 서울우유, 동서식품은 민원 점유율과 실적점유율이 비슷하게 나타나 민원 관리가 평이한 것으로 조사됐다.
hy와 남양유업은 민원 해결률에서는 양호한 점수를 받았으나 규모 대비 민원 점유율이 높아 개선이 필요하다는 평가가 나왔다. 매일유업도 규모에 비해 민원 점유율이 높게 나타났다. 빙그레는 민원 점유율이 실적 점유율의 두 배에 달해 지속적인 관리가 요구됐다.
주류, 커피, 주스, 우유 등 식음료 제품에서 가장 많이 발생한 민원은 '이물·변질(65.6%)'에 관한 문제다.
조사대상 10개사 가운데 8곳인 롯데칠성음료·하이트진로·서울우유·매일유업·동서식품·OB맥주·빙그레 ·hy 등 대부분 업체들이 이물·변질 관련 소비자 불만 비중이 50%를 웃돌았다.
코카콜라음료는 이물·변질과 제품불량이 각각 42.9%를 차지했고, 남양유업은 서비스 관련 민원이 75%로 가장 높았다. 남양유업의 경우 우유 등 제품 배달 서비스를 담당하는 지역 지국과의 계약 갈등 문제가 집중된 탓으로 보인다.
소비자들은 제품 문제라 목소리를 높였으나 업체에서는 △도·소매 업체에서 제품을 직사광선에 보관 △유통과정 중 외부 충격으로 인해 생긴 미세한 핀홀 △이동 중 받은 충격으로 제품 밀봉이 풀리는 등으로 유통, 소비 단계에서 문제가 생겼을 가능성이 크다는 입장이다. 또한 대용량 제품의 경우 갓 개봉한 경우가 아닌 섭취 중에 변질된 경우에도 소비자들은 제조 문제로 판단해 업체와 갈등을 빚곤 했다.
이물도 다양하다. 분유나 커피 속에서 벌레를 발견했다는 민원은 단골 소재지만, 이미 조제한 뒤에 발견한 경우가 태반이라 유입 경로를 파악하기 어려웠다. 이외에도 체모, 플라스틱, 비닐 등 이물이 다양하게 나타났다.
서비스는 주로 매일유업, 남양유업, hy 등 배달 서비스를 제공하는 업체들과 관련 있다. 계약 해지 시 위약금을 두고 소비자와 대리점 간 갈등이 첨예했다. 소비자들은 계약 시 듣지 못한 위약금이 해지할 때 청구됐다며 민원을 제기했다. 대리점들은 계약에 따른 정당한 위약금이라고 반박했다.
제품 불량 관련 불만도 10%대로 집계됐다. 캔이나 병에 담긴 제품 용량 차가 크다는 지적부터 내용물이 새거나 부풀어 오르는 등 문제를 지적하는 민원도 이어졌다.
이외에 교환·환불(3.2%), 광고·포장(1.1%) 관련 민원이 뒤를 이었다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
