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#사례2 서울 강서구에 사는 박 모(여)씨는 지난해 2월 싱크리더 음식물처리기 구매 후 4개월 만에 제품 고장으로 수리를 완료했다. 그러나 5회 정도 사용 후 또 제품이 고장나 수리 받아야 했다. 박 씨는 "제품 수리는 무조건 택배 접수로만 가능하다. 2개월 만에 또 고장이라 택배비와 공임비도 부담스럽다"고 분통을 터트렸다.
#사례3 경북 안동에 사는 이 모(여)씨는 휴렉 음식물처리기를 지난 2024년 5월 렌탈해 사용중 같은 해 11월 배수구가 역류해 주방 바닥에 음식물 쓰레기랑 물로 넘쳐 분통을 터트렸다. AS를 받고 괜찮을 거라고 생각했지만 두 달만인 올해 1월 또 찌꺼기와 물이 역류하는 문제가 발생했다. 이 씨는 "사용자 과실이라며 또 비용을 내고 수리를 받으라는데 억울하다. 또 넘칠까봐 불안해서 사용도 못하고 있다"며 발을 동동 굴렀다.
#사례4 경기도 평택에 사는 김 모(여)씨는 렌탈업체를 통해 싱크리더 음식물처리기를 지난 2023년 6월 렌탈 계약했다. 설치 몇 개월 뒤 고장났으나 고객센터와 연락이 닿지 않아 사설업체에 수리를 맡겨야 했다. 지난해 2025년 또 고장 나 AS를 신청했지만 이번에도 두 달이 되도록 수리를 받지 못해 기다리는 중이다. 김 씨는 "같은 고장이 계속 발생해 제품 문제가 아닌가 싶다"며 "렌탈로 구매해 고장나도 월 이용료를 납부해야 하는데 수리를 못받으니 너무 속상하다"고 토로했다.
필수 생활가전으로 자리잡은 음식물처리기가 소음, 누수, 막힘 등 잦은 고장 문제가 다발하는 가운데 수리 지연 등 AS 품질이 기대에 미치지 못해 소비자들이 골머리를 앓고 있다.
23일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 지난해 9월부터 올해 2월20일까지 약 6개월 간 음식물처리기 관련해 제기된 소비자 민원은 200여 건에 달한다. 하루에 한 건 이상 민원이 발생한 셈이다.
민원 내용을 세부적으로 살펴보면 ▶AS 품질 미흡·지연이 38.2%로 가장 많은 비중을 차지했다. 이어 ▶악취·누수·역류·막힘 등 품질(20.2%) ▶교환·반품(18%) ▶과장광고(7.9%) ▶고객센터(5.6%) ▶수리비용(5.6%) ▶기타(4.5%) 순이다.
최근 음식물처리기 보급이 빠르게 늘고 있는 만큼 AS를 둘러싼 소비자 불만도 함께 증가하고 있는 것으로 풀이된다. 게다가 시장이 급성장하면서 판매 확대 속도에 비해 서비스 인프라가 충분히 갖춰지지 않다 보니 AS에 민원이 집중된 것으로 볼 수 있다.
AS 민원은 10개 중 6개가 ①'미흡한 수리(재고장)'에 대한 지적이었다. ②AS 거부·수리 불가가 30%로 뒤를 이었고 ③AS 지연은 12%로 집계됐다.
제품 고장이나 이상 증상이 반복됨에도 명확한 원인 설명 없이 수리가 진행되거나 동일 증상이 재발해 소비자들이 장기간 불편을 겪는 사례가 잇따랐다. 특히 수리를 완료한 이후에도 문제가 개선되지 않고 반복되면서 AS 신뢰도에 대한 의문마저 제기되는 실정이다. 문제의 원인을 제대로 파악하지 못해 수리만 반복한다는 지적이다. 잦은 수리로 수리비와 출장비가 부담스럽다는 민원도 함께 제기됐다.
부품이 없어 아예 수리조차 받지 못하거나 소비자는 악취, 소음 등 불편을 호소해도 '정상'으로 판정해 수리조차 받지 못하는 경우도 다발했다.
◆ "복합기능으로 원인 진단 쉽지 않아"...이용자 사용 과실도 무시 못해
일각에서는 음식물처리기가 고온 건조·분쇄·탈취 기능이 복합적으로 작동하는 구조인 만큼 원인 진단이 쉽지 않아 AS가 까다롭다고 봤다. 고온 건조·분쇄 과정을 거치는 특성상 내부 부품 마모나 악취, 과열 등 다양한 문제가 발생할 수 있어 정기 점검과 체계적인 사후 관리가 중요하다는 것.
음식물처리기 업계에서는 소비자가 음식물 처리기 고장은 제품 품질보다 사용법을 명확하게 숙지하지 못해 발생 및 재발할 가능성이 크다는 입장이다. 투입이 제한된 품목을 넣을 경우 기기에 이상이 생길 수 있으며 이같은 내용은 사용 설명서를 통해 충분히 안내하고 있다는 설명이다.
쿠쿠전자 측은 "이용 방법을 숙지 못하고 사용해 문제가 발생할 경우 소비자 과실로 처리된다"고 설명했다. 싱크리더 역시 "음식물 처리기가 보통 배관을 통하다 보니 기름진 음식물을 많이 사용하면 배관에서 기름이 끼어 막히는 경우도 있다"며 "올바른 사용 방법 등은 현장에서 AS 기사가 충분히 안내하고 있다"고 덧붙였다.
윤명 소비자시민모임 사무총장은 "일상적으로 음식물처리기를 사용하던 중에 문제가 생겼다면 소비자 과실로만 판단하기는 어려울 수 있다"며 "명백하게 소비자 귀책 사유로 문제가 발생했는지 면밀히 살펴봐야 한다"고 말했다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 ▷전자제품의 경우 구입 후 10일 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능·기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 때는 제품 교환 또는 구입가 환급을 해줘야 한다. ▷구입 후 1개월 이내라면 제품 교환이나 무상수리를 받을 수 있다.
▷품질보증기간 이내에 하자가 발생하면 무상 수리를 받을 수 있다. 수리가 불가능한 경우에는 제품 교환 또는 구입가 환급이 가능하다. 동일 하자에 대해 2회까지 수리했으나 하자가 재발하는 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리했으나 재발하는 경우는 수리가 불가능한 것으로 본다.
[소비자가만드는신문=정은영 기자]
