서비스를 해지할 때 고객센터 상담원 연결을 기다리고 설득 과정을 거쳐야 하는 상황이 반복돼 사실상 해지를 방어하는 수단으로 악용되고 있다는 지적이다.
최근 국무조정실이 소비자 제안을 반영해 연내 '이동통신 즉시 해지 처리 원칙'을 도입하겠다고 밝혔지만 구체적인 윤곽은 연말쯤에나 나올 것으로 보여 당장 소비자 불만이 해소되긴 어려울 전망이다.
11일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 소비자들은 이동통신 서비스를 해지하며 '상담원과의 통화가 불필요하다는 공통된 민원을 제기하고 있다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 통신3사의 경우에는 고객센터 상담원에게 해지 요청 시 '여러 혜택을 포기하겠느냐'는 등 끈질기게 설득하는 해지 방어에 불만을 제기했다. 알뜰폰의 경우에는 해지 시 고객센터 연결이 필수인데도 상담원과 연락이 닿지 않아 수일째 전화기를 붙잡고 있어야 했다는 민원이 속출했다.
소비자가만드는신문이 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 3사, 알뜰폰 업체들의 이동통신 서비스 해지 절차를 조사한 결과 '상담사와 통화' 과정을 필수로 거쳐야 했다. 앱이나 홈페이지에서 해지를 접수하거나 팩스, 이메일로 해지 신청서를 제출해도 최종적으로는 상담원과 통화해야 해지가 완료된다.
실제 기자가 KT '마이 케이티' 앱에서 '해지'를 신청하자 '본 서비스는 온라인 접수 후 상담사가 전화를 통해 최종 확인해 처리한다'는 안내 문구가 떴다.
통신3사 이용약관상 해지 신청은 ▲지점·대리점 직접 방문 ▲고객센터 전화 ▲우편·팩스 접수로 명시돼 있다. SK세븐모바일, KT엠모바일, LG유모바일 등 알뜰폰업체도 ▲지점 또는 대리점 방문 ▲전화 ▲팩스 ▲우편 등을 통해 해지를 신청할 수 있다고 고지하고 있다.
통신 3사의 경우 이메일, 팩스로 해지 신청시 △신분증 사본과 △본인 명의 예금통장 사본 △해지 신청서를 보낸 뒤 상담원과 통화해야 해지된다. 구비 서류는 해지신청일로부터 14일 이내 접수돼야 한다.
고객센터를 통해 해지할 때는 본인임이 입증되면 별도 서류 없이 바로 해지가 가능하다. 본인이 직접 대리점에 방문해 해지할 경우에는 신분증을 지참해야 한다.
소비자들은 까다로운 해지 절차가 '해지 방어'의 일환 아니냐고 지적하나 통신사들은 '고객 보호를 위한 부득이한 조치'라고 해명했다.
이동통신 서비스는 계약 특성상 약정 기간에 따른 위약금 산정, 미납금 정산, 소멸 혜택 안내 등을 확인해야 하는 과정이 필요하다는 입장이다.
SK텔레콤 측은 "본인이 해당 회선을 해지하는 게 맞는지 확인하는 절차를 거치는 것"이라며 "혹여 제3자가 해지해버리는 상황을 방지하기 위해 전화로 안내하고 있다"고 설명했다.
KT 관계자는 "휴대전화 회선 외에 유·무선 상품 등이 결합된 경우가 많다. 해지하면 기존 혜택이 변경될 수 있어 상담사가 직접 안내하는 것"이라며 "위약금에 대한 정확한 안내도 필요하다. 고객 보호 차원에서 변경되는 정보를 정확하게 제공하기 위해 상담사와 통화가 필요하다"고 말했다.
LG유플러스는 "통신사에서는 개별 고객들의 위약금 발생 여부나 해지 시 사라지는 혜택 등을 고지해야 하기 때문에 상담사와의 통화 절차를 거친다"고 밝혔다.
최근 국무조정실에서 시행한 '황당규제 공모전'에서 '이동통신 등 해지 절차를 더욱 간편하게 개선' 제안이 채택됐다. 해지 시 상담원 통화 등을 거쳐야 하고 처리 지연도 잇달아 불편하므로 소비자가 해지 요청 시 즉시 처리하고 사후에 정산하는 방식으로 바뀌어야 한다는 내용이다.
방송통신위원회 측은 "현재로선 방향만 잡은 상태여서 12월 연말은 돼야 윤곽이 나올 것 같다"고 말했다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 통신 3사는 구체적인 권고안이나 가이드가 마련되면 따르겠다는 입장이다.
이영애 인천대 소비자학과 교수는 "해지 절차가 복잡하면 소비자들의 혼란을 야기할 수 있는 여지가 있어 개선이 필요하다"고 설명했다.
[소비자가만드는신문=정은영 기자]
